"Доверяй, но проверяй": как отличить настоящие отзывы от фейковых

В одной из статей мы рассказывали вам, на что стоит смотреть в первую очередь при выборе исполнителя какой-либо услуги. “Посмотреть отзывы” был одним из пунктов этого списка и вызвал больше всего вопросов со стороны читателей.

Отзывы – это инструмент, который сильно влияет на лояльность клиентов. Человеческая психология устроена так, что личный опыт ценится выше рекламных обещаний. А современная человеческая психология еще интереснее – мы не купим товар или не воспользуемся услугой, пока не узнаем о предложении хотя бы что-то реальное. Поэтому на каждом сайте, на каждом маркетплейсе и в каждом браузере обязательно есть раздел с отзывами. Для обычного покупателя в отличие от продавца нет никакой выгоды в преувеличении достоинств и замалчивании недостатков. Предприниматели поняли это и начали подделывать отзывы либо самостоятельно, либо через биржи, которые предлагают такую услугу. По этой причине многие сервисы, на которых пользователь может оставлять своё мнение, усовершенствовали систему модерации: сейчас, чтобы оставить отзыв, например, на “Авито”, нужно дождаться, когда его проверят. Это усложнило процесс публикации фейков, но незначительно: появилось немало способов избежать блокировок.

Мы хотим, чтобы наши читатели не попадались на обман, и поэтому собрали для вас воедино все наши наблюдения, которые помогут понять правдивость отзывов и объективно оценить то, что вы хотите приобрести.

Если платформа, на которой вы выбираете товар или услугу, позволяет сортировать отзывы по определенным критериям, первым делом предлагаем сделать сортировку от низшей оценки к высшей и почитать, что в продукте не устраивает других потребителей. Часто происходит так, что отзывов больше тысячи, а средняя оценка выше 4,5. Подобным данным доверяешь неосознанно, хотя именно в такой ситуации нужно быть особенно бдительным. Открыв негативные отзывы, вы скорее узнаете всю правду. Если покупаете товар, то поймёте, с какими проблемами вам, возможно, придётся столкнуться, если услугу – узнаете, что вас может ждать при общении с исполнителем. Эти сведения помогут вам понять, готовы ли к возможным недостаткам, и принять более разумное решение.

В целом, негативные отзывы – тоже отзывы, и мы призываем их не бояться. Как минимум, они говорят о добросовестности продавца, который, вероятно, имел возможность их подчистить, но не стал этого делать.

Важное уточнение насчет предыдущего пункта: это правило работает не всегда. Бывает и такое, что пользователи ставят товару или услуге самые низкие оценки по не совсем существенным причинам. Цвет товара слегка отличается от цвета на фото, врач немного задержал прием, при транспортировке помялась упаковка – да, это недочёты, которые могут расстроить клиента, но явно не тянут на снижение оценки до двойки или единицы. Так что при чтении отзывов держите в голове, насколько по-разному одну и ту же ситуацию воспринимают разные люди.

Отзывы делятся на две категории: написанные сразу после покупки и через некоторое время после неё. Чтобы реально понимать, что вас ждёт, советуем обращать внимание на выражения “пользуюсь месяц / три недели / и т.д.”. Особенно это важно в том случае, если вы приобретаете товар, время изнашивания или поломки которого напрямую зависит от качества производства. Какая-нибудь книга вряд ли сломается через месяц, но в чём толк от красивого чайника, вышедшего из строя вскоре после покупки, или скатавшегося за несколько недель одеяла?

Смотрите на слог и структуру отзывов. Отзывы с одинаковой структурой (“обратилась сюда, потому что посоветовали друзья – проблема такая – нигде не могли помочь, а здесь помогли – спасибо большое – теперь всем друзьям советую – etc”) явно созданы специально. Кто-то напишет “классные ребята” и поставит смайл “палец вверх”, кто-то распишет всё от и до, но вы будете видеть, что всё написано разными людьми. Человек, который хочет поделиться с другими своим опытом, будет и писать по-человечески, а не на языке топорной рекламы 2000-х. В реальном отзыве не может быть никаких “уникальных”, “эффективных”, “непревзойденных” эпитетов. Настоящий отзыв – это честный рассказ о своих впечатлениях, выражение благодарности или неудовольствия, не лишенное возможных опечаток или грамматических ошибок.

Проанализируйте даты публикации. Если все 10 отзывов о какой-нибудь фирме написаны год назад в течение одного месяца с разницей в 2-3 дня, можете быть уверены: вас пытаются надуть. Конечно, бывает так, что клиенты действительно оставляют своё мнение в какой-то определённый промежуток времени, но чаще всего это касается только сезонных товаров. Вряд ли кто-то станет в августе писать о качестве купленных зимой сапог.

Из-за высокой конкуренции в интернете предпринимателям приходится размещать свои товары или услуги на разных площадках. Рекомендуем вам воспользоваться этим фактом и поискать интересующий вас продукт где только возможно. Велика вероятность, что нечестные со своими клиентами компании не везде контролируют качество отзывов, и где-то вам удастся найти неприятную правду.

Надеемся, что наши инструкции не дадут вам пасть жертвой ложных отзывов, и напоследок предлагаем проверить себя. Посмотрите на картинку ниже и ответьте на вопрос: чему бы вы поверили, а чему – нет?