Как система лояльности для агентов по продаже финансовых продуктов помогает проходить эпоху неопределенности

Привет! Мы в Yofin занимаемся разработкой программного обеспечения для банков и финансовых маркетплейсов для продажи и интеллектуального подбора банковских продуктов и мер господдержки. Одним из условий успешной работы является развитие независимой агентской сети и удобная работа собственной банковской сети. Сегодня мы сотрудничаем с 2000 агентов во всех часовых поясах России.

Мы считаем, что долгие партнёрские отношения важнее сиюминутной выгоды. Но что такое отношения без любви?... Поэтому мы решили поощрять тех, кто ответственно сотрудничает с нами долгое время. Дать почувствовать себя особенными и возможность получать максимальную выгоду от работы с нами.

Мы решили создать собственную систему лояльности для того, чтобы иметь возможность поощрять агентов и посмотреть, как это улучшит наши взаимоотношения.

Главное для агентов банковских продуктов — это комиссионное вознаграждение и удобство работы: оформлять заявки, получать быстрые ответы от банков, минимум документов. Но комиссионное вознаграждение за продажу финансовых продуктов — это то, что определяет специфику бизнеса. В какой-то степени, это и есть бизнес. Эту комиссию платит сам банк, который предоставил продукт: кредит, банковскую гарантию для бизнеса или что-то еще.

Мы подумали — почему бы нам со своей стороны не награждать агентов за использование нашей платформы? Дать им больше возможностей, создать дополнительную ценность?

Так появилась кэшбэк-система — мы возвращаем пользователю процент от сделки специальными коинами (бонусами), которые можно потратить только внутри нашей платформы. Изначально идея запуска системы коинов состояла в том, чтобы предоставить агентам возможность покупать за счет этой валюты акции нашей компании и мы не отказываемся от этой идеи, но в настоящее время это классическая бонусная кэшбек-система с уникальными преимуществами для тех, кто эффективно и продолжительное время работает на платформе. Причем, один 1 коин = 1 рублю. И вот что из этого получилось.

Раньше для того, чтобы сделать скидку клиенту, агенту приходилось уступать часть своего комиссионного вознаграждения. Нам показалось, что им это не очень нравится, поэтому предложили делать скидку, пуская на ее фактическую оплату йофин-коины (YFC, YoFin-коины).

Благодаря кэшбэк-коинам агент может делать свои предложения более конкурентоспособными. YFC-коины позволяют перебивать конкурентные предложения без потерь в собственном вознаграждении. Получается, что только агенты платформы YoFin могут делать скидки ниже нетто-ставки банка. Это позволяет агентам удерживать клиентов или проявлять лояльностью важному клиенту.

Тех агентов, которые делают больше всего продаж и набирают больше всего коинов в нашей кэшбэк-системе, мы решили вывести в оффлайн-пространство. Агенты проводят очень много времени за компьютером и в постоянных созвонах, поэтому если первая часть нашей системы лояльности влияет на их работу, то вторая должна влиять на их повседневную жизнь.

В итоге мы предложили нашим премиум агентам встречать в премиальном оффлайн-клубе с ежемесячными мероприятиями для веселья и общения. Мы проводим встречи в боулинге и тире, на винных дегустациях и в караоке. Мы не гонимся за количеством и рассылали приглашения действительно только тем, кто добился хороших результатов в продажах.

Например, одну из встреч мы провели с привлечением премиального партнёра — им стало ателье The King’s Club на Кутузовском проспекте. Хозяин ателье, Вячеслав Василенков, поделился с присутствующими историей мужской моды, рассказал о базовых цветах для мужского гардероба и объяснил, в чем преимущества одежды, сшитой на заказ.

Завершением вечера стало снятие мерок для пошива уникальной рубашки, ставшей подарком ателье для каждого premium-агента. В самом ателье агенты могут потратить йофин-коины, если они не пригодились им для деловых целей — за счет кэшбэка здесь можно получить скидку до 30%.

В ходе самой встречи и фуршета генеральный директор лично представил агентам ключевых сотрудников — многих из них агенты, которые давно и активно работают с платформой, видели впервые и оказались рады личному знакомству.

За первые три месяца работы системы количество новых агентов увеличилось на 108 человек. Кажется, что эта цифра не очень велика, но в нашем бизнесе каждый человек невероятно важен, а привлекать агентов — сложно, не будем лукавить. Поэтому результат порадовал.

Кроме этого, в разрезе полугода работы системы у нас не возникло снижения входящего потока заявок, которая наблюдалась у некоторых наших конкурентов.

Единственная сложность, с которой нам пришлось столкнуться при работе с системой лояльности — необходимость расширенного объяснения этого продукта. Большинство агентов просто не понимали, зачем им нужен еще один кэшбэк, но посты в телеграм-канале, вебинары и публикации в нашем мобильном приложении для агентов помогли преодолеть эту сложность.

Сейчас мы планируем сделать систему многоуровневой и геймифицировать ее — давать нашим агентам задания и награды, мотивировать делать добрые дела и видеть реальные результаты своей работы.

Другой вектор развития — это создание дополнительных возможностей тратить кэшбек за счет привлечения все новых и новых партнёров.

Позже расскажем, что получилось!