Кейс SantehSmart: Благодаря CRM-системе количество заказов выросло в 15 раз

Как им это удалось, почему отказались от одной CRM в пользу другой, как получают повторные продажи и повышают процент выкупа, рассказывает Дмитрий Новосельцев, директор интернет-магазина SantehSmart.

Изначально мы работали как розничный магазин. В 2016 году поняли, что пора выходить в онлайн. Но до автоматизации бизнес-процессов дошли не сразу.

Сначала у нас был сайт на WordPress. Потом перенесли его на Битрикс вместе с обработкой заказов, и первое время всё работало. Но когда стало расти количество клиентов и заказов, поняли, что Битрикс не закрывает наших потребностей.

Система не тянула количество артикулов и цен, которых может быть до 300 вариаций у одного товара. В интерфейсе Битрикса было много ненужных кнопок, в которых сотрудники путались. Также путались они и в заявках. Попробовали решить проблему с помощью Битрикс24, но отсутствие двусторонней интеграции только усугубило проблемы.

IT-контур состоит из сайта на Битриксе, 1С и RetailCRM. Менеджеры работают только в RetailCRM. Воронка простая.

Подтверждённые заказы формируются на отгрузку в транспортную компанию. Готовые интеграции с ТК и службами доставки упростили нам жизнь. С вашей CRM менеджер теперь может в моменте рассчитать стоимость и оформить доставку. Физически мы находимся в соседнем здании от логистического комплекса, поэтому можем забирать товары в течение получаса и сразу же доставлять клиентам. Им не нужно долго ждать.

Процент выкупа из ПВЗ повышаем с помощью триггерных рассылок по sms и email через CRM. У нас есть готовые шаблоны, в которые мы подставляем номер отправления с помощью переменной. Так покупатель может сразу отследить товар, а не переходить на сайт службы доставки и вбивать трек самостоятельно.

Через систему мы также отправляем ссылки на оплату. Это супер удобно, когда клиент не хочет ждать доставку и оформлять заказ, а сам едет на склад, где нет терминала. Клиент оплачивает по ссылке, получает чек на почту и забирает товар. В RetailCRM статус меняется на «Оплачен». Суммарно весь этот процесс занимает не более 10 минут.

Триггеры очень упростили нам жизнь. Например, с их помощью у нас есть автоматическое формирование счетов, если заказ приходит от юрлица.

Ещё мы подключили триггеры для сбора обратной связи. До этого приходилось вручную писать клиентам и просить оставить отзыв о товаре. Сейчас всё проще. Через несколько дней после покупки клиент получает письмо, где ему предлагают оценить качество работы: палец вверх или палец вниз. Первый ведёт сразу на публичную страницу на Яндекс. Маркет, где можно оставить отзыв. А второй ведёт на нашу форму обратной связи. Копии писем с негативной обратной связью обязательно падают мне на почту.

Решили триггером и работу с товарами под заказ. Раньше мы не понимали, в какой стадии товар и когда он окажется на складе. Теперь вывели в отдельный статус товары, которые ожидают поставки, а триггером настроили уведомление для ответственного менеджера о поступлении этого товара. Когда товар приходит, статус заказа меняется с «Ожидаем поставку» на «Готов к выдаче». Клиент видит эту информацию на сайте и получает уведомление.

Сейчас для продвижения используем оставшиеся каналы. Вместо ушедшего Google Shopping у нас Яндекс.Советник, а Google Ads заменил Яндекс.Директ. Если нужно усилить поток, то делаем email-рассылки. Но сейчас это больше триггерная история, а не маркетинговая. Чтобы рассказать про активность или распродажу, идём в соцсети. Но сантехника — не совсем тот товар, про который нужно постоянно сообщать.

Дополнительно мотивируем клиентов возвращаться скидками. В отправления мы вкладываем промокод на повторную покупку, а в соцсетях отправляем скидку за подписку. Клиенты подписываются и им автоматом приходит промокод. Все триггерные рассылки у нас в WhatsApp. Кроме этого, к CRM подключён Telegram.

Ещё один канал, где можно нас найти, — Одноклассники. Не скажу, что это вау. Заказов оттуда пока немного. Но мы пытаемся оживить эту соцсеть, поскольку сейчас и так осталось совсем мало каналов продаж. В планах выйти на Авито и запустить email-маркетинг в CRM-системе, чтобы всё агрегировать в едином окне.

Мы сотрудничаем с маркетплейсами. В основном это Ozon — оттуда поступает 45% заказов. Приличную долю занимают крупногабаритные и хрупкие товары: унитазы, раковины, зеркала. Мы научились их надёжно, а главное быстро упаковывать.

В глобальной перспективе маркетплейсы — это невыгодно. Они забирают долю рынка, становятся монополистами, уничтожают ранее сформированные каналы продаж. Комиссия будет расти, выручка снижаться. Но мы считаем, что на этих площадках всё равно надо продавать. Не будем продавать мы, это будет делать кто-то другой. К тому же клиенты привыкли покупать на маркетплейсах.

Базовую аналитику продаж на маркетплейсах мы смотрим в RetailCRM, обогащая данные через API. Для расширенной — агрегируем в базе данных информацию из разных источников и выводим на дашбордах в Grafana. Там видим в онлайн-режиме продажи поставок со складов маркетплейсов, анализируем оборачиваемость и схемы продаж товаров.

У нас реализовано автоматическое снятие товаров с продажи на маркетплейсах. Через API получаем данные. Робот проверяет маржинальность товара. Если видим, что товар вываливается, например, снизилась розничная цена, мы автоматически снимаем его с публикации.