Велосипед ко дню рождения, бизнес-процессы к автоматизации
У каждого есть своя история на этот счет. В моей семье все случилось, когда свекровь попросила велосипед к очередному дню рождения лет этак пять-шесть назад.
Родственникам поступило обстоятельное ТЗ на «прочную раму, широкое седло, высокий руль с корзинкой для вещей и вообще прогулочную посадку». Далее следовало пояснение, что, мол, я потому мало двигаюсь, что у меня велосипеда нет и на даче кататься не на чем, а я могла бы и даже очень. Наверное, не будет большого сюрприза, если я скажу, что велосипед тот и по сей день стоит в сарае и пауков своей надежной рамой под паутину весьма радует.
А недавно ко мне в копилку этих самых историй упало вот такое автоматическое письмо-отбивка от Сбера:
Потому что где-то там — в офисе или на удаленке — менеджер передвинул мою заявку на ипотеку в CRM-воронке на этап отказа. А может, это и автоматически случилось, и банк очень даже круто ручной фактор из таких вот рутинных операций по движениям в пути клиента (пусть и несбывшегося) устранил. И все бы вроде ничего, обертка в виде автоматизации и правда выглядит достойно: и в CRM порядок, и меня письмом-отбивкой с пресловутым CTA-«коллтуэкшн» вернуть попытались.
Вот только с проработанностью и целями самого бизнес-процесса по ведению потенциального клиента недоделка вышла: заявку на ипотеку я еще в июне сего года оставляла и, как вы догадались, результатов о решении на ее счет от Сбера не получила вплоть до октября. А в новой квартире, другим банком-конкурентом «спонсированной», уже и ремонт сделан, и если не кошка, то собаки потоптались изрядно, и дочь Алиса к новой школе адаптировалась, домой пятерки в электронном дневнике носит.
И не сказать, чтобы на рынке ипотечного кредитования сейчас наблюдался повышенный спрос, ставки кусаются немилосердно. А значит за клиента, как мне видится, стоило бы побороться.
Исходя из этой истории (опять и снова) сформулирую золотое правило IT-интеграторов:
Прежде чем приступить к автоматизации бизнеса, пропишите и регламентируйте все ключевые процессы работы с клиентами. Единые IT-решения на базе CRM, телефонии и других каналов коммуникаций — лишь наиболее удобная и актуальная форма их воплощения. За конечный результат в виде привлеченных клиентов и денег отвечает тот замысел и цели, которые вы вложили в эти инструменты.
P.S. И велосипед не пылился бы в сарае, если бы свекровь действительно была намерена заниматься спортом.