Как найти ядро конфликта в негативных отзывах и не терять деньги. IQpr

Приветствую! В этой статье поговорим о том, как определить ядро, то есть основную проблему, в конфликте с клиентом. Это позволит вам формировать лояльность клиентов и убережет от потери денег. Больших денег. Именно быстрое и точное определение ядра позволяет успешно выйти из конфликта, и мы в IQpr уже убедились в этом лично.

В закладки

Начнем с определения конфликта.

Конфликт - это специфическая организованность деятельности, в которой противоречие удерживается в процессе его разрешения.

То есть, конфликт - это инструмент разрешения противоречий, и не более того. Изначально функция конфликта конструктивна, направлена на улучшение. Деструктивным конфликт становится, только когда участники остаются недовольны исходом его разрешения. Бояться конфликтов не нужно - именно они помогают нам развиваться!

Общий алгоритм развития конфликта

1. Конфликтогенная ситуация - это обстоятельства, содержащие предпосылки для конфликта. Такие обстоятельства могут быть как предсказуемыми (например, невыполнение условий договора с клиентом - вполне понятная предпосылка для конфликта) или не предсказуемыми (например, субъективное восприятие или ожидания клиента).

Это значит, что некоторые конфликтогенные ситуации мы можем исключить из коммуникации с клиентами еще на этапе планирования клиентского сервиса и организационных процессов в бизнесе.

2. Конфликтогенная ситуация развивается в конфликт, когда происходит столкновение действий участников конфликта. При этом, ситуация может представляться как конфликтная только для одного из участников. Второй участник либо о ситуации вообще ничего не знает, либо не считает ее конфликтом.

Пример: клиент написал негативный отзыв, потому что купленный им товар был с дефектом. Бренд отзыва не увидел или просто не ответил, для бренда конфликта не существует, но для клиента конфликт реален. Бренд ответил на отзыв игнорированием - это тоже действие. Нередко бывают ситуации, когда клиенты даже не пишут отзывы (негативные или позитивные), потому что видят отзывы других клиентов, проигнорированные брендом.

3. Разрешение конфликта - это момент реорганизации действий, бывших в столкновении, и устранение столкновения, то есть самого противоречия.

Пример - предложение заменить некачественный товар в ответ на негативный отзыв.

Ядро конфликта

Для того, чтобы конфликт был успешно разрешен, необходимо установить его ядро. Чаще всего, клиент формулирует свою претензию не конкретно, дополняет ее эмоциональными оценками и сопутствующими претензиями. Все эти детали позволяют клиенту сохранять само состояние конфликта, то есть это обстоятельства, удерживающие конфликтную ситуацию, но не формирующие ее.

Чаще всего в такой ситуации бренд отвечает на все претензии по очереди, либо на ту, на которую проще ответить. То есть, продолжает диалог уже о другом предмете, уходя от ядра конфликта. Итог - увеличение агрессии и количества претензий со стороны клиента. Причина проста: клиент считает, что его не понимают или сознательно вводят в заблуждение.

Посмотрим пример из жизни одного из топовых российских банков.

Отзыв клиента https://otzovik.com

Отзыв длинный, переполненный эмоциями. Здесь и жалоба на оператора (компетентность сотрудников), и на необходимость идти в банк (неудобный сервис), и снова прокол сотрудников (некомпетентность, граничащая с профнепригодностью), и жалоба на хамство (стандарты компании и политика отношений с клиентами)...

Ответ банка https://otzovik.com

И вот итог: банк отвечает клиенту, что тот был обязан вносить платежи, и все. на самом деле, элементарно и удобно. Это клиент просто ничего не понял, а так все супер работает.

Сотрудник в своем ответе полностью проигнорировал все претензии в адрес банка. Но это не самое страшное. Он сформулировал свой ответ таким образом, что повторно запустил ядро конфликта.

В данном случае ядром претензии клиента является вопиющая пренебрежительность сотрудников банка к клиенту, причем именно в общении, и именно категорическая неготовность услышать клиента. И именно этим сотрудник клиенту и ответил.

Даже статуя Каина (Париж) понимает, что не надо так :)

Как определить ядро конфликта

1. Оцениваем, какая тема (предмет обсуждения) занимает больше всего места в тексте. В данном случае - это коммуникация с сотрудниками банка в том или ином ключе.

2. Оцениваем эмоциональную тональность. Какие детали отзыва дополнены наиболее эмоционально-окрашенными словами? В нашем случае все очевидно: именно об общении с сотрудниками автор отзыва использует слова "морочила", "в шоке", "плохо". Теперь смотрим, какие детали выделены пунктуацией? Те же самые: восклицательные знаки и написание текста заглавными буквами - это крик в форме текста. И все о том же: не услышали, брань, не сказать о заявлении забыли, а потребовать его не забыли.

3. Проверяем свой вывод: исключаем из воображаемой ситуации то, что считаем ядром конфликта. Если конфликт исчез, значит мы определили ядро верно.
В нашем примере: представляем, что в момент возникновения кофликтогенной ситуации (то есть, когда автору отзыва впервые позвонили и сообщили о просрочке), сотрудник банка, который (судя по ответу банка) позвонил, чтобы уточнить, в чем причина задолженности, проявил внимание к полученной от клиента информации (что кредит погашен), а не игнорировал бы ее.
В этом случае ошибка менеджера банка, принявшего досрочное погашение кредита, обнаружилась бы еще на раннем этапе развития конфликтогенной ситуации и у банка была бы возможность избежать конфликта. Для этого достаточно было бы извиниться, объяснить, что произошла ошибка, и исправить ее.

Вместо этого банк потратил деньги на работу сотрудников, вызванную этой ошибкой, и потерял деньги от потенциальных клиентов, которые не захотят сотрудничать с банком после этого отзыва, потерял этого клиента и весь его ближайший круг общения, а также никак не предотвратил повторение аналогичных ситуаций. Ох, не завидую я этому банку!

Если по тексту невозможно ничего из этого понять, то поступаем единственно разумным образом - уточняем у клиента, в чем именно проблема.

Лучше всего использовать уточняющие вопросы:
Я правильно понимаю, что проблема с...? Необходимо исправить...? Вы хотите..., верно?

Вот, собственно, и все! Ядро найдено, с ситуацией можно работать.

Остались вопросы? Пиши в комментарии, нашу группу в вк или звони нам в офис. Понравилась статья? Лайкни, не скупись! Не понравилась? Тоже лайкни, и напиши, что не так ;) И читайте мою первую статью о том, как сделать рекламу из фейкового негатива.

Дарья Удовкина, руководитель репутационного агентства IQpr

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Дарья Удовкина", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 12, "likes": 9, "favorites": 23, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 55509, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 16 Jan 2019 17:00:30 +0300" }
{ "id": 55509, "author_id": 228815, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/55509\/get","add":"\/comments\/55509\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/55509"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113 }

12 комментариев 12 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
3

Иногда, так называемый клиент может развить конфликт, не потому что он чем то не доволен , а потому что не хочет платить за оказанную услугу. И может развить сразу несколько ядер.
В последнее время такие ситуации участились.

Ответить
2

Вечер добрый! Да, предмет конфликта может быть мнимым. Однако, любой конфликт - это столкновение субъективных мнений. Несколько ядер в одном конфликте быть не может. Может быть серия конфликтов, которая развивается из-за невозможности участников выйти из взаимодействия. Но чаще сторона конфликта просто "накидывает" дополнительные предметы недовольства, создавая мнимое ядро проблемы.
Вы можете привести пример такого конфликта, как вы описали ?

Ответить
1

Дарья, я не специалист по конфликтам, ядро может быть и одно,как Вы говорите , но претензий может быть несколько, причем не пересекающихся с друг другом,т.е. не однотипных. Причем, некоторые такие товарисчи заранее хорошенько готовятся. Таки соглашусь, ядро одно , всё же: нежелание платить.
Однако, мы практически свели такие ситуации к нулю: предоплата и развернутое ТЗ утвержденное обеими сторонами. У нас конфликты развивались именно тогда, когда была постоплата. Сейчас разного рода хитрецы «отваливаются» на этапе первичных переговоров. Да, где то потеряли в деньгах, зато нервы в порядке, а это важно, мы творческие «труженники» ..

Ответить
2

О, постоплата - сама по себе кофликтогенная ситуация)) Здесь, действительно, клиент может искать миллион причин для претензии. Для такой ситуации моя статья, к сожалению, бесполезна, поскольку субъектом конфликта является, скорее, компания, чем клиент. То есть, это не у клиента конфликт с вами - у вас конфликт с ним из-за того, что он отказывается выплатить обещанное.
Работа с такими мнимыми жалобами отличается стратегией от работы с реальными претензиями клиентов. Но, описанные мною методы определения ядра конфликта можно применить, чтобы обнаружить отсутствие реального предмета противоречия (кроме необоснованного нежелания платить) в жалобе клиента.
И, конечно, частой причиной (ядром) таких конфликтов являются необъективные ожидания клиентов. Появляются такие ожидания из-за неглубокой проработки (обсуждения) проекта с клиентом на этапе согласования или намеренного введения в заблуждение/замалчивания какой-то информации со стороны компании. В такой ситуации ядро конфликта - в созданных ожиданиях, то есть в коммуникации с сотрудником компании. В голове клиента эта ситуация выглядит просто: мне обещали одно, а сделали другое. Все вытекающие из этого недоразумения - только обстоятельства, удерживающие конфликт.
Наше агенство в начале работы тоже сталкивалось с очень неожиданными ожиданиями от клиентов. Мы собрали статистику за первые пол года работы и сформировали брифы, которые с каждым клиентом в обязательном порядке заполняем под роспись, а также ввели обязательное обсуждение целей работы и ожиданий перед подписанием договора с клиентами. Как я вижу, вы поступили аналогичным способом))
Вот правда же легче жить, когда с клиентом есть взаимопонимание?))

Ответить
1

Спасибо за развернутый ответ, Дарья. Всё обстояло примерно так , как Вы расписали. Да, сейчас работается легче и спокойней. Вы-отличный специалист в этой конфликтной теме. Удачи Вам и процветания.

Ответить
1

Спасибо вам за комментарии и за комплимент!)) Приятно, что тема находит отклик. Уверена, вашим клиентам с вами работать также легко и спокойно, как и вам с ними)) Успехов и развития!!

Ответить
3

Дарья, добрый вечер! Первая статья очень понравилась, эта не хуже (читал вкратце). Буду ехать с работы почитаю полностью

Ответить
2

Спасибо за статью! определить ядро конфликта - не выглядит как сложная наука, инструменты, можно сказать, интуитивно понятны. жаль что все еще есть компании, пренебрегающие простым вниманием к своим клиентам. описанный пример - имеет место быть, нюанс в том, что это - их схема работы, у них и нет цели поддержать клиента хоть как то. такие компании говорят "сам дурак", но они или монополисты, или долго не живут.

Ответить
0

Татьяна, спасибо за комментарий! Скорее всего, этот банк, как и большинство компаний в нашей стране, еще не задумывался о том, что взаимодействие с клиентом (любое!!) - это рабочий процесс, который они должны контролировать, если хотят получить контролируемый результат. Возможно, у них не было намерения пренебрегать клиентами. Скорее всего, они даже не знают, что они это делают. И это правда грустно :(

Ответить
1

несколько лет назад существовала у каких-то банков такая, практически мошенническая схема, было даже много статей в интернете на тему "как обманывают банки", "как не стать жертвой при сотрудничестве с банком" итп. речь в них шла как раз таки о том, что ты вроде погасил кредит. а потом, через несколько месяцев узнаешь, что остался должен, и немалую сумму, которая успела накопиться. отчасти поэтому Ваш пример мне кажется не совсем корректной иллюстрацией к теме. но это мое личное мнение. В Вашей прошлой статье, был пример более удачный, про кондитерскую, кажется. И когда я читаю ТАКИЕ ответы на отзывы, мне всегда интересно, компания реально не догоняет о чем речь, или прикидывается, потому что не знает как обработать "ядро". :D

Ответить
0

Татьяна, вы правы, я не учла этой истории и исходила из предположения, что путаница с закрытием счета - ошибка, а не намеренная махинация банка. Ну, такой уж я человек, исхожу из оптимистичных предположений)) Спасибо, что напомнили о первой статье https://vc.ru/marketing/52363-kak-prevratit-feykovye-negativnye-otzyvy-v-reklamu-iqpr Пример с кондитерской действительно здесь отлично подходит!

Ответить
0

Виктор, спасибо! Буду ждать обратную связь ;)

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Команда калифорнийского проекта
оказалась нейронной сетью
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }