Как найти ядро конфликта в негативных отзывах и не терять деньги

Приветствую! В этой статье поговорим о том, как определить ядро, то есть основную проблему, в конфликте с клиентом. Это позволит вам формировать лояльность клиентов и убережет от потери денег. Больших денег. Именно быстрое и точное определение ядра позволяет успешно выйти из конфликта, и мыуже убедились в этом лично.

Начнем с определения конфликта.

Конфликт - это специфическая организованность деятельности, в которой противоречие удерживается в процессе его разрешения.

То есть, конфликт - это инструмент разрешения противоречий, и не более того. Изначально функция конфликта конструктивна, направлена на улучшение. Деструктивным конфликт становится, только когда участники остаются недовольны исходом его разрешения. Бояться конфликтов не нужно - именно они помогают нам развиваться!

1. Конфликтогенная ситуация - это обстоятельства, содержащие предпосылки для конфликта. Такие обстоятельства могут быть как предсказуемыми (например, невыполнение условий договора с клиентом - вполне понятная предпосылка для конфликта) или не предсказуемыми (например, субъективное восприятие или ожидания клиента).

Это значит, что некоторые конфликтогенные ситуации мы можем исключить из коммуникации с клиентами еще на этапе планирования клиентского сервиса и организационных процессов в бизнесе.

2. Конфликтогенная ситуация развивается в конфликт, когда происходит столкновение действий участников конфликта. При этом, ситуация может представляться как конфликтная только для одного из участников. Второй участник либо о ситуации вообще ничего не знает, либо не считает ее конфликтом.

Пример: клиент написал негативный отзыв, потому что купленный им товар был с дефектом. Бренд отзыва не увидел или просто не ответил, для бренда конфликта не существует, но для клиента конфликт реален. Бренд ответил на отзыв игнорированием - это тоже действие. Нередко бывают ситуации, когда клиенты даже не пишут отзывы (негативные или позитивные), потому что видят отзывы других клиентов, проигнорированные брендом.

3. Разрешение конфликта - это момент реорганизации действий, бывших в столкновении, и устранение столкновения, то есть самого противоречия.

Пример - предложение заменить некачественный товар в ответ на негативный отзыв.

Для того, чтобы конфликт был успешно разрешен, необходимо установить его ядро. Чаще всего, клиент формулирует свою претензию не конкретно, дополняет ее эмоциональными оценками и сопутствующими претензиями. Все эти детали позволяют клиенту сохранять само состояние конфликта, то есть это обстоятельства, удерживающие конфликтную ситуацию, но не формирующие ее.

Чаще всего в такой ситуации бренд отвечает на все претензии по очереди, либо на ту, на которую проще ответить. То есть, продолжает диалог уже о другом предмете, уходя от ядра конфликта. Итог - увеличение агрессии и количества претензий со стороны клиента. Причина проста: клиент считает, что его не понимают или сознательно вводят в заблуждение.

Посмотрим пример из жизни одного из топовых российских банков.

Отзыв длинный, переполненный эмоциями. Здесь и жалоба на оператора (компетентность сотрудников), и на необходимость идти в банк (неудобный сервис), и снова прокол сотрудников (некомпетентность, граничащая с профнепригодностью), и жалоба на хамство (стандарты компании и политика отношений с клиентами)...

И вот итог: банк отвечает клиенту, что тот был обязан вносить платежи, и все. на самом деле, элементарно и удобно. Это клиент просто ничего не понял, а так все супер работает.

Сотрудник в своем ответе полностью проигнорировал все претензии в адрес банка. Но это не самое страшное. Он сформулировал свой ответ таким образом, что повторно запустил ядро конфликта.

В данном случае ядром претензии клиента является вопиющая пренебрежительность сотрудников банка к клиенту, причем именно в общении, и именно категорическая неготовность услышать клиента. И именно этим сотрудник клиенту и ответил.

1. Оцениваем, какая тема (предмет обсуждения) занимает больше всего места в тексте. В данном случае - это коммуникация с сотрудниками банка в том или ином ключе.

2. Оцениваем эмоциональную тональность. Какие детали отзыва дополнены наиболее эмоционально-окрашенными словами? В нашем случае все очевидно: именно об общении с сотрудниками автор отзыва использует слова "морочила", "в шоке", "плохо". Теперь смотрим, какие детали выделены пунктуацией? Те же самые: восклицательные знаки и написание текста заглавными буквами - это крик в форме текста. И все о том же: не услышали, брань, не сказать о заявлении забыли, а потребовать его не забыли.

3. Проверяем свой вывод: исключаем из воображаемой ситуации то, что считаем ядром конфликта. Если конфликт исчез, значит мы определили ядро верно.
В нашем примере: представляем, что в момент возникновения кофликтогенной ситуации (то есть, когда автору отзыва впервые позвонили и сообщили о просрочке), сотрудник банка, который (судя по ответу банка) позвонил, чтобы уточнить, в чем причина задолженности, проявил внимание к полученной от клиента информации (что кредит погашен), а не игнорировал бы ее.
В этом случае ошибка менеджера банка, принявшего досрочное погашение кредита, обнаружилась бы еще на раннем этапе развития конфликтогенной ситуации и у банка была бы возможность избежать конфликта. Для этого достаточно было бы извиниться, объяснить, что произошла ошибка, и исправить ее.

Вместо этого банк потратил деньги на работу сотрудников, вызванную этой ошибкой, и потерял деньги от потенциальных клиентов, которые не захотят сотрудничать с банком после этого отзыва, потерял этого клиента и весь его ближайший круг общения, а также никак не предотвратил повторение аналогичных ситуаций. Ох, не завидую я этому банку!

Если по тексту невозможно ничего из этого понять, то поступаем единственно разумным образом - уточняем у клиента, в чем именно проблема.

Лучше всего использовать уточняющие вопросы:
Я правильно понимаю, что проблема с...? Необходимо исправить...? Вы хотите..., верно?

Вот, собственно, и все! Ядро найдено, с ситуацией можно работать.

Остались вопросы? Пиши в комментарии, нашу группу в вк или комментарии под статьей. Понравилась статья? Лайкни, не скупись! Не понравилась? Тоже лайкни, и напиши, что не так ;) И читайте мою первую статью о том, как сделать рекламу из фейкового негатива.

Дарья Удовкина,
SMART Диалог