Рубрика развивается при поддержке

Как превратить фейковые негативные отзывы в рекламу? IQpr

Приветствую! Начну свой блог с крайне острой для наших клиентов темы - клевета от конкурентов.

В закладки
Аудио

Отзыв сейчас может написать кто угодно и о чем угодно. Проверять достоверность отзыва почти ни один сайт не будет. Массово публиковать фейк не позволит модерация, но несколько "грязных отзывов" сможет пропихнуть на отзовик и ребенок. Конечно, сайты с отзывами задумывались не для того, чтобы поливать друг друга грязью, но в нашем менталитете пока не принято относится к отзывам как к каналу коммуникации. Это, скорее, жалобная книга онлайн.

И вот уже несколько лет владельцы бизнеса с упоением закидывают друг друга...фейком, как поссорившиеся дети, в надежде потопить корабль конкурентов, или хотя бы подбить. В итоге, как правило, тонут все вместе. Почему? Да потому, что пока владельцы таких компаний играли в морской бой, кто-то налаживал контакт с их клиентами и укреплял свои позиции на рынке. Вот и доигрались.

Что же делать, если кому-то из ваших конкурентов неймется и он, как гадливая гиена, подкидывает вам негативные отзывы? Примите их с благодарностью и используйте в свою пользу!

Какая польза от негативного отзыва?

1) компаниям с исключительно положительными отзывами никто не верит, ложка дегтя (пусть и не настоящая) добавит правдоподобности, а значит, доверия к вашей репутации
2) именно реакция на недовольство клиента показывает другим читателям "истинное лицо" бренда. Воспользуйтесь этой возможностью, чтобы показать, что вы заслуживаете доверия даже в критических ситуациях

Читатель не знает, что отзыв фейковый, да ему это и не важно. Он на него смотрит как на отзыв от недовольного клиента. Все, что нам нужно - быть читателю симпатичнее, чем автор отзыва.

Как ответить на фейковый негативный отзыв:

1) Не обвиняйте автора в клевете. Отзыв может быть и от реального клиента, который неожиданным для вас образом воспринял ситуацию и по-своему ее описал. Даже если вы на 100% уверены, что автор отзыва - не ваш клиент, не обвиняйте его.

2) Проявите желание помочь, но уточните, точно ли автор ваш клиент. Попросите номер договора, дату посещения. фамилию или номер телефона, на которые был сделан заказ. Проверьте по доступным вам данным (описание ситуации в отзыве, имя автора, дата отзыва), было ли что-то похожее. Если нет, смело пишите, что готовы незамедлительно разобраться в ситуации и понимаете чувства автора, но вот найти его среди своих клиентов по имени/описанию/дате не смогли - не было ничего похожего. Дескать, помогите нам помочь вам и сообщите данные для идентификации.

3) Прокомментируйте суть претензии. Если описанная ситуация к вам вообще отношения не имеет, напишите, что у вас такой услуги/товара/элемента сервиса нет и уточните, не перепутал ли клиент вас с другой компанией? Если претензия правдоподобна, не отрицайте. Поблагодарите, что автор вам об этом сообщил, и опишите, как и когда вы с этим вопросом разберетесь. Здесь, опять же, напоминаем автору, что нам нужны его идентификационные данные.

4) Если автор вам так и не ответил и не сообщил идентификационные данные, обязательно разместите еще один комментарий. Лучше сделать это через 2-3 дня после появления отзыва и вашего первого ответа. Напишите, что еще раз перепроверили все доступные вам данные и не нашли никаких признаков описанной ситуации. Далее еще раз дайте понять, что автор мог перепутать компанию: "Если вы уверены, что эта ситуация произошла с вами именно в нашем магазине, сообщите, пожалуйста, номер заказа, и мы все исправим".

Я нашла два примера в сети, чтобы проиллюстрировать, как можно грамотно отработать фейковый негатив. Конечно, существует вероятность, что эти отзывы от реальных клиентов, но мой опыт работы с отзывами и некоторые "особые приметы" говорят об обратном.

Первый пример: отзыв о компании, продающей и устанавливающей натяжные потолки.

Негативный отзыв,. размещенный конкурентом от лица клиента компании yell.ru

Компания прекрасно отреагировала на ситуацию:

Ответ компании на отзыв yell.ru

В отзыве акцент претензии был сделан на то, что замерщики записывают разговоры с клиентами. Компании достаточно было прокомментировать, что это делается только с согласия заказчика, не тайно, чтобы снять недоверие клиентов. Более того, упоминание в отзыве этой практики дало компании повод похвалиться квалификацией своих замерщиков и высоким уровнем обучения сотрудников.

А вот пример не самой удачной обработки фейкового отзыва:

Фейковый негативный отзыв о контидерской restoclab.ru

В отзыве автор описывает неэтичное поведение сотрудников кондитерской по отношению к клиенту преклонного возраста. К сожалению, владельцев кондитерской отвлекла претензия к качеству выпечки - именно на эту претензию они и ответили в первую очередь:

Ответ представителя кондитерской restoclab.ru

На претензию о поведении персонала, которая, на самом деле, является ядром конфликта, представитель ответил отрицанием. Да, он предложил проверить, но не поведение персонала, а достоверность отзыва. То есть, обвинил автора отзыва в клевете. Кстати, о том, как определить ядро конфликта, я расскажу в следующей статье.

Что можно было сделать в этой ситуации?

1) Узнать у персонала, могла ли такая ситуация действительно быть. Реальный клиент мог ослышаться и написать неправдоподобный отзыв.
2) Убедившись, что отзыв описывают не существующую ситуацию, реагируем также, как и на реальный отзыв - присоединяемся к переживанию автора и встаем на его сторону. Не ожидали? Это совсем не страшно, смотрите:

"Ангелина, здравствуйте! Спасибо за подробную обратную связь и здоровую критику - мы всегда рады ее услышать! Абсолютно согласны с вами, подобное отношение к любому гостю нашей кондитерской, тем более, к человеку достойного возраста, не допустимо. У нас тоже есть бабушки и дедушки, и мы тоже не хотим, чтобы к ним проявляли неуважение. Мы уже посмотрели записи камер за последние 7 дней, чтобы разобраться в ситуации, но пока не нашли описанной вами истории на записи. Пожалуйста, напишите, в какой день вы у нас были?

Ангелина, ваш отзыв вдохновил нас на замечательную идею: делать ежемесячный Granny's Day! Теперь первого числа каждого месяца у нас действует скидка 20% для пенсионеров. Давайте чаще встречаться со своими бабушками и дедушками! :)

P.S.: Мы сами производим всю свою выпечку и не используем пальмовое масло. Вы можете убедиться в этом сами, посетив наш цех."

Вот так незатейливо можно перевести внимание читателя с негативной ноты отзыва на позитивный образ компании. Почему просто не написать, что отзыв ложный? Потому что вам не поверят. Это будет выглядеть, как жалкая попытка отмахнуться от обвинений. Нам с вами нужно, чтобы читатель сам усомнился в том, что автор отзыва написал правду. И он усомнится, увидев, что ваше поведение при ответе не совпадает с описанным в отзыве, и, тем более, если автор не выходит с вами на диалог для решения своей проблемы.

Статья пригодилась? То ли еще будет, подписывайся! Есть вопросы - пиши в комменты, отвечу.

Дарья Удовкина, руководитель репутационного агенства IQpr

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Дарья Удовкина", "author_type": "self", "tags": ["\u0440\u0435\u043f\u0443\u0442\u0430\u0446\u0438\u044f","\u043e\u0442\u0437\u044b\u0432\u044b","\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043e\u0440\u0438\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c","\u0437\u0434\u0435\u0441\u044c\u0437\u0430\u0431\u043e\u0442\u044f\u0442\u0441\u044f\u043e\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u0445","orm","iqpr"], "comments": 69, "likes": 37, "favorites": 79, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 52363, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 17 Dec 2018 14:44:50 +0300", "is_special": false }
Какая реклама
приносит деньги?
0
{ "id": 52363, "author_id": 228815, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/52363\/get","add":"\/comments\/52363\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/52363"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }
69 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
10

Долго искал статью про отзывы. Посоветовали прочитать вашу. Ужасная, неинтересная статья, не получил никакой полезной информации. Буду обращаться в суд о возмещении потраченных килобайт моего интернета и времени на прочтение. Ни кому не советую читать эту статью.

Ответить
2

Иннокентий, спасибо за комментарий! Приятно, что рекомендации моей статьи облетели мир всего за 6 часов, и вы нашли ее быстрее, чем успели спросить про отзывы Google :) Расскажите, пожалуйста, по каким конкретно вопросам об отзывах вы хотели найти информацию?

Ответить
3

Часто возникает задача физически объяснить клиенту недопустимость отрицательных отзывов. Везде пишут как правильно задобрить клиента. Но я с Урала, у нас так не принято. За слова надо отвечать. И вот по этому поводу информации ноль.

Ответить
2

Иннокентий, а вот я абсолютно согласна, что идти на поводу у клиента не надо. Я призываю исключительно к уважительной коммуникации. Причем в этой статье речи о клиентах, как таковых, нет - она про фейковый негатив. Между уважительным общением и заискиванием огромная разница. Что вы имеете ввиду под "недопустимостью оставления отзыва"?

Ответить
1

Лицом к лицу. Не за спиной в интернете, а как мужик в лицо и с шансом за свои слова получить.

Ответить
4

Вы мне подали отличную идею, Иннокентий! Напишу отдельную статью о том, как корректно выходить из конфликта с клиентом, когда клиент не прав. Спасибо!

Ответить
2

Здравствуйте! А ещё напишите, пожалуйста, что делать, если клиент написал хороший отзыв и доволен, а вот опубликовать его боится (не хочет). Мы, конечно, предложили вариант публикации анонимно, без названия компании (а компания крупная, с сетью заводов в Европе). Но ответа не получили.

Ответить
2

Вечер добрый! Вы хотите, чтобы клиент разместил официальный отзыв от лица своей компании, верно поняла вас? На вашем сайте или на независимом отзовике?

Ответить
2

На любой площадке, готовый, утверждённый отзыв. Отзыв написали положительный, а потом сказали: руководитель попросил не публиковать, пусть он будет для вашего внутренного пользования. :)

Ответить
1

Интересно) Ваша компания занимается автоматизацией сравнения прайсов поставщиков, верно? То есть, ваш продукт позволяет бизнесу оптимизировать расходы?

Ответить
1

Говоря про прайсы, речь не столько про сравнение, сколько про обновление цен и остатков в интернет-магазинах, формировании прайс-листа из прайсов поставщиков, создание наценок и т.д.

http://price-matrix.ru/description

Ответить
0

У нас несколько сервисов (обработка прайс-листов, парсинг, мониторинг цен и т.д.) http://catalogloader.com/
Здесь речь о мониторинге цен конкурентов и/или поставщиков. (На днях только обновили сайт, пока не весь заполнен).

http://price-analytic.com/

Ответить
1

Ууууууу, какой у вас классный сервис)) Что ж, маловероятно, что ваш заказчик стесняется разглашать, что пользовался таким сервисом - ничего предосудительного в нем нет.
К сожалению, в b2b такое не редкость. У руководителя может быть субъективное убеждение, из-за которого он забраковал публикацию. Например, он не хочет, чтобы его конкуренты пользовались вашим сервисом против него.
Другой вариант - ему по-человечески лень об этом думать. Его нужно замотивировать. Самый банальный способ - дать бонус за отзыв. Лучше всего, конечно, проработать программу лояльности для клиентов, включающую активность в отзывах. Не обязательно давать скидки, часто клиентам важнее элементы сервиса.
Тут не угадаешь заранее, что сработает. Получить публичный отзыв от каждого клиента, скорее всего, не получится.
В этой конкретной ситуации я бы предложила своему клиенту самостоятельно разместить его отзыв и от имени его компании на отзовике. В этом случае от него требуется только разрешение, ничего делать самому ему не надо. Если вы так клиенту и предлагали, то дальше давить не стоит. Вы можете попробовать предложить клиенту оформить публичный кейс позже, еще поработав с ним какое-то время, и на приятных ему условиях. Например, сделать подборку самых успешных кейсов, в которой уже будут другие бренды. Когда клиент увидит, что его опыт работы с вашим сервисом будет описан наряду с опытом других успешных компаний, он может расценить это как бесплатный пиар. Кроме того, когда он поймет, что другие компании размещают о вас отзывы, ему уже будет не страшно оставить свой - ведь все так делают.

Ответить
1

Кстати, Дарья, а Вы считаете приемлемым использование Отзовика для такой сферы и продуктов, как наши? (Честно говоря, просто до них мы ещё не дошли как до площадки. Несколько иная стратегия у нас пока).

Ответить
1

Я считаю необходимым использование независимых сайтов-отзовиков, если вы привлекаете клиентов через интернет.
По запросу "прайс матрикс отзывы" половина выдачи забита ссылками на посторонние продукты, содержание слово "матрикс" в названии.
По запросу "прайсматрикс отзывы" - только один сайт с отзывами startpack.ru, на котором отзывов нет, две сравнительные статьи, и ссылки о продукте, но не с отзывами.
Общее впечатление однозначное: продуктом никто не пользуется, он не востребован, а значит - не интересен.
В каждом из нас природой заложена автоматическая программа поведения, согласно которой мы склонны присоединяться к выбору большинства. Мы не можем от нее избавится - это один из механизмов обработки информации. Чтобы ею пренебречь, нужно собрать и осознать большое количество информации по теме, но для этого нужна высокая мотивация и сама информация. О вашем продукте информации маловато.
Ничто не убеждает нас в том, что покупка стоящая, как пример успешного опыта использования продукта другими людьми.

Размещать информацию целесообразно там, где людям удобно ее прочитать. Также и отвечать на отзывы нужно там, где клиентам удобно их писать.

Ответить
1

Дарья, Вы правы, и я точно так думаю, как коллега, но! :)
Конечно, я прекрасно понимаю важность и ценность отзывов, и, конечно, ситуация с ними сейчас совсем не отражает суть и качество. Тем более, на одном сайте нашем их много, на обновлённом не добавили пока ни одного, на сторонних сайтах они только начали появляться потому, что там тоже были обновления. Например, мы сделали приложение, для него на стороннем сайте появилась новая страница, и всё там, соответственно, с нуля начинается. Опять же, если сравнить с ситуацией на рынке, и учитывая специфику продукта и ЦА, всё имеет оправдания, и мы не сильно уступаем, а в чём-то и опережаем других в этом плане. Но важно то, что мы активно ведём работу в этом направлении, пониманием важность, а значит, результат будет.
Вам спасибо большое за переживания за нас:)!

Ответить
1

На здоровье)) Ориентироваться на низкую планку конкурентов имеет смысл только для успокоения личной совести. В остальном, как вы верно и заметили, лучше их опережать. Репутация сейчас становится одним из ключевых факторов конкурентоспособности, равноценным продукту. А работа с репутацией становится намного проще и дешевле, если доверить ее специалистам. Обращайтесь ;)

Ответить
1

Вот поэтому мы и действуем. :) Ориентируемся на высокую планку. :)

Ответить
1

Это круто!))

Ответить
1

Дарья, Вы правы совершенно. И да, "Например, он не хочет, чтобы его конкуренты пользовались вашим сервисом против него. " - это единственное, что приходит в голову. Потому что это клиент уже несколько лет. И да, именно мы предлагали сами публиковать утверждённый отзыв, который они нам дали. Больше причин не вижу. Только про их конкурентов. Но мы же предложили убрать их название и даже про сеть заводов. Они не ответили. И да, остановились на том, давить ли дальше на них.

Ответить
1

Тогда я вам рекомендую сейчас не дожимать. Лучше сделайте красивую подборку кейсов по нескольким клиентам, чтобы в описание кейса входил отзыв от клиента. И вот эту красоту, вместе с другими компаниями-клиентами, этому заводу покажите на утверждение. Пусть им самим захочется быть среди тех, кто о вас хорошо отзывается.

Ответить
1

Не до конца понятно, как "чтобы в описание кейса входил отзыв от клиента.". И не поход ли это против воли клиента? Только с другого конца.

Ответить
0

Кейс в любом случае нужно согласовывать с клиентом. Суть моей идеи в том, чтобы опубликовать не просто отзыв, а "историю успеха" клиента (в рамках использования вашего сервиса), которая будет лестна для клиента + его отзыв. И сделать это не по 1 клиенту, а по 3-5 компаниям. Так у клиента будет меньше страха перед публичным размещением - он увидит, что другие компании это тоже делают, и что о его компании там написано в положительном ключе.
И на утверждение клиенту это нужно отправлять тоже полной подборкой, а не только его кейс, чтобы видел, о каких еще компаниях будут истории.
И все это размещаете на свой сайт.

Ответить
0

Отвечая на вопрос об оптимизации, если даже просто на калькуляторе посчитать, то автоматизация таких процессов, которые обеспечивают наши сервисы, экономит в десятки раз расходы и время. Например, то, что человек будет делать руками 52 полных рабочих дня за его зарплату, можно сделать за неделю, а потом день за меньшие деньги. Это если кратко. :) Собственно, в этом всегда смысл автоматизации.

Ответить
1

Иннокентий, методика разрешения конфликтной ситуации и в личном, и в письменном общении одна. Единственный нюанс заключается в том, что когда вы лично представляете бизнес, вы переходите от схемы коммуникации "мужик с мужиком" на "бизнес с мужиком". Вы хотите знать, как отвечать устно и лично на претензии клиента, чтобы не остаться в минусе и чтобы клиент был доволен?

Ответить
10

Хороши пост!

Ответить
5

Еркин, спасибо!)

Ответить

Комментарий удален

0

Что значит ликвидирована система отзывов? Как вид?) Откуда такая статистика? Если есть такая возможность, люди пишут и причем не только плохое (если продукт или услуга хорошие). Мы например стабильно получаем хорошие отзывы на WB, без особого негатива. Просто с отзывами надо работать, не оставлять их без внимания и людям будет приятно, что их заметили и другие глядя на это тоже захотят писать хорошие отзывы, опять же, чтобы их оценили похвалили. Многие же любят похвалу, особенно на глазах других. Про негатив это конечно просто диверсия)

Ответить

Комментарий удален

3

Полезная статья. Вообще коннект между "клиентом" и "компанией" - сложная тема. мне сегодня убер, на мое очередное ( 3 за неделю) уведомление об ИХ косяке, заявил, что косяк - мой, точнее моего телефона. (они правда думают что мне это интересно и приятно слышать? особенно когда я уверена что я все вводила верно?!) что они все проверили. но, тем не менее, они готовы меня "понять" и возместить потраченные мной деньги, за которые я так никуда и не уехала, еще и промокод на 200р предоставили.
если бы бизнес думал в первую очередь о клиенте, о его комфорте (ведь часто для компании это не стоит никаких финансовых потерь), многих проблем можно было бы избежать....

Ответить
5

Татьяна, спасибо за поддержку! Иногда до смешного легко избавить клиентов от раздражения. У нас, к примеру, был случай, когда ресторан значительно увеличил количество постоянных клиентов, потому что немного изменил стандарты работы официантов и поменял порожек перед дверью. Порожек был высокий, почти каждый гость об него спотыкался и уже раздраженный заходил в ресторан. Когда они его убрали, гости стали намного доброжелательнее. Это почти как с Печкиным, просто велосипеда не было))

Про убер я вас тоже поддерживаю, на прошлой неделе 4 раза в приложении были сбои, и мне тоже они написали, что я просто пользоваться им не умею. После нескольких дополнительных сообщений деньги вернули. Боритесь! :)

Ответить
1

Про порожек заберу в копилку PR-кейсов. Супер!

Ответить
4

Ужасная статья. Просто непонятно зачем это размещать на vc.
(добавил в закладки)

Ответить
1

То же самое сделал моментально 😂😂😂😂😂😂

Ответить
0

Виктор, спасибо, что уделили внимание статье! Расскажите, пожалуйста, подробнее, что вам не понравилось?

Ответить
2

Казалось бы- насколько простая мысль, но ведь она является для любого бизнеса чуть ли не основополагающей, и даже с этим есть такие большие проблемы. Хорошая статья, доступно иллюстрирует, как можно налаживать искренний контакт с клиентом, без ухищрений и подкупов, а в первую очередь начиная с себя.

Ответить
2

Лиза, спасибо) Здесь действительно сложно и самим не забыть придерживаться такого подхода)) Поэтому мы себе регулярно напоминаем, что интересы наших клиентов - в наших интересах.

Ответить
2

Статья мне показалась интересной, но как ни странно комментарии к ней мне понравились еще больше. Дарья, вы просто умница!

Ответить
1

Светлана, спасибо, очень приятно!) Моя бабушка сейчас бы сказала: "Не захвалите мне ребенка")) Будем держать планку!

Ответить
2

Карин, спасибо за интересный комментарий! Вы правы, сейчас в нашей стране люди не склонны оставлять положительные отзывы, это подтверждено статистикой. Однако, это не приговор. Люди не пишут отзывы, потому что еще не привыкли к тому, что их мнение кому-то интересно. Если бы клиенты знали, что компаниям нужна от них обратная связь, они бы очень охотно оставляли отзывы. Есть и более простые способы стимулировать клиентов оставлять отзывы, вплоть до примитивных бонусов за отзыв.
Отзыв клиента - уникальный шанс для бизнеса узнать, что он может сделать, чтобы клиент больше ему платил. И не из теории маркетинга, а от первоисточника. Клиент буквально сам пишет, при каких условиях он готов отдавать компании больше денег. И это работает.
К примеру, мы для своих клиентов разрабатываем не только стандарты ответов на отзывы, но и программы стимулирования обратной связи. В результате, конечные потребители приучаются воспринимать отзыв как прямую коммуникацию с брендом. Они видят, что их обратная связь делает бренд удобнее для них. И они не только пишут новые позитивные отзывы, они становятся фанатами этого бренда именно благодаря тому, что их услышали. А бренд получает больше повторных продаж, повышение среднего чека и клиентов по рекомендациям.
Карин, скажите, пожалуйста, вы сами хотели бы, чтобы какая-то компания, которая вам нравится, стала в чем-то еще лучше?

Ответить
1

Статья отличная, спасибо!

Ответить
0

Елена, спасибо!)

Ответить
1

Интересно, что за типаж клиента такой, кто читает отзывы на помойках типа Yell?
Наверно клиенты увеличителей члена, ягод годжи и зеленого кофе....

Ответить
2

Отличный вопрос, спасибо! На самом деле, мы сильно сомневались, что в нашей стране клиенты доверяют отзывы также, как за рубежом. Поэтому мы начали проводить собственные исследования. Мы еще не завершили опросы полностью, но некоторая статистика уже вырисовывается. Более 90% платежеспособных россиян в возрасте от 20 до 45 лет всегда читают отзывы про автомобили, недвижимость, отели, а также любые товары и услуги, дороже 20 000 руб. А вот отзывы про ягоды годжи популярностью, судя по всему, не пользуются :(
Что касается авторитета сайтов-отзовиков - согласна, не все вызывают доверие. Однако, отзывы сейчас пишут не только на yell, существует множество тематических отзовиков, которые пользуются доверием потребителей.
Кроме того, люди активно пользуются теми отзовиками, где им легко написать свои отзывы. Yell как раз очень удобен для пользователей.

Ответить
2

Отличная статья

Ответить
0

Спасибо, Виктор)

Ответить
1

Не разобраны до конца все варианты.

Вот человек от балды называет номер договора с вами. И что?

Ответить
2

Андрей, да, такое бывает. Если номер договора соответствует действительно имеющемуся - звоним клиенту и уточняем, его ли это отзыв. Если клиент не подтверждает, так и пишем в комментарии: "Мы позвонили клиенту, с которым у нас заключен договор по этому номеру, он не подтвердил описанную вами ситуацию. Скажите, пожалуйста, где вы заключали договор? Возможно, вы работали с компанией с таким же названием". Если номер договора вообще не похож, или такого номера нет - так и пишем: "В нашей компании договора имеют другой формат регистрации /пишем формат/. Пожалуйста, проверьте компанию, с которой вы работали по адресу - видимо, у вас договор с одноименной компанией".
Андрей, как вам такие варианты?

Ответить
1

Отличная статья!

Ответить
2

Максим, спасибо! Отличный комментарий!))

Ответить
1

"но в нашем менталитете пока не принято относится к отзывам как к каналу коммуникации" - собственно, здесь небольшое подтверждение этому тоже есть :)

https://vc.ru/ask/52112-otzyvy-pishete-ili-net

Ответить
1

Спасибо за ссылку) Да, этот опрос, как и многие другие, подтверждает, что у нас нет мотивации писать отзывы. Даже недовольные клиенты не всегда пишут отзывы, потому что это требует времени и усилий (регистрация, написание самого текста, подтверждение аккаунта и достоверности отзыва). И в итоге большинство из них получают в ответ лишь молчание...
Не удивительно, что людям лень. Компании не реагируют на отзывы, и у нас остается всего два мотива их писать: предупредить других о негативном опыте или излить свои переживания "на бумаге", когда негативные эмоции переполняют.
Тем не менее, наш опыт работы показывает, что можно приучить клиентов отдельно взятой компании иначе воспринимать отзывы и больше их писать. Так что, мир уже меняется в лучшую сторону!))

Ответить
1

На первый взгляд кажется очевидным, но далеко не все бренды пока следуют этим простым, но эффективным советам. Хотя вот четвертый пункт в голову никогда не приходил, за это отдельное спасибо :)
Буду ждать следующие статьи, в т.ч. про выявление ядра проблемы :)

Ответить
0

Дмитрий, спасибо за комментарий!
Честно говоря, четвертый пункт нам самим в голову пришел спонтанно. Была история с клиентом. Компания делала ремонтные работы, получила негативный отзыв. Ответила на него, запросила номер договора. Автор молчит, выглядит вся история скверно. Мы подумали, что с этим можно сделать, и, в итоге, предложили клиенту обзвонить всех заказчиков, кому в том месяце доделали ремонт. Клиент обзвонил (аж 17 заказчиков), и спросил у каждого, все ли у него хорошо. Дескать, получили отзыв, что плохо сделан ремонт, хотим понять, у кого из клиентов эта проблема, и исправить. Разумеется, все заказчики сказали, что все нормально. А потом рассказали друзьям, какие у них крутые ремонтники, после ремонта звонят уточнить, все ли в порядке. Клиент под отзывом написал, что всех обзвонил и ни у кого проблем нет, и попросил автора отзыва проверить договор (поскольку очевидно, что договор не с этой компанией). И дело в шляпе)) Репутация реабилитирована + сарафанное радио для нашего клиента. Вот со времен той истории мы это и практикуем.
Дмитрий, новая статья будет в течение недели!

Ответить
1

"Кстати, о том, как определить ядро конфликта, я расскажу в следующей статье."
интересно будет почитать. Только зачем вы сайт делаете темным, пока не кликнешь куда-нибудь? Обычно фон становится темным когда появляется какое-то диалоговое окно.

Ответить
0

Максим, это мы тестируем креативную идею нашего веб-дизайнера)) Идея в том, что на затемненном фоне лучше видно форму заявки. Мне тоже не очень нравится.
Спасибо, что обратили на это внимание! Проведем опрос, уберем, если народу не нравится)

Ответить
1

так у вас вроде на странице 2 формы+1 в шапке+1 в подвале+обратный звонок+всплывающая форма, все видно)

Ответить
0

Максим, все верно) У нас привычка такая в компании - все тестировать. Круто, что вы об этом написали, а то дизайнер мне верил, что все и так видно))

Ответить
1

Интересно

Ответить
1

Спасибо за статью

Ответить
0

Максим, пожалуйста! Рада, что статья оказалась полезной)

Ответить
1

Дратути! Где я могу ещё прочитать такие же ваши статьи???

Ответить
0

Здравствуйте, Тим! Еще несколько небольших статей есть в нашей группе в вк https://vk.com/iqprru. Туда же мы будем размещать анонсы всех статей, которые размещаем на разных ресурсах. Присоединяйтесь!)

Ответить
1

Очень зашла статья, интересно было читать)

Ответить
0

Спасибо, Кирилл!)

Ответить
1

Дельно, весьма и весьма! Спасибо

Ответить
0

Дмитрий, спасибо!) Продолжим в том же направлении!

Ответить
0

Антон, спасибо, старалась)

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }