И прав, и неправ. В данном случае пользователь считает, что мы должны помочь, это наша работа — и это верно. Но службе поддержки нужна также и помощь пользователя: рассказать, показать, ответить на вопросы, посмотреть, работает ли всё после исправления. Обе стороны вкладывают в это свои ресурсы, потому что результат нужен обеим. Пользователю – устранить ошибку для комфортного пользования, поддержке – помочь клиенту, чтобы продукт оправдывал свои ожидания. Так что здесь вывод один: не только поддержка нужна вам, но и вы нужны поддержке.