Как бороться с выгоранием сотрудников в сфере услуг? Рассказываем на примере сети барбершопов

Эмоциональное выгорание — это синдром, который возникает вследствие хронического стресса на рабочем месте. В 2019 году болезнь официально занесена в список Международного классификатора болезней МКБ-11 код QD85.

Самая частая причина выгорания - это обесценивание. Когда сотрудник перестает ощущать пользу от выполненной работы, теряет связь и видение глобальных целей. Такой сотрудник часто начинает брать больше выходных, теряет интерес к общению с руководством, становится менее исполнительным и более недовольным во всем с эмоциональной точки зрения.

Такая проблема есть в каждой сфере бизнеса, и особенно ярко представлена в сфере услуг. Когда я говорю про сферу услуг, то представляю себе бары, рестораны, медицинские клиники, салоны красоты, барбершопы, автомастерские и другие направления, где есть большой поток клиентов и сотрудникам приходится быть в постоянном контакте с другими людьми.

Согласитесь, что нам, как клиентам, нравится получать услуги в приятной дружелюбной атмосфере. Видеть, например, перед собой приветливого официанта, улыбчивого мастера маникюра или харизматичного барбера. Но мало кого заинтересует, что случилось у человека, если он в состоянии «грустной тучки» подошел принять у вас заказ, или еще хуже, взялся за машинку, чтобы сделать вам стрижку.

Бывает всякое, но наверно, мы как клиенты не хотели бы сталкиваться с такими сотрудниками. И это нормально, и для этого должен быть руководитель, который сможет контролировать ситуацию и во время подбодрить коллегу, чтобы бренд компании всегда был на высоте. Коллеги и руководители это внутренние рычаги влияния, но есть еще внешние не менее эффективные методы для поднятия боевого духа, и это отзывы от клиентов.

Компания Егора, это сеть из более чем 30-ти барбершопов в разных городах России. Одна из задач Егора, это система мотивации персонала. Специально для сотрудников он с коллегами придумал внутреннюю игру, которая помогает сотрудникам бороться с выгоранием и прокачивает отзывы компании на картах, чтобы в барбершопы приходило еще больше клиентов.

Правила мотивационной игры очень простые: барберу нужно делать свою обычную работу, но при этом ее результаты будут видны и будут оцениваться всеми коллегами, которые также конкурируют за главный приз. Для победы барбер должен собирать отзывы от своих клиентов и делать допродажи косметики и услуг. Каждый день определяется победитель сегодняшней смены. По итогу месяца мастер, который наберет большее количество “побед дня" получает денежный приз.

При такой игровой механике закрывается сразу несколько целей:

(Я:) - Егор, расскажи, пожалуйста, как вы реализовали такую игру и какие инструменты для этого использовали? Думаю, что другие компании тоже смогут перенять твой опыт и попробуют сделать то же самое у себя.

(Егор:) - С технической точки зрения для удобства и мониторинга отзывов мы сделали отдельные чаты в Telegram по каждому филиалу. Отзывы по филиалам отслеживают только сотрудники конкретного филиала то есть 2-5 барберов и 2 администратора. В такие чаты приходят все отзывы с рейтингом от 1 до 5 звезд. Положительные оценки вдохновляют всю команду.

Плюс есть отдельный чат с администраторами всех салонов и управляющими группы компаний - в этот чат приходят только негативные отзывы с рейтингом 1 и 2 звезды, которые требуют нашего внимания.

Для отслеживания отзывов с Яндекса и 2ГИС одновременно, мы используем Telegram-бот от MyReviews. Бота можно подключать в групповые чаты, это помогает администраторам быстро реагировать не негатив, если он появляется, и отслеживать отзывы остальным сотрудникам, это поднимает общую мотивацию, появляется коллективная ответственность и увеличивается вовлеченность. Например, когда одному мастеру пришел положительный отзыв и он поднялся в турнирной таблице, а другому нет, в этом случае и начинается соревновательный момент - второй мастер старается тоже получить отзыв и догнать первого.

Собираем новые отзывы мы также с помощью сервиса MyReveiws, потому что можно одновременно предлагать клиентам на выбор ЯндексКарты и 2ГИС, то есть клиент один раз может отставить на ЯндексКартах, а в другой раз уже на 2ГИС. Уникальную ссылку для сбора отзывов от каждого филиала мы отправляем на WhatsApp нашим клиентам после стрижки.

Плюс у них есть функция перехвата негативных отзывов - это очень удобно. Потому что на негатив надо реагировать быстро, желательно в первые 1-2 часа, а на ЯндексКартах модерация, например, занимает 2-3 дня. Через несколько дней негативный отзыв уже очень трудно отработать, да и клиент уже ушел с осадкочком и вряд ли вернется. Поэтому реагировать надо быстро насколько это возможно, и сервис MyReveiws нам в этом отлично помогает.

Рейтинговую таблицу мы ведем на внутренних ресурсах, куда могут зайти только наши сотрудники.

(Я): - История уникальная конечно, интересно есть ли еще компании, которые используют такие игровые механики. Потому что на мой взгляд, это очень круто, когда работодатель заботится о здоровье и комфорте своих сотрудников. Спасибо за интервью, Егор!

(Егор:) - Да, пожалуйста. Буду рад, если кому-то тоже зайдет наш опыт и поможет в работе. Всем успехов, берегите своих сотрудников.

Вот так подробно все рассказал Егор, поэтому друзья, предлагаю вам оставить свои комментарии и поделиться этой статьей с друзьями. Возможно кто-то мог бы использовать такую геймификацию в своей работе уже сейчас. Также если есть вопросы о работе сервиса MyReviews, давайте обсудим в комментариях или просто переходите на сайт и смотрите сами - myreviews.dev

Всем позитива, мотивации и с наступающим!🎄

Ссылки на источники:

Барбершоп Контора: https://barberkontora.ru

Барбершоп ЦЕХ: https://barberceh.ru

Барбершоп Кузьма: https://barberkuzma.ru

Cервис MyReviews: https://myreviews.dev

Закрытое сообщество MyReviews в Telegramm: https://t.me/MyReviews.dev_chat