Маркетинг Media. 1CRM
375

Недовольные клиенты: как сделать так, чтобы их не было

В закладки

Каждый бизнес хочет, чтобы каждый, кто обратился в его компанию, остался довольным, а потом пользовался бы её товарами и услугами постоянно. Поэтому каждый недовольный клиент — это потеря репутации сейчас и денег в будущем. Мы расскажем, почему это происходит и как можно это исправить.

Главная причина недовольства клиентов — несовпадение ожидания с реальностью. Если на сайте вы рассказываете про обслуживание за 10 минут, а по факту клиент ждёт полчаса — это тоже разочарование. Когда клиент просит прислать коммерческое предложение, а вы вспоминаете про него через неделю — скорее всего, это уже не ваш клиент. Вы не оправдали его ожидания, и он обратился к тем, кто не забыл про него. В итоге, у вас одним недовольным клиентом больше.

Самый простой способ не допустить этой ошибки — вовремя реагировать на обращения клиентов. Когда человек звонит или пишет в вашу компанию, ему неважно, как и кому по регламенту уйдёт его проблема, главное, чтобы она решилась как можно быстрее.

Простой пример: сотрудник пообещал клиенту, что мастер перезвонит завтра в 15:00, и записал это на бумажке. Через час бумажка потерялась среди бумаг на столе, в итоге информация до мастера не дошла. Одним недовольным клиентом стало больше из-за банальной неорганизованности.

Чем больше компания — тем труднее передать и зафиксировать нужную информацию. Представьте, что задачу нужно отправить в соседний отдел или коллеге за соседним столом. Обычно это происходит так — сотрудники выходят на кофе-брейк, и один другому говорит «Андрей, тут клиент звонил, просил коммерческое сегодня скинуть, сделаешь? — Ага, хорошо». Через три минуты они обсуждают последнюю серию Игры престолов, и про клиента никто уже и не помнит. Завтра у такой компании появится новый недовольный клиент.

В жизни

Ирина — молодой руководитель отдела продаж компании «Экосплит» из Екатеринбурга. Они устанавливают и ремонтируют кондиционеры по городу и области. «Экосплит» — не самые большие игроки на рынке, поэтому и важно сохранить каждого клиента, который к ним обратился.

По работе Ирине нужно работать с другими отделами: закупок, доставки, бухгалтерией и сервисом. Она заметила, что чем больше становится поток клиентов, тем чаще они остаются недовольными. Чтобы выяснить, почему так происходит, Ирина стала записывать каждый случай недовольства, а потом разбираться, что пошло не так.

Один раз её подчинённые передали на ремонт два кондиционера в отдел сервиса. Они на словах договорились, что за неделю сервис за неделю протестирует и исправит всё оборудование. Через неделю оказалось, что «такого пообещать никто не мог», и стандартный срок ремонта — две недели. Из-за этого отдел продаж поругался с сервисом, а клиент не получил вовремя рабочие кондиционеры и оставил негативные отзывы в интернете о работе компании.

Из-за несогласованности в словах появляется несогласованность в делах, летят сроки поставок и установки систем. Отделы злятся друг на друга, клиенты страдают и уходят к конкурентам.

Когда дело доходит до разбора таких ситуаций, говорит Ирина, крайних найти практически невозможно. Одни говорят, что всё передавали, другие уверяют, что ничего не было и быть не могло. В компании появляется недоверие друг к другу, все думают о том, как бы не стать виноватым.

Как быть в этом случае

Чтобы всё работало правильно, нужно делать 2 вещи:

  • Каждое поручение давать в письменном виде.
  • Все поручения делать в едином для всех месте.

Всё письменно. Если обращение клиента и его проблему не записать, то она забудется к концу рабочего дня. Поэтому первое, что нужно начать делать в таких ситуациях — фиксировать каждый контакт с клиентом, который требует действия.

Клиент попросил прислать КП? Записали. Позвонили из другого отдела и попросили прислать новую смету? Записали. Зашёл начальник и сказал особое внимание уделить новым контрагентам? Сначала записали, а потом только пошли уделять внимание.

Всё в одном месте. Просто записывать — здорово, но не достаточно. Нужно, чтобы все сотрудники вели свои записи в общем для всех месте. Это позволит руководителям видеть картину по работе с клиентами в целом, а сотрудникам — ставить задачи друг другу. И когда нужно будет что-то поручить другому, достаточно указать его как ответственного за поручение. А система сама уже с ним дальше разберётся.

Практикум

Как передать информацию от одного сотрудника к другому

Неправильно

Устно передать просьбу клиента в разговоре на перерыве.

Записать на листочке и приклеить к монитору.

Отправить сообщение в мессенджере.

Правильно

Записать всю информацию в CRM и назначить ответственным нужного сотрудника.

Передаём обращение клиента в работу

Передаём обращение клиента в работу

Как проверить, что про поручение не забыли и начали её выполнять

Неправильно

Каждые полчаса спрашивать «Ну как, сделал?».

Спрашивать то же самое в мессенджере или почте.

В конце дня ехидно интересоваться «А ты сделал, что я тебя просил?»

Правильно

Зайти в CRM и посмотреть, что было сделано по задаче и в какой срок. Если не делалось ничего, значит, нужно вмешаться и обратить на задачу внимание.

Смотрим, что сделал другой сотрудник по задаче

Что делать, если задачу нужно дальше передать по цепочке другим исполнителям

Неправильно

Ждать, пока следующий исполнитель сам не подойдёт и не спросит, что с задачей.

Просто написать комментарий «Готово».

Ждать удобного момента, чтобы не нагружать коллегу работой, а то он, бедный, и так не справляется, а тут ещё и от меня задача прилетит, так с ним и поругаться недолго…

Правильно

Настроить автоматическую передачу задачи следующему сотруднику.

Как контролировать процесс

Неправильно

Вызывать постоянно сотрудника к себе и спрашивать «Сделал?».

Забыть про задачу на неделю, потом спохватиться и устроить аврал.

Правильно

Настроить механизм выдачи и контроля исполнения поручений в CRM. Если что-то пойдёт не так — система сама предупредит об этом.

Что можно сделать прямо сейчас

Чтобы система начала работать уже сегодня, нужно сделать следующее:

  • Выбрать место и способ фиксации всех контактов с клиентом и поручений сотрудникам.
  • Все контакты и поручения — записывать.
  • Договориться о том, что всё, что прошло мимо записей в системе — не считается, и в спорных моментах проиграет тот, кто не оформил задачу правильно.
  • Настроить правила обработки клиентских обращений и внутренних поручений.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Media. 1CRM", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 20, "likes": 3, "favorites": 38, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 61132, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 14 Mar 2019 12:40:24 +0300" }
{ "id": 61132, "author_id": 262532, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/61132\/get","add":"\/comments\/61132\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/61132"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113 }

20 комментариев 20 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
1

В техническое русло перевести сегодня вообще не проблема думаю т.к. банально куча CRM и цены уже давно не кусаются. Но проблемы описанные банально не решаются из-за безалаберности\безответственности\усталости\настроения\1000+1 "кожанных убл*дков".
В массе людям дела нет, что на самом деле происходит в компаний (13 этаж Adobe честно призналась, что понятия не имеют, что делают в других, а проблемы в офисе не волнуют тех в производстве работает (и наоборот).

Недовольные клиенты: как сделать так, чтобы их не было

Я к тому, что статья хорошая, но снова встречаю на VC подачу однобоко решения.

Ответить
1

Недовольные клиенты: как сделать так, чтобы их не было?
Убивать

Ответить
0

Согласен, другого варианта не существует.
Заголовок — кликбейт, как и картинка.
Будто в тренды на ютюбе зашел.

Ответить
2

Ссылка – стыд.

Ответить
0

лендинг...знакомого программиста...не берусь судить)

Ответить
0

Битрикс понятно круче))) про них молчу...все и так знают

Ответить
0

Я не критиковал и не сравнивал продукты.
По ссылке в слайдшоу меняются стоковые фотографии, а текст остается прежним. О каком продукте идет речь – я не понял.
Будем дальше обсуждать лендинг вашего друга, которого вам необходимо защищать в виду социальных обязательств?

Ответить
0

делать нечего обсуждать...Читайте правильно: "ЧТО ПЕРВОЕ НА УМ ПРИШЛО". Ок?

Ответить
0

В линке зачем столько меток? ID даже есть - это реферальная ссылка для заработка?

Ответить
0

Какой заработок, дорогой? Я не занимаюсь рекламой...

Ответить
0

Два вопроса простых задал и получил ответом вопрос. Кто то сказал что вы занимаетесь рекламой?

Ответить
0

Да это фейсбук сейчас такие ссылки отдаёт. Андрею просто плевать на других и он не затруднился почистить.

Ответить
0

Да это понятно, просто чувак на замечания двух комментаров странно отреагировал. Ну и ладно.

Ответить
0

Строку браузера скопировал...нарушил закон) ну, извините, дорогие, виноват) Не со зла

Ответить
0

Прощаем!

Ответить
0

Спасибо)

Ответить
0

1. Для меня вопрос про метки и линки - не понятен, т.к я не программист.
2. Реферальная ссылка для заработка - см. п.1
Чего докопался-то?

Ответить
0

Кому я ещё не ответил, не понял

Ответить
0

ну ответ простой, видимо, не работать

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Команда калифорнийского проекта
оказалась нейронной сетью
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }