Как собственнику увеличить доход в 2,5 раза. Кейс построения отдела продаж из 1-го продавца до 3-х и 1-го РОПа

История, как владелец бизнеса за 6 месяцев вырос из мелкого ремесленника в солидного предпринимателя с командой отборных спецов, которые приносят ему стабильный доход на 350% больше, во главе с фундаментально обученным руководителем отдела продаж.

Я решил описать именно этот кейс, так как задачи и проблемы собственника попадают прямо в сердечко каждому предпринимателю. И прочитав, вы поймете почему. Если что, жду вопросы от вас.

Меня зовут Илья Николаев, мне 35 лет. С 2010 года я работаю исключительно в продажах. Прошел путь от обычного менеджера по продажам на холодных звонках, до РОПа и Коммерческого директора. На себе испытал все тяготы и лишения отдела продаж. С 2018 года я наставник для предпринимателей, помогаю им принять верные решения в отношении продаж и сформировать команду отдела продаж с целью увеличить доход самого владельца. Если что готов ответить на ваши вопросы в Watsapp-пишите.

Итак, а теперь к главному. С чего мы начали.

Компания заказчика Учебный центр ЮТМ, имя закачика Денис Ш. Компания занимается предаттестационной подготовкой всех типов рабочих профессий, переквалификацией кадров, обучением, выдачей разрешений и допусков на различные виды работ. Их клиенты - это предприятия всех типов по всей России (склады, производственники, государственные учреждения, оптовики и т.д.)

Компания уже существовала около 5-7 лет, а глава компании в постоянной текучке столько же времени. Ну и нервы у этого Советской закалки человека!

Вот как выглядела ситуация изначально:

• Отдел продаж состоит из 1-го сотрудника звезды, которая вьёт веревки из собственника
• Сам заказчик занимается продажами и он, конечно же, лучший продавец, №1 в компании, который никому не доверяет, ведь никто лучше него не сделает. Знакомо?
• Ноль (0) понимания, как передать опыт новым сотрудникам и найти толковых продавцов
• Нет системы структурирования удачной работы с клиентами, чтобы размножить это на будущих новых продавцах и РОПа. На объяснения продавцам одного и того же уходило 30% личного времени
• За плечами 5 непробудных попыток сформировать отдел продаж, но кандидаты либо уходят сами, либо настолько плохи по факту, что смотреть на них не хочется
• База клиентов - это список заказчиков в блокнотах и всеспасающем Excel
• В этой так называемой “базе” более 3000 контрагентов, которые благополучно забыты и ничего не покупают повторно
• Регулярный стресс на базе непредсказуемости выручки из месяца в месяц
• Выручка колеблется в районе 700 тыс. руб.
• Заказчик всё время на работе, свободного времени на семью из 3-х детей нет от слова - совсем
• Дикая нехватка времени на рабочем месте
• Отсутствие развития компании, из-за поглощенности внимания заказчика на продажах
• Клиенты срываются и не известно почему, конверсия не более 15%

Я предполагаю, что ничего нового вы сейчас не прочитали, так как и сами находитесь или находились в похожей шкуре. Правда? К сожалению - это норма бизнеса России, нам всем не хватает квалифицированных кадров и практического обучения в сфере выстраивания стратегии развития продаж.

Мне понадобилось 10 лет, чтобы набрать убедительный опыт и глубоко понять всю картину строения отдела продаж со всеми возможными сценариями развития при различных вводных извне (политика, экономика, семья, рынок кандидатов и т.д.) или изнутри (лень, сотрудники, финансы, клиенты и т.д.).

А за 2022 год я потратил на свое развитие 987 000 рублей, чтобы быть шквальной опорой для своих заказчиков.

Разумеется я всегда задаю этот вопрос и очень досконально. Мне надо двигаться в известном мне направлении лошадиным темпом.

ЦЕЛЬ была озвучена следующая:

- (заказчик) Хочу увеличить выручку и доход в 3 раза, высвободиться от продаж и не думать обо всём об этом. Хочу, тратить время лишь на планерку с РОПом 2 раза в неделю и избавиться от головной боли, вызванного этим хаотичным управлением отделом продаж. Ну и денег конечно же! Это реально за 2 месяца сделать? Хочу ещё вчера!”

- (я) В 3 раза не могу и за 2 месяца тоже. Но пол года и в 2 раза вполне могу обещать в договоре, если будем делать всё, что необходимо! Готовы?

- (заказчик) Хорошо, давайте подписывать договор, выставляйте счет

Примерно вот такой диалог был у меня с заказчиком. Но сперва мы дотошно друг друга проверили и хорошенько помучали всесторонними вопросами. Каждый желал головокружительного успеха. Я тем более, ведь на кону моя репутация и заработки.

• Перед приглашением людей на работу, создать должностную папку менеджера по продажам, которая бы исчерпывающе ответила продавцу, КАК именно он должен работать и ЧТО конкретно делать, чтобы создать свой главный и ценный результат - поток денег на расчетном счету компании от клиентов

• Создать пошаговый стажировочный лист к должностной папке, который бы первоклассно ввел продавца в должность. А также освободил бы собственника от рутины обучения и бесцельной траты времени.

  Дело в том, что у молодых кандидатов часто появляются вопросы в темах, которые им, казалось бы, донесли. Повторяя информацию устно руководитель норовит попасть в ситуацию, когда он превращается в попугая, а кандидат увольняется и всё повторяется вновь, но уже с другим кандидатом. Я рекомендую упразднить такой подход стажировки и обучения в отделе продаж, что мы и сделали с моим заказчиком

• Нанять нужных людей с нужными компетенциями используя продающие объявления и продающие собеседования
• Поставить на пост этих кандидатов используя систему стажировки
• Для закрепления новеньких внедрить CRM и самые первостепенные действия контроля такие как: чат отдела продаж, отчет продавца план-факт, прослушка звонков, постановка задач по сделкам в CRM, утренние планерки и постановка планов продаж с привязкой к финансовой и эмоциональной мотивации
• Нанять РОПа и ввести его в должность, заранее подготовив должностную папку продавца по типу, как у продавцов только со своими мудростями для управления
• Провести тренинг по продажам для всего отдела
• Полная передача заказчику всех инструкций и методов управления РОПом - как вишенка на торте

Давайте рассмотрим подробнее каждый предложенный пункт, что мы сделали:

✅ Сперва завели привычку считать статистики! Это важно - это основа! Управлять следует на основе твердых данных, а не мнений. И цифры - лучшая кандидатура на данную роль, цифры не врут.Чтобы понять с каким зверем мы имеем дело и на сколько всё запущено, мы сделали более глубокий (чем во время диагностики бизнеса до подписания договора) анализ статистик продаж прошлого. Благодаря чему мы нашли взаимосвязи всех допущенных ошибок, а также трезво отметили мощь и слабость нынешней системы. Мы собрали порядка 20 показателей за последние 12 месяцев.

✅ После этого мы занялись грандиозным сбором всего опыта продаж и всех необходимых материалов для успешных продаж. Понимаете, прежде чем нанять человека на работу, нам надо поставить рабочий стол и выделить работнику его место. Правда же? Это банально.

А что надо подготовить для продавца, чтобы он успешно запустился в продажи уже в первый месяц, а не спустя многочисленные и дорогостоящие для компании месяцы? Как не превратить найм в торопящуюся обрушитья на голову руководителя проблему? Наивно полагать, что “ну он же продавец, он и так должен уметь всё, придет, сядет за телефон и кааааак напродает мне на миллиарды!” Ну нет, коллеги, спешу расстроить. Джорданов Белфордов мало на рынке труда (смотрели Волк с Уолл Стрит?).

Вам лучше бы позаботиться о даче густых ответов на многочисленные вопросы типа: что мы продаем, каким языком выгод об этом рассказать клиенту, как его убедить, а кто наш клиент, какие задачи и предпочтения у него и почему такие, какие вопросы ему надо задать, как ответить на его вопросы, а сколько надо продать и почему именно столько, какова логика таких завышенных планов продаж, как выполнить планы продаж, как вести клиента по этапам воронки продаж, какова цепочка касаний с клиентом, а как считается зарплата и так далее и тому подобное…

Чтобы подготовить ответы надо время. Но зато наступает долгожданный момент найма сотрудника и нам не стыдно, ведь мы не сидим в шалаше и не бросаем продавца в мясорубку, в которой он должен самостоятельно выжить только потому, что мы некомпетентные, слепые руководители и иначе не знаем как.

У нас вышло около 50 регламентов и инструкций. В них вошли и скрипты продаж и то, как надо вести CRM.

Прошу заметить, что данный пункт мы делали на протяжении 1,5 месяцев. Дело в том, что не стоит вылизывать до идеала должностную папку продавца, а то вы рискуете так и не приступить к найму продавцов, дожидаясь сладкого, идеального абсолюта, которого не существует.

В нашем случае, у заказчика имелся запал и мы скрупулезно готовили материалы. Если бы у нас времени было мало и надо запускать найм, то вот на чём бы я сконцентрировался. Не 50 файлов, а всего 6:

• Скрипты беседы с клиентом и КП

• Мотивация (калькулятор)

• Сама CRM и правила работы в ней

• Инструкция по ведению клиента цепочкой касаний от лида до покупки

• Главная инструкция папки продавца, в которой описывается в чем цель продавца, что от него ожидается (какие именно результаты), как ему достичь этих результатов, с кем он взаимодействует в компании)

• Краткий учебник по продукту

✅ Одним из кирпичиков всей системы продаж является CRM. Для этой компании мы выбрали Битрикс24, так как она наиболее подходила по своим существенно важным способностям вести проекты. При внедрении CRM обращайте внимание на главное - это КАК её будет использовать продавец и РОП. КАК именно CRM поможет им создавать высокую конверсию продаж? Только от ответов на эти фундаментальные вопросы следует опираться при внедрении CRM. В противном случае у вас появится дорогая, коряво используемая игрушка в интернете ворующая у вас тонны внимания, нервов и времени. И смотрите на этот инструмент не только с технической точки зрения, как большинство интеграторов. А с позиции управленца и продавца, целью которых, ещё раз, вести клиента по воронке продаж с нужной конверсией и скоростью - это важно.

✅ После подготовленной базы знаний и системы продаж пришло время для найма продавцов, чем мы и занялись, наняв 3-х продавцов. Справились за 1 месяц. Кстати тот единственный продавец сбежал почти сразу, когда почувствовал, что в компанию пришел замечательный для руководителя и душераздирающий для этого сотрудника порядок. Так случается всегда, лодыри и антагонисты любят беспорядок и таинственность в которых можно спрятать свою измученную некомпетентность. Пусть бегут, не пугайтесь, а радуйтесь; в отделе продаж постепенно наступает ясная погода.

✅ Наняв людей, мы внедряли самые важные элементы управления. Какие именно я расскажу позже. У меня отсутствует странная идея сделать из собственника РОПа, что за чушь! Собственник - это тоже должность и она о другом со своими превосходными функциями. Однако, пока РОП не появился я предоставил заказчику мини курс молодого бойца - РОПа.Это позволило закрепить новых продавцов и не добиться их вынужденного побега из компании в поиске рая на стороне, а заказчику дало твердую уверенность в возможности иметь управляемый отдел продаж. Эврика! На это ушла всего лишь какая-то неделька.

✅ Всё идёт по плану. Настал черед устаканить существующий отдел продаж, убедившись в надежности намерений продавцов остаться с нами. Заказчик запасся терпением и недюжинным умением наблюдать за новоиспеченными коллегами, чтобы в случае чего отсечь ненужных. Этот период длился примерно 1,5 месяца. И пришлось сменить 1-го продавца, который оставил свою кружку в офисе и даже не забрал её.

✅ Когда команда упрочнилась и все реформы устаканились, пришла пора следующему введению - это рождение первого и долгожданного в компании РОПа. Мы провели все подготовительные работы, а я лично провел ряд собеседований, наняв нужного человека.

Мне очень легко вычислить дилетанта в первые же 3 минуты общения. А у собственников, как правило, не достаточно опыта для собеседования РОПов по 2-м причинам:

• Нет арсенала вопросов, которыми следует ковырнуть опыт кандидата. Управление отдела продаж - это искусство имеющее ряд конкретных и специфических действий, которые завидно отличаются от управления, скажем, просто компанией или отделом бухгалтерии. И лучше знать о чём спросить, и в нужный момент до уточнить, подсекая бесстыдное вранье кандидата.

  Кстати, по итогу я обучаю заказчика собеседовать РОПа и даю ему богатый список вопросов с подробными, правильными ответами, которые следует услышать. Ведь в будущем ему придется управлять этим кандидатом и надо знать как.

• Нет багажа опыта, который поможет идентифицировать врет ли кандидат или нет, он говорит поверхностно или всеобъемлюще, он где-то это прочитал или реально так делал и прочее.

✅ После этого я лично обучил РОПа, провёл стажировку и проконтролировал прохождение испытательного срока. По сути это почти что тренинг для него, что сильно увеличило сладость HR бренда компании за счет сильной системы обучения и постановки на пост сотрудников.

✅Потом я передал заказчику все нужные материалы и инструменты управления РОПом, чтобы он мог спокойно заниматься своими делами и контролировать продажи компании:

• Как представить РОПа команде

• Что спрашивать у РОПа и когда, как часто

• Недельный график (распорядок) всех действий РОПом

• Чек-лист ежедневных и еженедельных функций РОПа

• Скрипты отсева и собеседования кандидатов на РОПа

• Отчеты РОПа для собственника (директора)

• Мотивация РОПа (калькулятор и вся система)

✅ Последний штрих всего проекта заключался в проведении мною тренинга по продажам для новоиспеченного отдела во главе с РОПом.

• У нас заказчиком появился РОП - это лучшее время проведения тренинга по продажам, так как теперь в компании есть кому позаботиться об идеальном внедрении всех навыков и технологий полученных на тренинге.

• РОП посмотрел, как я разбираю звонки продавцов, как внедряю новые навыки при помощи упражнений, как общаюсь с продавцами. Для него это очень полезно, ведь на самом деле он лучший и первые тренер в компании.

  Коллеги, если у вас есть в отделе продаж правильный и настоящий РОП, то вы счастливчик, ведь именно он постоянно тренирует продавцов, каждый день.

  Но мы решили провести мой тренинг, чтобы и РОПа обучить и ему дать шанс въехать в компанию еще больше. Плюс это был приятный бонус от меня моему заказчику.

Путь длиною в 6 месяцев полон интересных внедрений и изменений.

• Скорость адаптации продавцов увеличен в 2 раза

• Скрипты, памятки помогающие продавать и коммерческие предложения - в совокупности около 15 файлов

• 35 инструкций в должностной папке РОПа

• 50 инструкций в должностной папке продавца

• Заказчик получил технологию создания отдела продаж. Теперь он сможет сделать это без моей помощи в любом для себя потенциальном бизнесе

• В первый же месяц работы со спящей базой подняли продажи на 30%

• Собственник прекратил продавать сам. А он на минуточку, был лучшим в компании. Обычно, компания, теряя лучшего продавца вместе с ними теряет до 80% выручки. Однако, если есть системно управляемый и создаваемый отдел продаж, то потери, если и не ликвидируются, то очень сильно минимизируются

• Выручка выросла до 2,5 млн. руб., то есть в 2,5 раза вместо обещанных в 2 раза

• 1 компетентный, профессиональный РОП, который реально знает свое дело

• 3 огненно обученных продавца

• Сведены практически к нулю финансовые потери от недозарабатываемости, текучки и пустой траты времени на поиск и адаптацию продавцов

• 5-7 лет мытарств и страданий с формированием команды продаж сократилась до 4-6 месяцев

• Текучка продавцов сократилась в 10-ки раз, её просто нет теперь

• Регулярные планерки, обучения, контроли продаж и так далее
• Внедренная CRM-система с кучей фишек и грамотных вещей

Я люблю свою работу и больше всего мне доставляет удовольствие от наблюдения, как меняется компания, сам заказчик, его доходы. Что может быть лучше?

А мораль сей басни в том, что не стоит бояться новых внедрений. Вы можете делать лучше, больше, дальше и круче, я уверен. Надо лишь знать КАК, а это всего лишь упирается в вашу любознательность и желание окунуться в практику.

Система помогает побеждать в великих сражениях, что мы и сделали в моим клиентам. Чаще всего допускается 2 ошибки, 2 перекоса в кардинальности:

• Слишком долго искать решения, долго писать идеальные скрипты, ждать подходящего момента

  Наоборот слишком быстро и совсем без подготовки пытаться слепить конфетку. Обычно потом я слышу, что на рынке нет нормальных продавцов и что холодные продажи не работают. На самом же деле просто действия были сделаны через “Ж” - это тоже крайность

Вывод: сделайте план развития продаж, проведите анализ, учтите подводные камни, прорабатывайте на совесть, ставьте дедлайн, ищите пути и доказывайте гипотезы.

Теперь у моего заказчика следующая точка Б - это 2 отдела продаж по 3-4 продавца и по 1-му РОПу в каждом. Как думаете сможет? Я уверен, что да, ведь теперь он имеет совершенную систему и решительно пройденный путь.

Друзья, я с радостью помогу вам пройти ВАШ путь. У меня много кейсов и я занимаюсь отделами продаж всю свою сознательную жизнь.

Начать следует со встречи по диагностике вашего отдела продаж, плюс я дам несколько огненных совета под вашу ситуацию.

Бизнес должен приносить деньги, а вы, как собственники, должны получать кайф от работы компании без тушения пожаров. Я к вашим услугам, пишите на вотсап

Желаю больших продаж и побед!