Держать и не отпускать: эффективность retention-маркетинга
Несмотря на бесспорную актуальность retention-маркетинга, как эффективного средства продвижения и повышения лояльности к бренду, для многих эта тема по-прежнему остается в тени. Недавно я уже записывал интервью, где постарался обозначить ключевые моменты применения этого маркетингового инструмента. В этой статье я хочу поделиться основными тезисами о retention-маркетинге: что кроется за этим понятием, каковы его преимущества для бизнеса и почему стоит начать инвестировать в его внедрение уже сегодня.
Что такое retention маркетинг
Если кратко, retention-маркетинг — это набор инструментов, с помощью которых можно эффективно удерживать клиентов и повышать лояльность к бренду. Главный акцент здесь делается на уже сформированную клиентскую базу, а не на потенциальных клиентов.
По сути, retention-маркетинг — это работа с клиентом, который уже взаимодействовал с вашим товаром. Основная цель стратегии — вовлеченные и удовлетворенные клиенты, готовые к покупке.
Насколько важно инвестировать в этот инструмент
В условиях современных реалий количество маркетинговых инструментов, доступных бизнесам, неумолимо сокращается. Уход многих зарубежных компаний повлек за собой ощутимый скачок стоимости привлечения клиента. Сегодня новый клиент уже обходится в 2-3 раза дороже.
Внедрение customer retention автоматически усиливает бренд. Чем больше лояльность покупателя к тому или иному продукту, тем чаще он будет упоминать о нем в своем окружении. Бизнес становится более гибким в вопросах планирования бюджета. Ведь чем более предсказуемы результаты по текущим клиентам, чем стабильнее cash flow, тем проще ориентироваться на меняющиеся условия рынка. Наглядность этого тезиса продемонстрировала пандемия COVID-19. Бизнесы, бюджет которых строился исключительно на притоке новых клиентов, гораздо хуже перенесли бремя карантинных ограничений, чем те, кто вкладывался в удержание клиента.
Преимущества для бизнеса
Тезисно:
- постоянные клиенты обходятся дешевле новых;
- повторное обращение — априори повышение лояльности к бренду;
- постоянные клиенты уже владеют информацией о компании.
Эффективность customer retention очевидна практически для любых бизнесов. Исключения могут составлять компании, производящие продукты заведомо низкого качества, скам-проекты. Еще один момент — продукты для одноразовой покупки. Но и здесь retention может иметь свои плюсы — перспектива продажи сопутствующих продуктов, рекомендации друзьям и пр.
С чего начинать внедрение
Если говорить о главном секрете эффективности retention в ElytS, то это персонализация. Мы нацелены на индивидуального клиента, а не пустой клик. Ведь в конечном итоге залог успешного retention-маркетинга состоит в правильном создании карты пользовательского пути. Залезть в голову к потребителю, попытаться понять, чего он хочет и сделать на основе этого максимально релевантное предложение.
В числе основных инструментов retention, которые уже успели собрать массу положительных отзывов клиентов ElytS:
- программы лояльности, скидки и бонусы;
- грамотно выстроенная обратная связь;
- удобная техническая поддержка;
- e-mail маркетинг.
Отдельно хотелось бы остановиться на таком понятии, как CustDev. По сути это исследование потребностей клиента с помощью проведения специальных глубинных интервью. Почему клиент выбирает именно наш продукт, а не продукт конкурента? Зачем он это делает? Как к нам относится? Это ключевые вопросы, получив ответы на которые мы можем выстраивать гораздо более доверительные отношения с клиентом. Несмотря на внешнюю очевидность и банальность этих вопросов, большинство изменений стратегий в маркетинге, коммуникациях и дизайне ElytS были продиктованы именно результатами CustDev.
Это лишь краткий экскурс в мир retention-маркетинга. Подробнее узнать о способах решения проблемы низких показателей лояльности посредством customer retention можно из моего интервью на Youtube.