Кейс: как создать чат-бота, который будет продавать пиццу в Telegram

Недавно мы разработали чат-бота для крупной сети кафе в Беларуси “Cafe Garage”. И в этой статье мы расскажем о нюансах создания бота, принимающего заказы, о том, какие сложности возникли при создании чат-бота и как мы их решали.

Прежде чем размышлять над концепцией и механикой нового проекта, необходимо проанализировать потребности будущего клиента и сделать так, чтобы ему не понадобилось совершать много действий для того, чтобы в итоге стать клиентом.

Так перед нами появилась задача создать чат-бота, принимающего заказы, который “поселится” в мессенджере, где обитает целевая аудитория. И тем самым автоматизировать заказы и показать инновационность кафе. Будучи брендом, позиционирующим себя местом, где каждый может прийти в “Гараж” и придумать Google, для сети кафе это было верное решение.

Чат-бот — это достаточно новый канал общения с клиентами, который обладает своими плюсами и минусами. В данной статье мы не будем сравнивать бота с другими каналами, такими как мобильные приложения и сайты, а сфокусируемся именно на деталях и нюансах создания бота.

Дальнейший шаг — это определение платформы, на которой будет работать чат-бот. Мы изучили портрет клиента: кафе ориентируется на молодых успешных и прогрессивных людей. Поэтому мы сразу определили, что это будет Telegram, так как его аудитория является нам намного ближе по роду деятельности, доходу и возрасту, чем пользователи других мессенджеров.

С технической точки зрения Telegram также удовлетворил — в этом мессенджере присутствует необходимый функционал для создания такого чат-бота.

Главная цель — это добиться того, чтобы клиент смог быстро заказать еду буквально в несколько кликов.

И первая проблема заключалась в том, что меню у кафе отличается разнообразием и количеством позиций, и, чтобы просмотреть все категории блюд, необходимо совершить несколько десятков нажатий.

Решение: наш бот будет предлагать только 2 самых популярных вида блюд в кафе — пиццу и бургеры. Т.е. бот сразу предлагает пользователю выбрать одно из двух, а затем даёт возможность посмотреть подробное меню выбранной категории блюд.

Вывод: данное решение помогло нам значительно упросить процесс заказа и сократить его всего до нескольких кликов.

Следующий шаг — это создать персонажа бота. Мы отталкивались от формата кафе, имиджа персонала и самой атмосферы заведения.Это необходимо сделать, чтобы у пользователя создавалось впечатление взаимодействия с реальным человеком, у которого есть свой характер, особенности личности и т.п. Эти характеристики должны отвечать ценностям и позиционированию компании.

Мы специально тщательно продумали портрет персонажа, чтобы, при написании скриптов ответа, добиться 100% попадания в характер бота. Ниже портрет персонажа нашего бота, исходя из которого и прописывалось общение с пользователем:

Это официантка кафе Garage Маргарита, ей 20 лет. Тёмные волосы ниже плеч, средний рост, худоватая комплекция.Студентка, учится на факультете менеджмента и маркетинга. Позитивная и разговорчивая, любит поэзию, поэтому иногда мечтательная. Живёт с подругой и котом Чизом, которого очень любит.В макияже предпочитает яркие губы и чёрные стрелки на веках. Кокетка, любит внимание. С незнакомцами общается дружелюбно, не боится новых знакомств. В случае возникновения конфликтов, всегда старается его уладить мирным способом, шуткой или комплиментом.В еде неприхотлива, главное, чтобы было быстро и вкусно. Очень любит пиццу и смузи.

Очень важно отметить в персонаже его отношение к клиентам и продукции самой компании. Т.е. если это сеть кафе, то какое блюдо персонажу наиболее импонирует. А описание внешнего вида является и заданием для дизайнеров, которые будут создавать аватар бота. Однако позже мы пришли к решению, что в качестве аватара лучше использовать картинку с названием сети в фирменном цвете для лучшей узнаваемости бренда.

Также необходимо придумать персонажу запоминающееся имя, такое, чтобы оно вызывало ассоциации о бренде.Имя нашего персонажа возникло у нас сразу — Маргарита — это и имя, и название пиццы. 🍕 И именно пицца составляет основной ассортимент продукции, которую можно будет заказать через нашего чат-бота.

Что ж, персонаж продуман, аватар готов. Далее необходимо продумать логику общения с пользователем.

Перед тем, как начинать разработку, мы провели исследование рынка и чат-ботов по доставке еды. Но всё, что мы находили, не удовлетворяло нас с точки зрения UX-дизайна. Поэтому при создании логики общения мы специально не отталкивались ни от какого существующего кейса и делали всё исходя из нашего опыта.

Цель нашего чат-бота — это принимать заказы, но он, как и все иные боты, должен соответствовать основным правилам.

Например, мы сразу разделили пользователей на две категории:

• те, кто впервые пользуются нашим ботом: Маргарита рассказывает, для чего создана и как ей пользоваться;
• те, кто заказывают второй и последующие разы: уже не объясняем, как пользоваться ботом и для чего он, а сразу предлагаем выбрать категорию блюд.
  

И, конечно, мы создали логику общения так, чтобы у пользователя не возникало тупиковых ситуаций. Т.е. всегда есть возможность выбрать блюдо, перейти к другой категории блюд, оформить заказ или начать новый.

Также, если Маргарита не понимает пользователя, то она отправляет ему полезные фоллбэки (блок специальных сообщений, когда пользователь пишет то, что бот не может признать за ответ), а если клиент пишет боту во время того, как доставляют заказ, то Маргарита сообщает, что заказ ещё в пути.

Так что же отличает нашего бота от аналогичных в Telegram’e? В первую очередь наш бот Маргарита — это ещё один интерфейс заказа. И довольно-таки удобный для пользования: пользователю нужно только начать общение с ботом, выбрать нужную категорию: “пицца” или “бургер” и перед ним появится в алфавитном порядке перечень доступных блюд к заказу, их размер, стоимость и ингредиенты. Также в один клик можно не только выбрать понравившуюся пиццу, но и изменить её количество в заказе. Все эти кнопки компактно отображаются на экране телефона.

Таким образом для того, чтобы изменить размер пиццы, её количество, а также добавить другую либо же удалить что-то из заказа, не нужно совершать долгих переходов — весь функционал помещается на экране смартфона. Также к заказу можно добавить доставку приборов. В нашем случае это стали вилка+салфетка.

Важно: благодаря компактному интерфейсу пользователю не нужно листать переписку с ботом, — так клиенту намного проще отследить историю своих заказов.

Мы интегрировали бота с системой сети Гараж — iiko, из которой бот берёт всю необходимую информацию. И после того, как пользователь подтверждает заказ, он попадает в общую систему клиентов.

Таким образом можно удалять и добавлять блюда в систему, добавлять условия программы лояльности, и изменения сразу произойдут как на сайте и в приложении, так и в боте. Такая интеграция даёт много преимуществ: кафе может создавать новую акцию буквально за пару минут и все изменения отобразятся на всех платформах. Так что ситуация, когда наш бот предлагает несуществующую в кафе позицию, исключена.

Также к нам поступает информация о проводимых акциях кафе. И, если сеть запустила акцию “Закажи сет для компании и получи Маргариту бесплатно”, а пользователь добавил в корзину сет для компании, то бот предлагает добавить в заказ и пиццу Маргариту, стоимость которой 0 рублей.

Важно: интеграция со системой заняла столько же времени, сколько и создание контента для бота и его разработка. Так что если у вас ограниченный бюджет, то нужно учесть это.

После того, как пользователь заполнил корзину, идёт этап указания номера телефона и адреса.

Пользователь может ввести номер телефона самостоятельно, либо воспользоваться кнопкой “Поделиться номером”, которая доступна как в мобильной, так и в веб-версии. Данная возможность ускоряет оформление заказа, так как пользователю не нужно вручную вводить номер телефона.

После номера бот просит ввести адрес доставки. Как и с номером телефона, если в бота зашли через смартфон, пользователь может отправить свою геолокацию одним нажатием кнопки. При этом определяются улица/проспект и дом. Номер квартиры необходимо вводить вручную. Затем бот по системе проверяет адрес на доступность заказа и платная ли доставка или нет.

Важно: в веб-версии чат-бота весь адрес вводится пользователем самостоятельно.

Далее эта информация поступает в колл-центр сети и менеджер перезванивает пользователю и подтверждает заказ.

При последующих заказах пользователю уже не нужно вводить номер и адрес — бот автоматически запоминает это. Так что последующие заказы становятся ещё более оперативными как для клиента, так и для сети.

Таким образом с помощью нашего бота можно заказать еду за 10 нажатий и меньше чем за минуту!

Приятным дополнением и фишкой бота стала для пользователей возможность включить таймер с момента подтверждения заказа. Это очень удобная функция, так как кафе обещает, что довезёт заказ в течение часа. Иначе клиента ждут вкусные извинения. Таким образом пользователь без лишних вычислительных операций в уме видит, сколько осталось ждать заказ.

Как происходит отсчёт времени можно увидеть даже не открывая беседу с Маргаритой, если в последнем сообщении бот запустил таймер.

Ещё одной фишкой, по нашему мнению, стало меню с выбором пицц и бургеров, которое можно посмотреть за несколько взмахов пальцем.

Как вы видите, на экране помещаются около 8–9 пицц одновременно, вместе с изображением пиццы, её размерами и ценой, с перечнем ингредиентов. Данное решение позволяет пользователю быстро сравнить пиццы и выбрать для себя наиболее понравившуюся.

Важно: необходимо дать возможность пользователю максимально быстро и в одном месте увидеть и сравнить блюда — так клиент быстрее поймёт, что ему нужно.

Мы сделали один из самых удобных интерфесов для заказа пиццы и бургеров, и стали ближе к целевой аудитории кафе — зайти в свой мессенджер гораздо быстрее и удобнее, чем искать сайт кафе.

Сократили время оформления заказа — его можно сделать меньше чем за минуту и буквально в несколько нажатий.

Сейчас у нас готова техническая составляющая, этап тестирования пройден, и мы можем принимать заказы. Следующий этап — выстраивание отношений с пользователями.

Мы научим нашего персонажа Маргариту лучше понимать пользователей, анализировать и запоминать их любимые блюда и время, когда они предпочитают заказывать еду. Наша задача — сделать Маргариту не просто инструментом для заказа пиццы, а настоящим другом, который всегда о тебе помнит и готов накормить вкусной едой максимально быстро.

Можно прочитать много слов о чат-боте, но лучше пообщаться с ним самому:) https://telegram.me/Cafe_Garage_bot

Будем рады получить от вас фидбек и рассказать больше о наших проектах. Напишите нам: [email protected]