Культура ведения CRM в 2023 и ее влияние на бизнес

Всем привет! На связи PrimeGate.

В конце февраля мы провели интересный и очень полезный вебинар с Yagla на тему “Культура ведения CRM в 2023 и ее влияние на бизнес”.

А если смотреть нет времени или не хочется - читайте самое интересное в этой статье.

Поехали!

В основе любого бизнеса лежат продажи. Без грамотно построенного процесса бизнес не существует.

В свою очередь, в основе продаж часто лежит CRM. От нее зависит не только качество и скорость обработки лидов, но нередко и весь маркетинг.

Однако, не все на рынке знают, как правильно работать в CRM. Поэтому мы ввели для себя новый термин: культура, или гигиена ведения CRM.

Давайте разберемся в терминологии.

Мы определяем культуру как структурность процесса, набор правил, которые предписывают человеку определенное поведение с присущими переживаниями и мыслями, оказывая на него, тем самым, управленческое воздействие.

Есть много подходов к ведению CRM. И часто бизнес делает не так, как ему это нужно, а как он привык или где-то слышал, либо ему кажется, что автоматизация - это очень сложно и дорого. А в результате теряет время и бюджеты.

Поэтому внедрять инфраструктуру сквозной аналитики необходимо до внедрения CRM.

Почему это правильно?

Все обращения клиентов стекаются в компанию через сайт или offline-источники.

И дальше эти данные поступают в CRM или сквозную аналитику.

Если вы делаете наоборот: собираете данные через счетчик CRM и передаете в сквозную аналитику, - то вы получаете огромные погрешности. В итоге вы строите свой маркетинг на основе неточных данных.

К чему это приводит?

Вы можете отключить работающие кампании или оставить сливающие бюджет.

Такая проблема есть почти у всего рынка, но не все ее осознают.

Когда данные приходят сразу в сквозную аналитику, то она становится вашей базой данных. Мы в PrimeGate называем это DataLake.

Там есть все обращения из рекламных и нерекламных источников, полные сессии пользователей. Все это корректно передается в CRM - без погрешностей и дублей.

В идеале CRM должна забирать из аналитики только данные по сделке:

И ничего больше.

Есть 3 типа состояния вашего обращения:

При поступлении обращения, первое, что вы должны сделать - это его квалифицировать (верифицировать). Лид это или не лид, то есть этот человек потенциально может купить или нет.

Также в обращениях есть отдельная сущность - дисквалификация.

Чем дисквалификация отличается от отказа?

Некоторые менеджеры автоматически открывают сделку при любом обращении. Этого нельзя делать. Сделок всегда должно быть меньше, чем лидов, потому что важно отсеивать все нецелевые обращения через дисквалификацию.

Подытожим.

Во-первых, ни у кого не бывает 100% целевых обращений. У всех есть спам, скликивания, реклама, конкурентный обзвон, тематические, но не целевые лиды. Эти данные не должны учитываться в отчетах, показателях и бизнес-процессах.

Во-вторых, сделки лучше открывать вручную, а не автоматически. Автоматика - это удобно, но в сделки должны попадать только верифицированные лиды. Открытие сделки должно быть не формальным, а осмысленным: это целевой лид, это потенциальный покупатель.

Реальность рекламного рынка сейчас - это тотальная автоматизация.

Яндекс.Бизнес полностью автоматизирован.

Яндекс.Директ понемногу отключает ручные стратегии. Еще пару лет назад команда Яндекса сказала, что их цель - полностью автоматизировать работу кампаний.

Новый кабинет VK.Ads - в разы более автоматизирован, чем Бизнес.ВКонтакте.

У рекламных площадок и рекламодателей разные интересы. И единственное, что вы можете сделать для себя - это задать алгоритмам правильный ориентир. Этот ориентир возможен только при грамотно настроенной интеграции между сквозной аналитикой и CRM.

Что можно считать ориентиром?

Эти показатели не могут и не должны совпадать. На этой разнице возникают гипотезы, которые позволяют правильно управлять бизнес-процессами.

Больше экспертных видео на нашем YouTube-канале.

А еще мы каждый месяц выпускаем классный дайджест для маркетологов и владельцев бизнеса. Новости рынка, инсайты, гипотезы в нескучном формате каждый месяц у вас на почте.

Бесплатно можно подписаться здесь