8 способов увеличить количество заявок в сфере услуг с помощью чат-ботов в мессенджерах

Для любого бизнеса важно быстро реагировать на запросы клиентов. У компаний, которые отвечают сразу, появляется конкурентное преимущество и шанс произвести положительное впечатление, удовлетворить потребности человека, чтобы он остался и не искал другие варианты.

Один из способов всегда быть на связи с клиентами и мгновенно отвечать — внедрить чат-боты. С их помощью ваши подписчики получат не только быстрый ответ, но и всю необходимую информацию для оформления заказа. Для компании в этом тоже есть много преимуществ.

В этой статье вы узнаете, как именно можно применять чат-боты в сфере услуг и в чём их польза.

С помощью чат-ботов в мессенджерах для компании, оказывающей услуги, можно автоматизировать следующие бизнес-процессы:

• Получение заявок и автозапись. Чат-бот может выяснить на какую именно услугу человек хочет записаться, узнать адрес или номер телефона, подсказать какие есть свободные даты и даже напомнить о записи за пару дней.
• Квалификация клиентов. Чат-бот определяет степень готовности клиента к покупке и направляет подписчика в подходящую контентную цепочку сообщений — прогревающую, дожимную или на оплату.
• Консультирование клиентов. Чат-бот по запросу отправит подписчику нужную информацию: подробное описание услуги, адрес салона, график работы или как подготовиться к первому посещению и т.д.
• Прогрев до заказа услуги. Это могут быть сообщения о компании, раскрывающие выгоду услуг и стимулирующие к покупке. Чат-бот помогает работать с возможными возражениями и поддерживать отношения до того момента, когда потенциальный клиент готов к заказу.
• Выставление счетов. Если настроить интеграцию чат-бота с платёжной системой, то подписчики смогут оплатить услугу прямо в мессенджерах.
• Дожим до покупки и возврат старых клиентов. Грамотный сценарий взаимодействия с подписчиком в чат-боте поможет не только довести его до покупки, но и сделать лояльным, постоянным клиентом.
• Сбор обратной связи у тех, кто уже воспользовался услугами компании. Это поможет выявлять слабые места в сервисе, чтобы в дальнейшем его улучшить, а также собрать отзывы, необходимые для привлечения новых лидов.
• Информирование клиентов о новых видах услуг, акциях и других новостях компании.

Расскажем на конкретных примерах, как можно использовать чат-боты в сфере услуг.

Наше агентство Townsend разработало для химчистки из Подмосковья чат-бот, который в автоматическом режиме выполняет несколько функций:

1. Знакомит подписчиков с перечнем работ, которыми занимается химчистка, и предлагает воспользоваться скидкой.
2. Запрашивает телефон для обратной связи.
3. Сегментирует подписчиков по нескольким параметрам: есть ли в доме маленькие дети или домашние питомцы, а также какая вещь нуждается в чистке.
4. Даёт возможность оставить заявку или связаться с менеджером. Кнопка связи нужна на тот случай, если у подписчика остались какие-либо уточняющие вопросы.

В дальнейшем, если подписчик оставляет заявку, ему перезванивает менеджер и разъясняет все необходимые детали.

После того, как заявка выполнена, чат-бот просит клиентов оставить отзыв.

Если же в течение часа с момента первого обращения, заявка так и не поступила, включается сценарий догрева: чат-бот присылает подписчику дополнительную информацию о работе химчистки и о филиалах, а также знакомит с отзывами других клиентов.

Выбрать, что именно из всего этого почитать, подписчик может, нажав на соответствующую кнопку. То есть, он сам регулирует поступающую ему информацию и не раздражается от падающих в мессенджер сообщений.

В дальнейшем, если заявки все ещё нет, чат-бот добавляет подписчика в дожимную воронку с полезным контентом. Примерно раз в 7-10 дней он получает сообщения о том, как ухаживать:

• за детскими игрушками;
• за пуховиками;
• за мебелью и домашним текстилем;
• за автокреслами;
• за коврами из разных материалов и т.д.

При этом у подписчиков есть возможность в любой момент оставить заявку или отписаться.

Клиент обратился к нам за аудитом запущенной воронки продаж с целью улучшить результаты. Мы переделали сценарий чат-бота так, чтобы он работал не только с горячим трафиком, но и тёплым — потенциальными клиентами, которым нужно больше информации и времени для принятия решения.

Мы начали собирать базу подписчиков, которые ещё только находятся на стадии приобретения квартиры или ремонта. Чтобы зацепить их внимание, мы предлагали скачать актуальный для них на данном этапе полезный гайд «Схема ремонта от А до Я». Далее с помощью чат-бота проводили сегментацию, чтобы понимать, когда им понадобятся услуги студии дизайн-интерьера, и не пропустить нужный нам момент.

А затем с помощью полезного контента в чат-боте прогревали людей до заказа. Потенциальные клиенты получали сообщения с тематическими подборками, рекомендациями, кейсами и примерами работ. Такой подход позволял завоевать доверие и лояльность подписчиков, убедить их в профессионализме команды студии, а также закрыть все сомнения ещё до того, как они их озвучили.

Клиент поставил перед нашим агентством три задачи:

• нарастить базу подписчиков и увеличить продажи;
• повысить лояльность клиентов;
• настроить получение обратной связи.

Для выполнения первой задачи мы использовали 9 способов привлечения аудитории, как бесплатные, так и платные, а также активировали "спящих" клиентов. Люди охотно подписывались и начинали диалог с чат-ботом для получения скидок, промокодов, новостей, акций и подарка при первом заказе. После приветственного сообщения мы запрашивали номер телефона подписчика и дату его рождения. Эти данные нам понадобились для выполнения следующих двух задач.

Чтобы наш диалог с потенциальными клиентами не прерывался на получении бонуса, мы настроили триггерные рассылки с помощью интеграции чат-ботов в мессенджерах с IIKO - СRM клиента. В день рождения подписчика чат-бот отправлял автоматическое сообщение с поздравлением и подарком при заказе. Также мы собирали обратную связь после каждой покупки пиццы или роллов.

За десять месяцев комплексной работы мы увеличили базу подписчиков в 10 раз, клиент получал около 4-5 тысяч заказов в месяц.

Конкуренция на рынке фитнес-клубов — высокая. При этом есть особенность — это ниша с длинным циклом сделки. Человек может годами думать о необходимости занятий, но не предпринимать никаких шагов. Поэтому важно завлечь его в воронку и уже в ней постепенно прогревать до покупки.

Для клиента мы внедрили персонализированные рассылки и чат-бот. В результате нам удалось добиться 18% конверсии в оплату абонемента от пользователей, прошедших всю воронку до конца.

Мы создали чат-бот, который знакомил подписчиков с клубом, сегментировал их по потребностям и отправлял каждой группе релевантное предложение о покупке абонемента либо переводил на прогревающую серию сообщений. Таким образом мы вовлекали потенциальных клиентов в диалог, знакомили с тренерами, форматами работы, возможностями клуба, отправляли советы и рекомендации.

Также мы настроили интеграцию с CRM-системой клиента, чтобы менеджеры сразу видели заявки из ВКонтакте и могли оперативно связаться с подписчиком. Клиент в это время получал уведомление о том, что его заявка принята, и бонусом — полезную статью на интересную ему тему.

С помощью чат-бота удалось не только получить новых клиентов, но и снизить затраты на продвижение, так как лиды из рассылок приходили уже гораздо более "теплыми", и, следовательно, удешевляли стоимость привлечения трафика.

Подписывайтесь на нас

Если вам было полезно, подписывайтесь на наш телеграм-канал: там мы делимся подробными кейсами, заметками, новостями и анонсами в сфере мессенджеров и чат-ботов.

Читайте другие наши статьи на VC

Как триггерные рассылки в Whatsapp помогают интернет-магазинам увеличить продажи

Как удержать внимание клиентов в B2C-услугах с помощью геймификации в чат-ботах

Как повысить конверсию в заявки для онлайн-школ с помощью геймификации в чат-ботах

Будем рады вашим лайкам и вопросам по теме статьи 👇