5 простых шагов, чтобы создать лояльную базу клиентов

· Предоставление первоклассного обслуживания клиентов является ключом к тому, чтобы превратить новых клиентов в лояльных и постоянных.

· Качественное обслуживание клиентов предполагает понимание ожиданий клиентов и способов, которыми ваш бизнес может их превзойти.

Предоставление отличного обслуживания клиентов является ключевым моментом для успешного ведения бизнеса. Клиенты ожидают удобного и быстрого обслуживания, которое включает наличие везде, где они находятся. Независимо от того, обращаются ли клиенты к вам через социальные сети, ваш сайт, электронную почту или телефон, важно показать им, что вы цените их бизнес.

Если у вас нет конкурентов, что маловероятно, то у современных потребителей есть несколько вариантов, где они могут купить товары или услуги. Хорошее обслуживание клиентов может построить лояльность клиентов, тогда как плохое обслуживание - надежный способ привести клиентов к вашим конкурентам.

Плохое обслуживание клиентов влияет не только на текущих клиентов, но и на потенциальных. "Всего несколько недовольных клиентов, которые оставят негативный отзыв в интернете, могут стоить вам множество продаж в будущем", - сказал Шейн Дутка, вице-президент по SEO в компании Three Ships, платформе маркетинга на основе результатов.

"Хорошее обслуживание клиентов - это то, что удерживает клиентов", - сказала Дженни Мэсси, региональный вице-президент кабельной телевизионной компании Altice.

"Даже если ресторан имеет лучшую еду в городе, если люди, работающие там, неприятны и невнимательны, вероятность того, что туда будет ходить меньше людей, очень высока", - сказала Мэсси.

Отношения между потребителями и брендами похожи на человеческие отношения, и очень важно ухаживать за ними через инициативы по обслуживанию клиентов. Это означает не только предоставление надежной поддержки при возникновении проблем, но и позитивное взаимодействие с клиентами на всех этапах жизненного цикла клиента.

Если вы хотите развивать свой бизнес, ваши клиенты - ваш наибольший актив. Вот несколько лучших практик от экспертов по созданию и поддержанию процветающей базы клиентов.

Отличное обслуживание клиентов требует больше, чем улыбку и позитивную энергию. Лиза Трифоне, основатель и CEO Bright Iris Film Co., предлагает уделить время пониманию ожиданий ваших клиентов и тому, как ваш бизнес может превзойти их. Инвестирование в ресурсы, необходимые для изучения ваших клиентов, углубит вашу связь с ними, что заставит их склоняться к выбору вашего бренда.

"Часто отличное обслуживание клиентов возможно благодаря маленьким, но значимым решениям, которые играют большую роль", - говорит Трифоне. "[Например,] продуманная упаковка, четкая навигация, дополнительный шаг для проверки удовлетворенности клиентов".

Социальные сети - мощный инструмент для связи с клиентами. Дутка говорит, что как бизнес, так и клиенты лучше всего обслуживаются, если проактивно используют социальные сайты и платформы. Таким образом, вы можете непрерывно оценивать мнение потребителей о вашей компании и решать мелкие проблемы, прежде чем они станут большими проблемами.

"[Социальные сети] — это место, куда обращаются злые люди, чтобы пожаловаться", - говорит Дутка. "Ваши аккаунты в Twitter/Facebook/и т.д. — это единственное, что стоит между злым клиентом и негативным отзывом, оставленным в интернете".

Тревор Рапплей, CEO CorporateFilming & FranchiseFilming, предлагает отвечать на телефонный звонок на первый гудок. Таким образом, говорит он, вы посылаете позитивное сообщение своим потребителям, что является привлекательным качеством. Также полезно иметь функцию онлайн-чата, потому что это позволяет быстро отвечать на вопросы уже существующих клиентов и потенциальных покупателей.

Когда вы или члены вашей команды общаются с недовольным клиентом, всегда будьте профессиональными и дипломатичными.

Марк Роджерс, бывший президент и владелец MD Organics, советует владельцам бизнеса обучать сотрудников извиняться за ошибки или недопонимания, которые привели к конфликту или жалобе со стороны клиента. Помимо извинений, Роджерс рекомендует, чтобы ваши сотрудники выполняли следующие дополнительные действия:

· Отвечайте на сообщения или звонки клиента быстро, а затем совершайте оперативные действия.

· Всегда предлагайте возмещение или замену.

· Будьте щедры и относитесь к клиентам так, как бы вы хотели, чтобы относились к вам.

Как гласит поговорка, клиент всегда прав. Подход, ориентированный на клиента, может сделать революционные изменения в продажах и репутации вашей компании. Кроме того, вложение в лучшее обслуживание клиентов не обязательно сопровождается огромными затратами. Доступные решения по обслуживанию клиентов, многие из которых идут вместе с вариантами программного обеспечения CRM, предоставляют инструменты, необходимые для отслеживания сообщений клиентов и поддержания их удовлетворенности. Исследуйте платформы, которые соответствуют вашим бизнес-потребностям и помогут вам сделать шаг вперед — это окупится в виде долгосрочной лояльности клиентов.