Просто о сложном. Что такое голосовой робот?

Всем привет! Меня зовут Александр Мандрыка, я CEO компании Voicia. Мы создаём голосовых роботов для бизнеса.

Я уверен, что практически каждый из вас когда-нибудь вёл телефонный диалог с роботом. Робот записывал показания вашего счётчика, оформлял визит к стоматологу, рассказывал когда и куда прибудет ваш онлайн-заказ и многое другое.

Дабы не быть голословным, вот тут статистика за 2021 год, где 80% россиян хотя бы раз точно общались с голосовым помощником.

Ещё пару-тройку лет назад в таком диалоге мы с первых минут распознавали, что имеем дело с «бездушной машиной»: нет интонационных остановок, ударений, смысловых пауз. Да и вообще, говорить с роботом было такое себе, хотелось поскорее услышать реального человека на другом конце провода.

Сегодня искусственный интеллект читает стихи с выражением, генерирует картинки, а по телефону общается как живой человек.

Расскажу, как устроен голосовой робот, какие задачи бизнеса решает и чем отличается от автоответчика и Алисы.

Нет, не совсем. Голосовой робот — это программное обеспечение, которое понимает человеческую речь, реагирует на неё и строит такие же человеческие ответы.

И это не те роботы, что постоянно спамят звонками с предложениями, которые человеку вообще не интересны. Кто общался с Меладзе или Биланом из Sunlight поймут о чём речь. Это называется автообзвон.

Голосовые роботы Voicia работают только с теми клиентами, кто заинтересован в продукте или услуге и ведут диалог, а не в одностороннем порядке прогоняют запись.

Когда мы говорим с автоответчиком, то вынуждены слушать запись и слепо доверять «машине», которая требует от нас нажать ту или иную кнопку на смартфоне. Ах да, и разбавляет ожидание музыка композиторов 18 века и фразы в стиле «Ваш звонок очень важен для нас. Оставайтесь на линии…. .»

Умные помощники в смартфонах и станциях типа Алиса, Салют, Маруся и другие призваны развлекать пользователя и помогать в решении каких-то бытовых задач. Я вот, например, когда решаю убить время, играю с Алисой в «Угадай персонажа».

Хотя, в последние годы, ту же Алису активно стали использовать для бизнеса. «Литрес», к примеру, после фразы пользователя «Алиса, купи эту книгу» присылал push для подтверждения оплаты.

Вернёмся к голосовым роботам. Они обучены понимать «живую» речь и выстраивать диалог с пользователем по заранее прописанному скрипту. И чем точнее будет выстроен сценарий, тем больше пользы робот принесёт для бизнеса.

В первую очередь роботы нужны, чтобы избавить компании от рутины: массовый обзвон «холодной» базы, оценка удовлетворённости, ответы на типичные вопросы пользователей.

Давайте к конкретным примерам. Робот из фитнес-клуба проведёт опрос и предложит клиенту скидку на абонемент, голосовой помощник из интернет-магазина согласует дату и время доставки, компьютерный «сотрудник» HR-агентства пригласит на собеседование потенциальных кандидатов.

На этом моменте сотрудники колл-центров нервно закурили. Даже те, кто никогда не брал в руки сигарету. Не переживайте, восстания машин пока не предвидится. У вас ещё есть несколько лет. (Абзац сгенерирован искусственным интеллектом)

Голосовым роботам 100% можно доверить «реанимацию» клиентской базы компании. Представим, что компания напомнила о себе, где только можно: email-рассылки, SMS, push-уведомления и т. д, но поставленных задач не решила. Робот прозванивает «спящие» контакты и путём диалога возвращает их к товарам/услугам компании.

Мы в Voicia решали подобный кейс для команды NappyClub, производителя товаров для мам и малышей. Как нам удалось добиться конверсии в 35,4% и вернуть 240 клиентов всего за 2 дня работы робота я подробно рассказывал вот на этом вебинаре. Со всеми цифрами и показателями.

Сферы услуг, онлайн-магазины, HR-департаменты, агентства недвижимости — пожалуй, вот список самых популярных отраслей, которые обращаются к роботам.

Чтобы запустить голосового робота, команда аналитиков получает «базу» от клиента, разрабатывает сценарий и формирует скрипт с возможными вопросами и ответами.

Дальше актеры озвучки записывают фразы будущего диалога и всё это уходит на согласование, тестирование и доработку.

У нас в Voicia время от получения вводных до запуска обзвона занимает около 12 часов.

Для большинства задач даже не требуется написание кода. Есть, так называемые, шаблонные, модульные решения, которые подойдут, чтобы закрыть базовые задачи без сложных веток: уведомить о записи к врачу, сообщить дату доставки и так далее.

В своей работе робот задействует 5 основных систем:

Если кратко — чтобы те приносили прибыль и избавили сотрудников от рутины. А теперь чуть более развёрнуто:

Согласно данным Adobe, 71% руководителей считают, что применение голосовых сервисов компанией улучшает пользовательский опыт. Однако, несмотря на это, есть и те, кто категорически против общения с таким «сотрудником».

Давайте посмотрим, что конкретно не нравится людям, когда в разговоре они попадают на робота:

Как бы это странно не прозвучало — человечным. Робот должен общаться на языке пользователя, а не только знать техническую базу. К такому собеседнику доверие клиента выше.

А вот парочка советов, как настроить робота, чтобы он не бесил клиентов и приносил прибыль:

Будущее всегда за людьми, которые этими роботами управляют. Сейчас ИИ переживает резкий подъём: технологии совершенствуются, а рынок всё больше задействует эти технологии для извлечения прибыли.

Голосовые роботы это лишь один из элементов цельной воронки. Если ломается что-то другое, то и робот будет не в силах исправить ситуацию.

Я не могу прогнозировать, как это будет работать в далёком будущем, но могу показать, как это работает уже сейчас. Например, вот на этих кейсах команды Voicia:

А ещё, можно позвонить по этому бесплатному номеру и попытаться «сломать» нашего робота: 8 800 500 03 55.