Как получить отзывы? О самом важном и бесплатном (почти) инструменте по привлечению клиентов, который работает всегда

Всем привет! Меня зовут Анна Мурадова, я предприниматель и основатель франшизы сети фотоцентров «Позитив» и веб-сервиса по генерации постеров с картой звездного неба «Galaxy». Решила сделать текст про работу с отзывами, который, надеюсь, поможет как нашим партнерам, так и всем начинающим предпринимателям.

Отзывы о ваших товарах, услугах или компании помогут вам, среди прочего, донести до целевой аудитории потребительский опыт ваших клиентов, обрести преданных «адвокатов» бренда и получить обратную связь от потребителей о качестве ваших товаров, услуг и клиентского сервиса.

Почему отзывы так важны? Дело в том, что люди, при принятии решения о покупке обязательно хотят узнать мнение тех, кто уже совершил эту покупку. И если раньше такие сведения передавались из уст в уста посредством «сарафанного радио», а реклама могла иметь решающее значение при принятии решения, то теперь отзывы о любом товаре можно найти в интернете.

Еще отзывы – это практически бесплатный инструмент привлечения новых клиентов. На старте бизнеса с небольшим бюджетом, положительные отзывы помогут быстрее получить первых клиентов.

Кроме того отзывы могут стать каналом обратной связи с клиентами, который поможет улучшить клиентский сервис, а также качество ваших товаров и услуг.

Благодаря отзывам появляются «адвокаты бренда» – клиенты, лояльные вашей компании и отстаивающие ваши преимущества перед потенциальными клиентами.

Другой важной функцией отзывов, является поисковая оптимизация (SEO) вашего сайта, профиля на Яндекс. Картах или сервисах Google. Как известно, поисковые роботы «исследуют» сайты в поисках релевантных оригинальных текстов, подробные отзывы с упоминанием товара или услуги идеально подходят под эти цели. Кроме того, например сервис Яндекс. Карты ранжирует организации в поисковой выдаче учитывая количество отзывов, полученную оценку, их регулярность и давность.

Какие отзывы нужны вашему бизнесу? Если коротко, то подробные, честные и, в большинстве своем, положительные. Вряд ли отзывы в стиле АлиЭкспресс, мол «товар приехал вовремя, все хорошо» помогут вашим потенциальным клиентам принять решение о покупке. Впрочем, подробный, но чересчур хвалебный отзыв, также вряд ли вызовет доверие.

Как и где собирать хорошие отзывы и что делать с плохими? Собирать отзывы можно на своем сайте, у себя в соцсетях, на Яндекс.Картах, сервисах Google, 2GIS и т. д.

Отзывам в социальных сетях люди склонны доверять больше, ведь там сразу видно, что отзыв оставил реальный человек. Такие отзывы проще получить если вы в основном продаете через соцсети. Например, мы в фотоцентре «Позитив» много работаем через ВК и просим довольных клиентов оставить отзыв о нас в соответствующем топике. Так выглядит эта страница:

Обратите внимание, что некоторые клиенты прикрепляют к отзывам «живые» фото. Такие отзывы вызывают гораздо больше доверия. Учитывая ценность отзывов из ВК мы решили дублировать их на нашем сайте. В специальном разделе, который у каждого франчайзи свой, отзывы автоматически загружаются из соответствующего паблика в ВК, причем с аватаркой профиля. Посмотрите, как выглядит эта страница сайта фотоцентров «Позитив»:

Одновременно мы стараемся, чтобы появлялись отзывы на Яндекс. Картах или сервисах Google и 2GIS. Когда мы просим у клиентов отзыв, то даем им ссылки сразу на несколько площадок и люди сами решают, где им удобнее его оставить. Для этого мы добавили наши точки на соответствующие карты, подробно заполнили профиль и добавили фото интерьера и товаров, оформили карточки услуг. Своим партнерам мы проводим профессиональную фотосьемку новой точки, загружаем в профиль 3D-панораму.

Кроме упомянутых сервисов в интернете десятки других площадок, где можно собирать отзывы клиентов. Мы завели на некоторых из них странички, однако быстро поняли, что люди там еще с меньшим желанием оставляют отзывы. Поэтому решили, что лучше сосредоточится на страничке ВК и Яндекс. Картах, уделяя этим площадкам максимум внимания и не распылятся.

Как получить первые отзывы, если вы только начали бизнес? Можно попросить своих друзей и родственников оценить ваш товар или услугу. Подарите им свою продукцию и попросите рассказать о своих впечатлениях сначала вам и, если все в порядке, то оставить отзыв на выбранной вами площадке. Обратите внимание, что на многих площадках продвинутая система верификации отзывов. Поэтому вашим друзьям нужно будет посетить ваш сайт, вступить в переписку в соответствующем приложении или позвонить по телефону.

Как получить хороший и качественный отзыв и правильно ответить на него? Наверное, с этого вопроса стоило начинать эту статью. Ведь главное – это качественный продукт или услуга, высокий уровень сервиса, адекватная поддержка и гарантийное обслуживание. Всё, что здесь написано ранее и будет написано ниже, не имеет никакого смысла без этого. Именно на таком фундаменте, можно строить работу с отзывами.

Огромное значение имеет клиентский сервис в его обывательском понимании. Простыми словами приветливая улыбка, вежливое обращение и внимание залог положительной обратной связи.

Не нужно пренебрегать ответами на хорошие отзывы, старайтесь писать искренне и не шаблонно. Не забываете о приветствии и благодарности. Совершенно точно не стоит оставлять отзывы без реакции или отвечать одной и той же фразой на все отзывы. Однако, например у себя в ВК мы не отвечаем на положительные отзывы, поскольку, как мы уже упоминали, они автоматически загружаются на наш сайт и с ответами эта страница смотрелась бы более громоздко и была бы менее информативна. Зато на Яндексе мы всегда с удовольствием и подробно отвечаем.

Что делать с плохим отзывом и как ответить на него? Увы, от плохого отзыва никто не застрахован. Человеческий фактор никто не отменял. Например, недавно нам оставили совершенно обоснованный отзыв о некачественной печати фотографий. Сотрудник не убедилась в качестве отпечатков и отдала их клиенту. К сожалению клиент не обратился к нам для решения проблемы, а сразу написал отзыв. Конечно, мы перепечатали эти фотографии, но отзыв уже получен. И хотя он был оставлен в нашей группе в ВК, мы не стали его удалять. Признали свою вину, принесли извинения и предложили перепечатать.

Негативный отзыв получить очень легко, гораздо легче положительного. Например, наш партнер из Тольятти получил пару негативных отзывов только за то, что не работал в обозначенном на вывеске режиме работы. А нужно было всего лишь оставить на входе небольшую информационную записку и предупредить гостей, что сегодня вы не работаете.

Однако, отрицательные отзывы повышают доверие в целом ко всем отзывам, а ваш конструктивный подход к решению проблем говорит о вас как о надежном партнере.

Какие еще есть каналы получения обратной связи? Можно получить отзыв от блогера на его площадке. Договоритесь с интересующим вас блогером об обзоре на ваш товар или услугу, часто это можно сделать по бартеру.

Если сотрудничаете с юридическими лицами не забывайте просить у них благодарственные письма и рекомендации, разумеется если ваш уровень взаимодействия и опыт совместной работы позволяет это делать. Такие письма можно разместить как в офисе, так и на сайте.

Попробуйте сделать серию мини-интервью с клиентами. Выберите, например, среди постоянных клиентов, среди самых преданных или пользующихся уважением и популярностью людей. Спросите у них о причинах, по которым они вас выбрали, об их отношении к вашему продукту, удовлетворённостью сервисом, пожеланиях. Такое интервью можно разместить в блоге на сайте и в соцсетях.

Не забывайте рассказывать об отзывах. Регулярно размещайте скриншоты с ними в качестве постов в соцсетях. Здесь нет ничего плохого, не стесняйтесь хвалиться своими отношениями с клиентами.

В завершении приведем цитату известного предпринимателя и основатель Amazon Джеффа Безоса, которая очень хорошо иллюстрирует важность работы с репутацией в интернете: «Если вы сделаете клиента несчастным в реальной жизни, он расскажет об этом 6 друзьям. А, если вы сделаете клиента несчастным в Интернете, то об этом узнает 6 000 человек».

Здесь должна была быть ссылка на Телеграм канал и призыв подписаться, но её не будет. Так что подписывайтесь на блог. Ну или не подписывайтесь)