Лобушкин наехал на Альфу. Что было дальше?
13 мая Георгий Лобушкин запостил отзыв об Альфе в свой телеграм-канал на 120к подписчиков. Его «уломали» оформить кредитку, но курьер «полчаса что-то там в чате со штаб-квартирой переписывался» и не смог отдать Георгию карту, которую привёз. Но по итогу бренд и инфлюенсер разрешили ситуацию. Что это говорит нам о брендах и опиньон-лидерах?
Если вы забыли, Георгий Лобушкин — один из самых известных пиарщиков России. Был пиар-директором VK, работал в Ситимобиле. Недавно уволился из билайна и решил «говорить всё, что думает».
Если выжать из всего текста претензии к Альфе, то получится вот что:
- Банк запушил Георгия предложениями оформить кредитку. Лобушкину много раз звонили из Альфы по поводу кредитки, и ему это не понравилось.
- Когда Лобушкин все-таки согласился оформить кредитку, курьер не смог передать её — возникли проблемы, из-за которых он не получил карту.
Спустя час в комменты пришёл сотрудник Альфы и попытался разрулить ситуацию.
Следом пара крупных телеграм-каналов про медиа и маркетинг подхватили конфликт.
За два дня ребятам из Альфы не удалось отработать ситуацию — Лобушкин продолжил накидывать в сторону банка и тг-каналов, которые его защищали.
Все закончилось четыре дня спустя после начала конфликта — банк отправил подарки, а Георгий публично поблагодарил компанию.
Какие подарки сделала Альфа, чтобы получить сердечко от Георгия:
- Пакет с мерчом.
- Подарочная карта Кофемании и, видимо, коробка с пирожками оттуда же.
- Всё-таки довезла рабочую кредитку.
Что подсветил этот кейс
Пока я следил за ситуацией и писал статью, много раз натыкался на комментарии в духе:
Ну конечно, Альфа так решает вопросы только с инфлюенсерами. На обычных клиентов ***.
Это правда, и так можно сказать про любую корпорацию.
Любой маркетинговый отдел в любой компании будет уделять инфлюенсерам больше внимания, чем обычным клиентам. Иначе никак: если не задобрить условного Лобушкина, публичный конфликт завершится на фразе «компания плохая». Десятки и сотни тысяч подписчиков блогера подумают так же. С точки зрения компании инфлюсенсеры более приоритетны, чем обычные клиенты. Горькая правда.
А если отработать резонанс правильно, можно получить лояльного клиента и условно бесплатную рекламу. Позитивный эффект будет намного больше, если после поста про нерабочую кредитку блогер запостит что-то вроде «Вау, вот Альфа решили мою проблему. Красавчики, всегда бы так». В ситуации Лобушкин/Альфа конфликт закончился на фразе «компания крутая».
Но компаниям вредно забивать на обычных клиентов, потому что со временем будут появляться кейсы вроде таких: Альфа не возвращала деньги за страховку по кредиту, но после публикации на VC клиент получил, что хотел. Статья хоть и набрала всего 350 просмотров, но всё равно стоило отработать. Иначе репутация пострадает.
Вердикт: большинство компаний будут стараться помочь всем клиентам без исключений, но чисто прагматически важно уделять больше внимания инфлюенсерам. Эх, жизнь несправедлива…
ага, пацанчик легок как ветерок. если его задобрили пирожочком - вдруг стал банк хорошим. без всякой статистики.
Тож звонили из альфы по поводу кредитки, написал им в поддержку, мол АСТАНАВИТЕС, как не странно подействовало. Звонят сильно реже, а пушей вовсе нет
Комментарий недоступен
Статья про то, что у каждого есть цена, любого можно купить?₽ ))
Процессы в банках реально сложны ( знаю изнутри ) . Клиенту же просто критиковать.
Но иногда хочется, конечно не в таких выражениях площадной брани и наглого напора.
Последний личный кейс от Альфы. Заблокировали все за переводы своих денег. Пришлось прилететь с другого континента в отделение в РФ. Стою с паспортом. Полчаса допроса, о том кому ( имя, пол, возраст, место проживания ) и зачем переводил свои деньги месяц назад. Простому клиенту мало понятны такие порядки и невозможность их конструктивного разрешение иным способом .
Но возможно банки иначе и не могут из за требований регулятора, поэтому необанки и крипта отъедает их долю
Странно, что пришлось лично посещать офис. У меня с ними было такое полгода назад в отпуске. Написал в вк и в течение дня доступ вернули