Телеграм-бот, автоматические рассылки и бонусы. Как цветочный магазин увеличил выручку с помощью программы лояльности

Разбираем кейс Mate Flowers — сети магазинов авторских букетов. Показываем, как устроена их программа лояльности, как они регистрируют клиентов, как коммуницируют с ними и как от этого растет выручка.

Коротко про инструменты и главные показатели. В рамках своей программы лояльности (ПЛ) Mate Flowers используют следующие инструменты:

• веб-форму,
• wallet-карты,
• рассылки,
• промокоды.

Клиентам нравится эта программа лояльности, о чем красноречиво говорят 89% применения карт. Это косвенный признак того, что базово верно рассчитаны поощрения и правильно настроена коммуникация. Ну, и основные бизнес-показатели растут.

Теперь давайте смотреть, что у них как устроено.

Что касается системы поощрений, то у Mate Flowers уровневая ПЛ. С каждым уровнем растет процент начисления бонусов на счет:

• Бронза = 2,5% от чека,
• Серебро = 5% от чека,
• Золото = 7,5% от чека,
• Платина = 10% от чека.

То есть можно копить покупки, повышать свой уровень и таким образом с каждого букета получать больше бонусов. Это мотивирует делать покупки принципиально в одном и том же месте. Если, конечно, клиента все устроило по качеству.

Теперь разберемся с коммуникацией. Начнем с регистрации клиентов в базе.

Mate Flowers использует веб-форму для онлайн-регистрации и последующей установки виртуальной карты лояльности. В ней предлагается и стандартная регистрация по номеру телефона, и регистрация через бота в Telegram.

Посмотрим сначала на стандартный вариант с QR-кодом.

А вот и решение поновее. Буквально пара интуитивных кликов и Телеграм-бот перекидывает на установку wallet-карты.

Тык-тык, и ты в клиентской базе.

Mate Flowers используют и ручные, и автоматические рассылки. Ручные используют, в основном, по крупным инфоповодам вроде 8 марта и для обработки какого-то отдельного сегмента базы.

Обратите внимание, что во время праздников бренд контактирует со своей аудиторией в несколько касаний и делит рассылки по сегментам. Это очень важно.

Да, 8 марта и 14 февраля подскакивает спрос на цветы, но и конкуренция в бизнесе бешеная. Нужно достучаться до клиента и при этом не слить в ноль свой бюджет. Все эти нюансы по распродажам и по таким событиям мы разбирали в отдельной статье.

Автоматические рассылки бренд использует для вовлечения клиентов и их реактивации путем напоминания о бонусах. Ну, и есть механики с базовыми триггерами вроде дня рождения.

Постоянно генерировать какой-то креатив, вроде подборок с новыми букетами? Это не одежда с новыми коллекциями. Не работает так, что, вот, красивый букет, хочу его купить, мне как раз именно такой был нужен. Логика обратная. Нужен букет, где бы купить? Поэтому задача такого бизнеса просто вовремя напоминать о себе. «Вовремя» — это значит с учетом частотности покупок.

Автоматические рассылки с напоминанием о себе и подарочными бонусами — как раз такое решение. Этот инструмент помогает с привлечением клиентов к повторным покупкам. И рентабельность это доказывает.

Что еще тут важно: бренд активно использует канал push-уведомлений и за счет наличия у клиентов wallet-карт экономит на рассылках. Потому что пуши бесплатны.

И пара слов о промокодах. Как формат, это понятно и удобно для покупателей. А с точки зрения бизнеса позволяет хорошо отслеживать эффективность канала и предложения. Особенно, когда речь идет о сотрудничестве с блогерами и вообще привлечении аудитории из соцсетей.

Mate Flowers дает промокоды в своем аккаунте и дает их блогерам, которые выкладывают их для своих подписчиков. Таким образом охватывается аудитория и вне клиентской базы. Это только пара способов использования промокодов, еще 6 способов описали в другой статье.

Уж простите, эти промокоды мы замазали, так как они сделаны под определенные задачи. Не надо портить аналитику. Но тем, кто внимательно читает, все же полагается бонус ;)

По промокоду VC вы можете заказать букет со скидкой в 15%. Применить этот промокод можно на сайте, в мобильном приложении или просто напишите его менеджеру в любом мессенджере и соцсетях.

Дела делами, а в жизни должно быть место прекрасному 🙂

Вернемся к программе лояльности. Базовые факты о ней закреплены у Mate Flowers в вечных сториз в запрещенной соцсети.

Для чего мы вообще описали эти инструменты? Чтобы показать, что сами по себе они вовсе не сложные.

Просуммируем, что тут.

• Бонусная программа лояльности с разными уровнями.
• Регистрация через веб-форму (по номеру телефона или через бота для Телеграма).
• Виртуальные карты лояльности.
• Автоматические и ручные рассылки (реактивация + инфоповоды).
• Промокоды (с рассылкой по базе или для соцсетей).

Просто регулярная понятная работа с вниманием к разным сегментам.

Но, да, работает это все только при условии, что:

• верно установлены проценты начисления и списания бонусов;
• выбраны подходящие триггеры для рассылок и нужный размер поощрений;
• грамотно интерпретируются показатели в аналитике;
• верно выбираются сегменты для работы.

В нашем случае по этим вопросам консультируют аккаунт-маркетологи. Но какие-то вещи познаются только опытным путем. Надо пробовать.

Над текстом работали: Marketing Specialist Данил Гавриличев, Head of Marketing Мара Склярова, Editor Ирина Лазарева, команда MAXMA.com