{"id":13669,"url":"\/distributions\/13669\/click?bit=1&hash=ffa72dab0177a9a4141794d19b6513ff167d4d2b7bf276cca9485c2d85e07386","title":"\u0418\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043a\u043e\u043d\u0441\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u043d\u0442\u044b \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u0431\u0443\u0434\u0443\u0449\u0435\u0435?","buttonText":"\u0427\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"18abaa5a-721f-53a4-9205-3fce6ae50df9","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
GrowFood

Мы протестировали официальный WhatsApp API: что из этого вышло

Официально отправить рассылку чат-ботом в WhatsApp, получить 36% откликов и не попасть в бан.

Как собирали обратную связь до WhatsApp

Привет. Многие читатели vc.ru так или иначе про нас слышали: мы доставляем готовое и правильное питание в Петербурге и Москве. Сейчас Grow Food — один из самых быстрорастущих фудтех-проектов в России.

Это не хвастовство, а факт, который говорит о том, что мы получаем большое количество сообщений от клиентов в соцсетях и мессенджерах. Их мы используем не только как инструмент для освещения акций и нововведений, но и получаем обратную связь. До того как появились официальные рассылки в WhatsApp, мы собирали фидбек через звонки, SMS и мессенджеры.

Как это работало

Через сутки после заказа клиенту звонил менеджер и узнавал, что понравилось, а что — нет. Звонками мы охватывали около 20% наших покупателей. Ещё около 30% охватывали SMS-рассылками с просьбой оценить обслуживание.

Результаты

  • ?% Delivery Rate — в SMS-рассылках не измерить.
  • ?% Open Rate — в SMS-рассылках не измерить.
  • 15% Engage Rate — перешли по ссылке.
  • 30% Connection Rate — ответили на звонок менеджера.

Минусы SMS и звонков

  • Высокая стоимость SMS-рассылки (в среднем 2,4 рубля за одно SMS). На одного клиента приходилось в среднем 1,6 сообщения.
  • Низкий Engage Rate — меньше 5% переходили по ссылке и оставляли отзыв.
  • Низкий Connection Rate.

Мы получали фидбек всего от 15% покупателей при высокой стоимости коммуникации. Плохо? Да. И эта проблема тянула за собой ещё одну. Сбор обратной связи помогает увеличивать конверсию в следующий заказ.

Если клиент недоволен, но проблема решена, он получает бонус. Если доволен, то получает в благодарность промокод. Но чем меньше обратной связи мы получаем, тем больше теряем клиентов, которых можно удержать бонусом.

Как решили проблему

Для начала мы посмотрели, какими каналами клиенты пользуются чаще всего. Как и писали выше, у нас четыре канала входящих запросов: сайт, звонки, социальные сети и мессенджеры.

Телефон

В 2019 году это может звучать странно, но телефон у нас всё ещё имеет самый большой трафик входящих обращений. Логично, что с этого канала мы и собираем больше всего заказов. Но вот в обратную сторону звонки не работают — обратной связи мало.

Социальные сети

В мессенджерах с нами общается почти в три раза больше клиентов, чем в социальных сетях.

  • 117 730 сообщений — получили в апреле в WhatsApp и Telegram.
  • 66 347 сообщений — получили в апреле в Instagram, Facebook и «ВКонтакте».
Это статистика входящих и исходящих сообщений в Instagram, Facebook и «ВКонтакте» за апрель
Это статистика входящих и исходящих сообщений в WhatsApp и Telegram за апрель

Мессенджеры

Количество входящих сообщений в WhatsApp превышает количество входящих в Telegram в два раза.

Охотнее всего клиенты пользуются WhatsApp

В нём мы и решили проверить нашу гипотезу — запустить рассылку и замерить несколько показателей.

  • Net Promoter Score. Индекс удовлетворённости клиента продуктом. Показывает, насколько продукт компании соответствует ожиданию и решает задачу клиента.
  • Delivery Score. Удовлетворённость клиента доставкой. Позволяет понять, какие курьеры отрабатывают хорошо, а какие плохо. Показатель влияет на финансовую мотивацию курьера.
  • Product Quality Score. Удовлетворённость клиента питанием. Позволяет понять, в какую сторону развивать продуктовую линейку, помогает проверять и быстро тестировать гипотезы.

Собрать фидбек с клиента проще всего в том мессенджере, где сидит большинство клиентов.

Ваш аккаунт в WhatsApp заблокирован: что с этим делать

Первый раз мы попали в бан два с половиной года назад: попробовали рассылку на 1500 человек, и WhatsApp заблокировал наш номер. Для бизнеса блокировка номера — катастрофа. Клиенты нам пишут, а ответить мы не можем, база контактов теряется. Если вы работаете с мессенджерами, то знаете, что раньше все рассылки в WhatsApp отправлялись почти нелегально.

Если отправлять рассылку через неофициальный API WhatsApp — номер заблокируют

Мы пытались разобраться, в чём дело. Оказалось, WhatsApp может забанить номер по трём причинам. Информацию можно найти в их FAQ на сайте.

  • Если использовать сторонние неофициальные API. Мы пообщались со многими сервисами в России и США, которые автоматизируют работу в WhatsApp. Все работают через неофициальные API. Это нарушает правила WhatsApp, поэтому номер могут забанить.
  • Если пользователи жалуются на рассылку. Чем чаще пользователи жалуются на спам, тем выше риск попасть в бан.
  • Если отправлять рассылку контактам, которые не давали на это согласие. Нельзя взять существующую телефонную базу и отправить по ней рассылку в WhatsApp. Сначала нужно получить согласие от подписчиков.

После того как номер блокируют, приходит стандартное письмо от WhatsApp.

Чтобы вернуть базу, мы написали подробное письмо в поддержку WhatsApp на [email protected], объяснили ситуацию и слёзно попросили разбанить номер. Бан сняли с предупреждением: ещё раз, и заблокируют навсегда. Больше рисковать базой номеров не хотелось, и идею с рассылками в WhatsApp мы отложили.

Что было после: первая успешная рассылка через официальный WhatsApp Business API

Как вы уже поняли, нам дали последний шанс. В такой ситуации рисковать совсем не хотелось, поэтому мы стали изучать возможности работы с официальным API WhatsApp. Оказалось, что сервис Textback, с которыми мы тогда уже регулярно работали, запускает закрытое тестирование официального WhatsApp Business API.

Основные критерии для тестирования — крупный бренд и объём входящих и исходящих сообщений от 15 тысяч в месяц. Под эти требования мы вроде как подходили, поэтому решили отправить заявку на участие в закрытой бете.

Правда, оказалось, что прежде чем отправить рассылку, нужно было пройти модерацию в WhatsApp, но этим занимались ребята из TextBack. Мы лишь отправили им данные о компании и шаблон текстового не рекламного сообщения. От заявки на модерацию до запуска рассылки прошло десять дней.

Так выглядит уведомление с первым сообщением

Выше вы видите пример первого сообщения из рассылки. Как только пользователь реагировал на сообщение, подключался чат-бот и отправлял ещё два вопроса.

Результаты запуска рассылки через официальный WhatsApp

Рассылка через официальный WhatsApp дала нам на 31% выше Engage Rate, по сравнению с SMS. При этом мы замерили другие показатели и снизили себестоимость коммуникации.

Было

  • ?% Delivery Rate — не измерить в SMS.
  • ?% Open Rate — не измерить в SMS.

Стало

  • 15% Engage Rate — перешли по ссылке в SMS и оставили отзыв.
  • 80% Delivery Rate — восемь человек из десяти получают рассылку. Это люди, которые регулярно пользуются WhatsApp.
  • 86% Open Rate — открыли и прочитали сообщение.
  • 36% Engage Rate — начали диалог с чат-ботом и дали обратную связь. И 90% из них ответили на все вопросы чат-бота.

Что дальше

Сейчас мы продолжаем использовать WhatsApp для оценки удовлетворённости клиентов услугами и планируем тестировать другие механики.

  • Напоминания о платежах.
  • Сервисные сообщения со статусом заказа и номером курьера.
  • Механика брошенной корзины.

В следующий раз расскажем, что из этого выйдет.

0
86 комментариев
Написать комментарий...
Daniel Kovekh

Grow Food, сделайте сообщения полезными. Не пишите благодарство и «карнеговщину». Почитайте Максима Ильяхова.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Alexander Serebryakov

У ребят из ID для российских компаний вроде бы нет вариантов официальных рассылок. Не так?

Ответить
Развернуть ветку
Константин Сокол

вы никак не могли использовать официальный апи. в россии он есть у 2-3х компаний. а на сайте он в закрытом тестировании.

Ответить
Развернуть ветку
8 комментариев
Eduard Novikov

Жаль, что разбанили. Как будто не знали, что рассылка нарушает правила. Плюс ещё и по людям, которые на подобное не соглашались. Но ведь бизнесу развиваться нужно, искать точки роста. В следующий раз, когда вас (конечно пусть лучше нет) начнёт херачит какое-нибудь ведомство успехов им в этом дело. Им тоже нужно KPI выполнять и деньги зарабатывать.

Ответить
Развернуть ветку
Денис Середов

Писали что смс им дорого а по 8 центов вотсап не дорого, странная математика ))

Ответить
Развернуть ветку
Anastasia Zamashnaya

В WhatsApp можно отправлять сообщения до 1000 символов вроде, а СМС до 70 :)

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Timur Temerhanov

https://russian.rt.com/nopolitics/news/640162-whatsapp-sud-zloupotreblenie

«Компания WhatsApp будет предпринимать правовые действия против лиц, занимающихся или помогающих другим в злоупотреблениях, нарушающих наши Условия предоставления услуг, в частности, в рассылке автоматизированных или массовых сообщений или использовании платформы не для личного общения, даже если это решение основано только на информации, полученной нами вне нашей платформы. Примером такой информации являются публичные заявления от компаний о том, что они используют WhatsApp способами, нарушающими наши условия», — заявили в компании.

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Набоков

Какое отношение веб-клиент на Линуксе, который использует textback, имеет к официальному Whatsapp Business API?
Подставляете же себя и клиентов с учетом того, что в конце 2019 года whatsapp начнет судебное преследование подобных сервисов.

Ответить
Развернуть ветку
Павел Сотников

Расскажите пожалуйста подробней про судебное преследование. Откуда инфа?

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
GrowFood
Автор

Разумеется, мы бы не стали рисковать снова, ибо однажды бан уже получали. Мы использовали официальный WhatsApp Business API, просто он пока не всем доступен, так как находится в закрытом тестировании.

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Anastasia Zamashnaya

Евгений, добрый день. Я — маркетолог в TextBack. Прокомментирую ваш вопрос про API.

Официальный WhatsApp Business API у нас в закрытом тестировании сейчас, и Grow Food стали первой компанией, которой мы подключили официальный API. Работаем напрямую с WhatsApp.

Ответить
Развернуть ветку
16 комментариев
Alexander Belyakov

друзья из textback.....
1. По офиц. информации на сайте FB вы не являетесь партнером и у вас нет прямого подключения к Whatsapp https://www.facebook.com/business/partner-directory/search?solution_type=messaging

2. Утвержденный WABA имеет зеленую галочку, как на приложенном скриншоте. Почему на приложенных скриншотах GrowFood ее нет?

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Serebryakov

Александр, никто не заявлял, что TextBack - официальный партнер WhatsApp. Мы работаем через нескольких партнеров WhatsApp. Называть конкретные имена не будем, так как список может измениться. Скажу только, что у каждого свои заморочки.

Галочка не является признаком официального WhatsApp Business API. Через API могут работать бизнес-аккаунты двух типов:
- Верифицированный бизнес-аккаунт. С зеленой галочкой.
- Бизнес-аккаунт (не путать с приложением WhatsApp Business)

Вот здесь про это подробнее https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/guides/vname/

Галочка дается только признанным международным брендам. WhatsApp предупреждает, что не все бренды ее могут получить. Как ее получил ПИК, хороший вопрос. Попробуем это как прецедент использовать, чтобы других клиентов провести через эту процедуру. Спасибо за наводку.

Ответить
Развернуть ветку
Farrukh Avezov

Какой красивый кейс с ПИК!!!

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Альберт Оберман

Я использую Chat2Desk. Они подключают офиц API WhatsApp

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Serebryakov

Альберт слабоватый коммент для менеджера по продажам Chat2desk ;)

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
К М
Это статистика входящих и исходящих сообщений в WhatsApp и Telegram за апрель

а какое соотношение пользователей/сообщений WhatsApp и Telegram?

Ответить
Развернуть ветку
К М

А, все, увидел. Интересно, я думал Ватсап будет раза в 5 больше. Телеграм удивил конечно

Ответить
Развернуть ветку
К М

а какова стоимость сообщений при использовании официального WhatsApp API?

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Serebryakov

Карим, если коротко:
1. Если вы пишете клиенту первым - до ~3,1 рублей за сообщение. Скидки за большие объемы.
2. Если клиент пишет вам - 24 часа вы можете ему отвечать бесплатно. Бесплатное окно открывается всякий раз, как клиент вам напишет.

Важно, что это прайс самого WhatsApp.

Вот тут есть информация по стоимости https://textback.ru/whatsapp
И на официальном сайте Facebook https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/pricing#pricing-rules

Ответить
Развернуть ветку
Альберт Оберман

Привет, Александр! Мне ж нельзя светиться) я за нативность рекламы, как и вы )

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Serebryakov

Почему тебе светиться нельзя? У тебя все в порядке? Из офиса выпускают?

Ответить
Развернуть ветку
Aleks Melnik

А что насчет использования Вотсап-ботов для рекламы? Привел человека с мобильной рекламы к боту, говоришь "Нажми кнопку" и, если он нажимает, ему приходит инфа с твоего бизнес-аккаунта. Я с таким сталкивался, но бота почему-то банят. В чем прикол? Тоже неофициальное API?

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Serebryakov

Алексей, конечно. Именно по этому. WhatsApp банит 2 миллиона аккаунтов в месяц. 75% из них - просто за факт использования неофициального API, а не на основании жалоб.

Отсюда информация
https://www.whatsapp.com/safety/WA_StoppingAbuse_Whitepaper_020418_Update.pdf

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Коммунист

Есть какие-то новости про выход этого api в открытый доступ, или WhatsApp так и оставит его закрытым?

Ответить
Развернуть ветку
Anastasia Zamashnaya

Азат, здравствуйте.
Что вы подразумеваете под закрытым доступом?

Мы в TextBack подключаем клиентов к официальному API. Критерии, которым надо соответствовать, у WhatsApp есть. Оставляйте заявку, мы проконсультируем: https://textback.ru/whatsapp

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Набоков

Все закрыто, правил нет, банят в любой момент, исходящие сообщения по 8 центов.
Критериев, которым надо соответствовать для одобрения, тоже нет.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Виталий Поляков

У мобильного android приложениия СМС-Визитка есть интересная функция: Whats-ChatBot с файлами.
И фишка в том, что можно писать клиенту пераым или делать рассылку через их простое API, но здесь не используется, как у всех подобных сервисов WEB-WhatsApp.
Отправка сообщений происходит через имитацию нажатия кликов по экрану телефона, как будто пользователь сам вручную отправляет сообщение с телефона.
И вроде есть интеграция с amoCRM.

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Serebryakov

Все нелегальные способы автоматизации WhatsApp ждут судебные разбирательства. Имейте в виду. https://lenta.ru/news/2019/06/11/whatsapp/

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Иван Гуляев

У вас настолько навязчивые рассылки, что я добавил юзернейм GrowFood в чёрный список SMS.
И email рассылки тоже

Ответить
Развернуть ветку
Игорь Зайцев

В WhatsApp 2 вида сообщений шаблонные и сессионные
шаблонные, это по своей базе, они платные 0,047$ для России (3,5 руб примерно)
Так на какую сумму была рассылка?
Почему дешевле чем смс?

Ответить
Развернуть ветку
Timur Temerhanov

Вывод:

1. Официальный API получат компании с оборотом сообщений от 15 000 (а это очень много, каждую минуту дол
2. Получившие офциальный APIсмогут первыми писать клиентам автоматизированные сообщения, в зависимости от того через какое время будет получен ответ от клиента - сообщение будет платным или бесплатным (либо клиент напишет сам, тогда в течении ХХ часов общение будет бесплатно)
3. Цена 1 сообщения 5 Центов и т.д.
4. получается, что в первую очередь по выдачу официального APIпопадут довольно крупные компании.

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Serebryakov

Тимур, да, пока услуга доступна только крупному или быстрорастущему бизнесу. Для малого бизнеса пока нерентабельно.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Timur Temerhanov

Понял, Благодарю за инфо

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Читать все 86 комментариев
null