Мы протестировали официальный WhatsApp API: что из этого вышло

Официально отправить рассылку чат-ботом в WhatsApp, получить 36% откликов и не попасть в бан.

Привет. Многие читатели vc.ru так или иначе про нас слышали: мы доставляем готовое и правильное питание в Петербурге и Москве. Сейчас Grow Food — один из самых быстрорастущих фудтех-проектов в России.

Это не хвастовство, а факт, который говорит о том, что мы получаем большое количество сообщений от клиентов в соцсетях и мессенджерах. Их мы используем не только как инструмент для освещения акций и нововведений, но и получаем обратную связь. До того как появились официальные рассылки в WhatsApp, мы собирали фидбек через звонки, SMS и мессенджеры.

Через сутки после заказа клиенту звонил менеджер и узнавал, что понравилось, а что — нет. Звонками мы охватывали около 20% наших покупателей. Ещё около 30% охватывали SMS-рассылками с просьбой оценить обслуживание.

?% Delivery Rate — в SMS-рассылках не измерить.
?% Open Rate — в SMS-рассылках не измерить.
15% Engage Rate — перешли по ссылке.
30% Connection Rate — ответили на звонок менеджера.

Высокая стоимость SMS-рассылки (в среднем 2,4 рубля за одно SMS). На одного клиента приходилось в среднем 1,6 сообщения.
Низкий Engage Rate — меньше 5% переходили по ссылке и оставляли отзыв.
Низкий Connection Rate.

Мы получали фидбек всего от 15% покупателей при высокой стоимости коммуникации. Плохо? Да. И эта проблема тянула за собой ещё одну. Сбор обратной связи помогает увеличивать конверсию в следующий заказ.

Если клиент недоволен, но проблема решена, он получает бонус. Если доволен, то получает в благодарность промокод. Но чем меньше обратной связи мы получаем, тем больше теряем клиентов, которых можно удержать бонусом.

Для начала мы посмотрели, какими каналами клиенты пользуются чаще всего. Как и писали выше, у нас четыре канала входящих запросов: сайт, звонки, социальные сети и мессенджеры.

В 2019 году это может звучать странно, но телефон у нас всё ещё имеет самый большой трафик входящих обращений. Логично, что с этого канала мы и собираем больше всего заказов. Но вот в обратную сторону звонки не работают — обратной связи мало.

В мессенджерах с нами общается почти в три раза больше клиентов, чем в социальных сетях.

117 730 сообщений — получили в апреле в WhatsApp и Telegram.
66 347 сообщений — получили в апреле в Instagram, Facebook и «ВКонтакте».

Это статистика входящих и исходящих сообщений в Instagram, Facebook и «ВКонтакте» за апрель

Это статистика входящих и исходящих сообщений в WhatsApp и Telegram за апрель

Количество входящих сообщений в WhatsApp превышает количество входящих в Telegram в два раза.

Охотнее всего клиенты пользуются WhatsApp

В нём мы и решили проверить нашу гипотезу — запустить рассылку и замерить несколько показателей.

Net Promoter Score. Индекс удовлетворённости клиента продуктом. Показывает, насколько продукт компании соответствует ожиданию и решает задачу клиента.
Delivery Score. Удовлетворённость клиента доставкой. Позволяет понять, какие курьеры отрабатывают хорошо, а какие плохо. Показатель влияет на финансовую мотивацию курьера.
Product Quality Score. Удовлетворённость клиента питанием. Позволяет понять, в какую сторону развивать продуктовую линейку, помогает проверять и быстро тестировать гипотезы.

Собрать фидбек с клиента проще всего в том мессенджере, где сидит большинство клиентов.

Первый раз мы попали в бан два с половиной года назад: попробовали рассылку на 1500 человек, и WhatsApp заблокировал наш номер. Для бизнеса блокировка номера — катастрофа. Клиенты нам пишут, а ответить мы не можем, база контактов теряется. Если вы работаете с мессенджерами, то знаете, что раньше все рассылки в WhatsApp отправлялись почти нелегально.

Мы пытались разобраться, в чём дело. Оказалось, WhatsApp может забанить номер по трём причинам. Информацию можно найти в их FAQ на сайте.

Если использовать сторонние неофициальные API. Мы пообщались со многими сервисами в России и США, которые автоматизируют работу в WhatsApp. Все работают через неофициальные API. Это нарушает правила WhatsApp, поэтому номер могут забанить.
Если пользователи жалуются на рассылку. Чем чаще пользователи жалуются на спам, тем выше риск попасть в бан.
Если отправлять рассылку контактам, которые не давали на это согласие. Нельзя взять существующую телефонную базу и отправить по ней рассылку в WhatsApp. Сначала нужно получить согласие от подписчиков.

Мы протестировали официальный WhatsApp API: что из этого вышло

После того как номер блокируют, приходит стандартное письмо от WhatsApp.

Чтобы вернуть базу, мы написали подробное письмо в поддержку WhatsApp на support@support.whatsapp.com, объяснили ситуацию и слёзно попросили разбанить номер. Бан сняли с предупреждением: ещё раз, и заблокируют навсегда. Больше рисковать базой номеров не хотелось, и идею с рассылками в WhatsApp мы отложили.

Как вы уже поняли, нам дали последний шанс. В такой ситуации рисковать совсем не хотелось, поэтому мы стали изучать возможности работы с официальным API WhatsApp. Оказалось, что сервис Textback, с которыми мы тогда уже регулярно работали, запускает закрытое тестирование официального WhatsApp Business API.

Основные критерии для тестирования — крупный бренд и объём входящих и исходящих сообщений от 15 тысяч в месяц. Под эти требования мы вроде как подходили, поэтому решили отправить заявку на участие в закрытой бете.

Правда, оказалось, что прежде чем отправить рассылку, нужно было пройти модерацию в WhatsApp, но этим занимались ребята из TextBack. Мы лишь отправили им данные о компании и шаблон текстового не рекламного сообщения. От заявки на модерацию до запуска рассылки прошло десять дней.

Так выглядит уведомление с первым сообщением

Выше вы видите пример первого сообщения из рассылки. Как только пользователь реагировал на сообщение, подключался чат-бот и отправлял ещё два вопроса.

Рассылка через официальный WhatsApp дала нам на 31% выше Engage Rate, по сравнению с SMS. При этом мы замерили другие показатели и снизили себестоимость коммуникации.

?% Delivery Rate — не измерить в SMS.
?% Open Rate — не измерить в SMS.

15% Engage Rate — перешли по ссылке в SMS и оставили отзыв.
80% Delivery Rate — восемь человек из десяти получают рассылку. Это люди, которые регулярно пользуются WhatsApp.
86% Open Rate — открыли и прочитали сообщение.
36% Engage Rate — начали диалог с чат-ботом и дали обратную связь. И 90% из них ответили на все вопросы чат-бота.

Сейчас мы продолжаем использовать WhatsApp для оценки удовлетворённости клиентов услугами и планируем тестировать другие механики.

Напоминания о платежах.
Сервисные сообщения со статусом заказа и номером курьера.
Механика брошенной корзины.

В следующий раз расскажем, что из этого выйдет.

83 комментария

Daniel Kovekh

17.06.2019

Grow Food, сделайте сообщения полезными. Не пишите благодарство и «карнеговщину». Почитайте Максима Ильяхова.

Ответить

Комментарий удалён модератором

Alexander Serebryakov

У ребят из ID для российских компаний вроде бы нет вариантов официальных рассылок. Не так?

Константин

вы никак не могли использовать официальный апи. в россии он есть у 2-3х компаний. а на сайте он в закрытом тестировании.

Eduard Novikov

Жаль, что разбанили. Как будто не знали, что рассылка нарушает правила. Плюс ещё и по людям, которые на подобное не соглашались. Но ведь бизнесу развиваться нужно, искать точки роста. В следующий раз, когда вас (конечно пусть лучше нет) начнёт херачит какое-нибудь ведомство успехов им в этом дело. Им тоже нужно KPI выполнять и деньги зарабатывать.