Чего точно не стоит делать, если вам надо повысить рейтинг на otzovik.com
Тема большая и сложная, статья тоже немаленькая. Но, надеемся, материал будет достаточно простым для понимания.
Чтобы разобрать вопрос, обозначенный в заголовке, нужно вначале погрузиться в проблему – чем вообще так важен «Отзовик», как и на чем он зарабатывает деньги и как все это сказывается на работе с ним.
В чем заключается сложность работы с otzovik.com и почему при этом он настолько привлекателен для брендов
Начнем с преимуществ площадки.
Первое и основное. «Отзовик» – самый, наверное, известный в России сайт-агрегатор отзывов, который относится к разряду универсальных (то есть он не отраслевой, как banki.ru или prodoctorov.ru). При этом самое важное – он отлично ранжируется во всех тематиках. То есть если вы введете в Яндекс или Google запрос типа «отзывы о …» – почти наверняка одна из страниц «Отзовика» будет в топ-3, на одной из трех верхних позиций выдачи. Если что-то написано про вашу компанию на «Отзовике» – это найдут, если начнут искать.
Второе – это доверие, которым «Отзовик» пользуется со стороны клиентов компаний. Люди оценивают на площадке и сами отзывы, и наличие ответов от бренда, и качество этих ответов.
Ну и третье – это очень «живая» площадка. Модераторы на ней активны, отзывы не висят неделями невыложенными, бренды тоже стараются отвечать достаточно быстро. Как итог – куча отзывов и очень много трафика.
А теперь – к сложностям. Основных – три штуки.
1. Положительные отзывы часто не проходят модерацию. Так, они могут отклоняться с пометкой, что отзыв носит рекламный характер, но есть и другие причины. Как факт – пройти модерацию сложно.
2. Даже если положительный отзыв проходит первичную модерацию – это еще не победа. Вместо отклонения «с ходу» часто идет встречный запрос в ключе: «Предоставьте, пожалуйста, фото вашего шкафа в спальне, о котором вы пишете». Примерно каждый второй отзыв требует такого ручного прохождения модерации: от разместившего требуют предоставить что-то, что подтверждает факт покупки/пользования услугами.
И это на самом деле хорошая защита от спама, искусственно накрученных отзывов. Однако важно понимать, что мотивация у автора, пишущего положительный отзыв, и у того, кто ругает компанию, неодинакова по силе. Пока человек в гневе – ему не жалко потратить время и предоставить все запрошенное. А вот чтобы похвалить бренд и заморочиться со сбором информации, – это скорее редкость, чем правило. Редкий позитивно настроенный клиент будет тратить время на переписки с поддержкой.
3. По мере того, как происходят описанные выше ситуации, копится масса отклоненных отзывов, и в итоге появляется плашка: «Внимание! Здесь были замечены заказные рекламные отзывы». Это еще больше осложняет работу с репутацией на карточке компании. Здесь работает постулат: чем больше отзывов закажешь на бирже или чем чаще просишь клиентов оставлять реальные отзывы — тем быстрее получишь плашку, так как быстрее накопится большая масса отклоненных отзывов. Как следствие, такая плашка ставит под сомнение вообще всю карточку и вызывает огромное недоверие у потенциальных клиентов. А чтобы ее убрать, надо снизить число отклоняемых отзывов и заниматься тем, что вытаскивать каждый отзыв из реджекта (из отклоненных), давать информацию, что просит модератор, и просить его присвоить отзывам статус «нормальных».
Промежуточный итог написанного таков: если ваш бизнес завязан на массового потребителя и отзывы о вашей компании появились на «Отзовике» — скорее всего, для вас это плохо! Плохо потому, что новые отзывы от разгневанных клиентов будут постоянно добавляться на «Отзовик» и быстро проходить модерацию. А вот положительные будут попадать туда реже и со скрипом. В это время ваши потенциальные клиенты всегда будут находить негатив про вас на первых местах в Яндексе и Google по запросу: «название вашей компании + отзывы» и рассказывать о своём опыте работы с вами.
Откуда растут ноги у этих сложностей
«Отзовик» – коммерческий бренд. Задача компании, как нетрудно понять, – заработать денег. Один из вариантов, которым «Отзовик» успешно пользуется, это продажа рекламы у себя на сайте – обычных рекламных баннеров и текстовых объявлений. До недавнего времени компания этим и обходилась, но с июля 2021 года ситуация изменилась.
Дело в том, что был принял так называемый «Закон о приземлении», он же № 236-ФЗ «О деятельности иностранных лиц в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" на территории Российской Федерации». Согласно ему, компания была обязана открыть юрлицо в России и действовать от его лица. Ранее российского юрлица у бренда не было.
Сразу после этого изменилась политика компании, а у «Отзовика» появились платные функции – видимо, для компенсации некоторых возросших затрат. Минуя агентства, «Отзовик» пошел напрямую к брендам и сказал, что можно приобрести платный функционал, который упростит им жизнь. Получилось так: если раньше «Отзовик» зарабатывал на огромном целевом трафике в связке с контекстной и медийной рекламой, то теперь решил активнее монетизироваться за счет «подсаживания на финансовую иглу» компаний, у которых есть много негативных отзывов на карточках.
Склонение компаний в сторону покупки дополнительных финансовых услуг со стороны «Отзовика» сводится к тому, чтобы максимально осложнить ситуацию на вашей карточке:
1. Будут отклонять как можно больше положительных отзывов — в итоге получите плашку: Внимание! Здесь были замечены заказные рекламные отзывы.
2. Заставлять автора отзыва поставить метку о том, что отзыв «получен за бонус». А значит, для потенциального клиента, который его прочитает, вес такого отзыва будет минимальным.
3. В редких случаях могут превентивно заблокировать возможность размещения любых новых положительных отзывов с пометкой: «Замечен поток подозрительных отзывов». Негатив при этом будет без проблем проходить модерацию.
Почему так происходит? Потому что компании, у которых есть карточки на «Отзовике», стремятся быстро и дешево вырастить рейтинг на своей карточке, прибегая к самым простым методам:
- привлекают сотрудников к размещению отзывов
- покупают отзывы на бирже или обращаются к фрилансеру / небольшому агентству
- привлекают реальных клиентов
«А что не так с этими методами?» – спросит вдумчивый читатель. Вот к ответу на этот вопрос и перейдем.
В чем риски использования методов работы с «Отзовиком», которые первыми приходят в голову
1. Можно обратиться в суд, чтобы удалить хотя бы часть негативных отзывов – и тогда соотношение негатива и позитива будет лучше
Можно. Более того – такие суды нередко выигрывают, и суд постановляет, что площадка должна удалить у себя отзывы, которые были предметом разбирательства. Но есть нюансы.
Если «Отзовик» проигрывает суд, он удаляет спорные отзывы. Но находит много других способов испортить жизнь компании, которая подавала иск. В частности:
- Сносит с трудом заработанный рейтинг.
- Ставит плашку Внимание! Объективный рейтинг объекта невозможно составить, так как большинство негативных отзывов было заблокировано.
- Размещает ссылку на решение суда. В этом решении, что характерно, всегда есть тексты всех отзывов, которые должны были быть удалены с сайта. И не придраться формально: на сайте их нет.
Соответственно, отзывы все равно легко доступны для всех желающих. А компания при этом получила плашку, которая демонстрирует потенциальным клиентам, что вопросы их лояльности она решает через суд, да еще и выигрывает.
2. Можно попросить клиентов или сотрудников размещать отзывы
Первое и основное – этот ресурс быстро исчерпаем. Во-вторых, как показывает практика, не будучи экспертами в области управления репутацией, компании обычно просто делают рассылку на сотрудников, по базе клиентов или пишут в корпоративный чат: «Пожалуйста, зайдите сюда, напишите, что мы хорошие». Лояльные сотрудники и клиенты откликаются, переходят по ссылке и пишут отзывы.
Самый плохой случай – когда отзывы пишут сотрудники и делают сразу, прямо на рабочем месте из офиса. С одного IP, от одного провайдера, с одинаковых устройств. Такие отзывы просто блокируются и не пропускаются.
Кроме того, вы получаете разовую «вспышку» отзывов. В зависимости от текущего состояния карточки это может быть крайне неестественно: например, всего опубликовано 10 отзывов, а тут 30 человек зашли и написали новые. Это тоже момент накрутки с вытекающими, еще раз описывать не будем, последствиями.
И даже если вы продумали, побили авторов отзывов на кластеры, задали время написания, попросили писать из дома с личных устройств – это все равно не панацея. В разрезе месяца или двух все равно количество отзывов может оказаться слишком большим. Более того, при первичной проверке многие отзывы отклонят, запросят чеки, договоры, еще что-то. И точно не все, кого вы попросили, решат переписываться с модератором. Как итог – не так много отзывов, зато повышенное внимание со стороны модераторов, которые будут знать, что на вашу карточку была попытка вброса.
3. Можно обратиться в небольшое агентство или к подрядчику-фрилансеру
Если это небольшой бюджет (или даже большой при небольшом агентстве или не слишком опытом фрилансере) – скорее всего, будут использоваться биржевые аккаунты. То есть люди, которые зарабатывают на написании отзывов. У них обычно есть сетки аккаунтов на «Отзовике» – от десятков до сотен, от лица которых они размещают отзывы.
Соответственно, это равно тому, что будет рассмотрено в пункте ниже. Только еще плюс переплата за услуги агентства.
Если же это небольшое, но добросовестное агентство или фрилансер, тут другой риск – вывезут ли они по объемам, будет ли качественный копирайтинг под вашу тематику. Качество составления отзывов влияет и на шансы пройти модерацию, и на доверие к ним реальных пользователей.
4. Можно размещать заказы на отзывы на биржах
Это, наверное, самый популярный метод. Есть биржи типа qcomment.ru. В этом случае, скорее всего, вам грозит получение плашки «были замечены заказные отзывы». Потому что даже исполнители, которые умеют работать с «Отзовиком», чтобы заработать больше денег, берут много заказов, пишут много отзывов и заранее закладывают определенный процент отзывов, которые не пройдут модерацию. Проще говоря, они зарабатывают объемом, а не качеством.
Последствия те же – на карточке копится много отзывов, которые не были подтверждены, и далее по уже описанной логике.
Другой момент: у «Отзовика» есть механика попарного сравнения. Это алгоритм, который определяет, что 2 и более аккаунтов на площадке пересекаются. Есть формула, которая это обсчитывает. Таким образом, когда несколько разных профилей встречаются на совершенно не связанных между собой карточках компаний, – делается вывод, что это аккаунты накрутчиков, и вся сетка таких пересечений банится. Вплоть до удаления всех ранее размещенных отзывов со всех подозрительных аккаунтов.
И все описанное – это даже не говоря про шансы попасть на непрофессионала, новичка или просто недобросовестного исполнителя.
Как итог – вы в итоге все равно придете к необходимости найти качественного подрядчика. Но ему будет уже совсем не сладко работать, потому что модераторы к тому моменту будут держать вашу карточку на прицеле.
Но ведь можно заплатить самому «Отзовику», чтобы упростить работу с репутацией
Опять же – можно. Для начала давайте разберемся, какие платные опции возможны.
Промоакции. Суть такова: вы запускаете сбор отзывов со своих клиентов за какую-то плюшку – скидку, условные 100 рублей на телефон, возможность выиграть в конкурсе и т. п. Что характерно, если компания устроит подобную активность без участия «Отзовика» – стоит ждать блокировки позитивных отзывов и комментария, что отзывы не настоящие, оставлены за вознаграждение.
- Возможность премодерации негатива. Отрицательные отзывы не сразу публикуются на площадке. Вам приходит оповещение, и есть 5 дней, чтобы связаться с автором отзыва и убедить его изменить свое мнение или хотя бы оценку. Если не успел – на 6-й день отзыв отобразится. Стоит такая услуга 4000 рублей за 1 «задержанный» отзыв. Причем сразу отметим: «Отзовик» не афиширует эту возможность. Более того, если напрямую спросить у площадки, есть ли такая услуга, ответ будет отрицательным. А вот крупным брендам такой сервис представители «Отзовика» предлагают сами – в личных сообщениях.
- Откровенно «черная» схема: когда модератор «Отзовика» по личной инициативе пытается побольше заработать и в частном порядке предлагает заплатить ему денег. В ключе: «Вижу, что вы пытаетесь размещать позитивные отзывы – если не заплатите, ни один позитивный отзыв на вашу карточку больше не пройдет». К таким историям сам «Отзовик» не имеет отношения, но и их тоже можно рассматривать как своеобразные платные услуги.
Итак, что будет, если согласиться на одно из этих предложений.
Если купить промоакцию
Вы получите не только позитивные отзывы, но также и негативные. Особенно если оповестили клиентов об акции путем рассылки по широкой базе или постом в соцсетях. Не все клиенты априори довольны, а 100 рублей на телефон хотят если не все, то многие.
Будет куча «мусорных», коротких отзывов без какой-либо смысловой нагрузки. В ключе: «Отличная компания, мне все нравится». Это особенно вероятно, если запустить не условный конкурс на лучший отзыв, а всем платить какой-то денежный бонус или давать скидку.
Пока промоакция идет, все неплохо: модерация пропускает положительные отзывы, рейтинг растет. Но когда реальный потенциальный клиент зайдет на карточку, он увидит много неправдоподобных, сплошь позитивных и слишком неинформативных отзывов, – и поймет, что рейтинг так или иначе был накручен. А уж официально это было сделано или нет – пользователю все равно.
После того, как акция закончится, модерация вернется на круги своя: то есть низкосортные позитивные отзывы перестанут проходить. Проблему появления негатива от реальных клиентов это не решит, а вот на «финансовую иглу» от «Отзовика» вас подсадит. Выход – либо платить постоянно, либо смириться с тем, что за определенные даты будет видна очевидная накрутка позитивных отзывов.
- Еще сильнее накрутка будет видна по сравнению с другими площадками. Грубо говоря, на втором месте в Яндексе будет резко положительный «Отзовик», а на третьем – резко (по крайней мере, в сравнении) отрицательный irecommend.ru. Доверия к честно оплаченным отзывам это тоже не добавляет.
- Негатив начнет «перетекать» в другие места, так как разгневанные клиенты не смогут добиться публичного порицания вашей компании на «Отзовике» и пойдут в атаку на ваш бренд на других площадках. Они точно пойдут на irecommend.ru, а там еще более непредсказуемая «плавающая» модерация (могут снести даже старые отзывы без причины в любой момент). И платных услуг там нет.
Если использовать премодерацию негативных отзывов
Проблему появления негатива от клиентов это не решит, а реальных негативных клиентов еще больше распалит. Помним, что «Отзовик» – топовая площадка, но далеко не единственная. А обиженные клиенты склонны использовать возможности интернета на максимум и публиковать свои отзывы на нескольких площадках сразу. К тому же – с дополнительными подробностями о том, что «Отзовик» вами куплен, потому что там отзыв не появляется.
Если за 5 дней вы не сможете связаться с клиентом и успеть решить его вопрос, отзыв все равно появится. Для многих брендов это нереально успеть в срок. Например, если мебельная компания не довезла клиенту болт для сборки шкафа, вряд ли она успеет исправиться за 5 дней. Получается скорее отсрочка публикации негатива.
- Это трата денег сообразно количеству отзывов. Абонентской платы нет, вы платите 4000 рублей за каждый негативный отзыв. Более того – если деньги на счете закончатся, весь негатив сразу польется на карточку.
- И, о чем уже писали, услуга доступна не всем. А если спросите «Отзовик» о такой возможности – получите не только ответ, что такого сервиса не существует, но и повышенное внимание от модераторов как к потенциальному накрутчику.
Если согласиться на шантаж модератора
Здесь, пожалуй, почти без комментариев. «Отзовик» работает официально, через договор. Если деньги просят перевести на другие реквизиты, отличные от указанных в документах, это точно попытка нажиться на вас со стороны недобросовестного модератора.
Более того: даже если вы согласитесь и заплатите, такого модератора рано или поздно вычислят в самом «Отзовике». После чего все, за что вы ему платили, обернется ровно наоборот. Так, если вы заплатили ему за отсутствие плашки – она тут же появится.
Так что делать-то в итоге?
Волшебной таблетки нет, каждый случай рассматривают отдельно. А делать стоит вот что, как минимум – для начала.
Если вы решили работать с «Отзовиком», несмотря на все описанные риски, найдите нормальное агентство, запросите смету, попросите рассказать о том, как они будут обходить все описанные в статье сложности, – и только тогда есть шансы на счастливую жизнь.
Проверяйте подрядчика. Так, если подрядчик сразу берется за работу за 400–700 рублей за отзыв, не задает вам никаких вопросов – 20 раз подумайте, а стоит ли игра свеч. Вероятный печальный итог: блокировка уже размещенных положительных отзывов + плашка «Внимание! Здесь были замечены заказные рекламные отзывы» + отклонение всех положительных отзывов.
Не стесняйтесь просить у подрядчика бесплатное тестовое размещение 2–3 и более отзывов. Так вы сможете понять суть и методы работы подрядчика, а также хотя бы примерно поймете, есть ли шанс на адекватный процент выхода отзывов из модерации.
- Ищите подрядчика, который делает все сам (in-house), он сможет с вами оперативно взаимодействовать, запрашивая у вас доп материалы, чтобы вытаскивать из модерации отклоненные отзывы. Чем меньше невышедших в публичный доступ отзывов — тем меньше шанс на получение плашки о фейковых отзывах на карточке.
Ну да
Скриншот с "предложением" от модератора эпичен! 🫰🏻🙂
спасибо за статью, по поводу премодерации отзывов, вроде как есть такая услуга на сайте
Евгения, спасибо за уточнение. До недавних пор этой страницы не было, на текущий момент услугу выкатили для всех, вы правы
спасибо за статью, сохраню
Рады быть полезными. Подписывайтесь на наш блог, впереди много интересных материалов
Видно глубокое понимание работы с данной площадкой и опыт, это круто! 🤝 Среди коллег по цеху мало кто умеет руками на Otzovik.com работать.
Мы бы добавили еще о том, что "дорогу" к появлению на карточке компании плашки "здесь замечены заказные отзывы" предвосхищает — попадание карточки под фильтр... Фильтр этот не дает опубликовать отзыв без фото и указания адреса.
Если фильтр появился = считайте что на вашей карточке будет 👀 усиленная модерация. Это значит, что каждый второй положительный отзыв начнут проверять на "фейковость" путем запросов с просьбой:
1. Прислать фото чека/договора/скринов, подтверждающих факт покупки.
2. Прислать актуальное фото (перефотографировать) товара/услуги из отзыва.
3. Еще кое-что, но это уже в самых жестких случаях 🙂