Как удержать постоянных гостей в пятизвёздочном отеле в сложной экономической ситуации. Кейс отеля «Дворец Трезини»
Еще несколько лет назад никто и подумать не мог, что непримечательное петербургское здание на Университетской набережной станет символом всего изысканного, роскошного, утонченного. Старое — да, но в Северной столице старинных зданий много. Сегодня арт-отель «Дворец Трезини» называют «самым петербургским из всех отелей».
О жизни и традициях гостеприимства арт-отеля мы беседуем с его управляющей, Мариной Викторовной Макк.
— Марина Викторовна, давайте начнем с истории отеля. Расскажите, что здесь было раньше, почему был выбран именно такой концепт дизайна?
Отель «Дворец Трезини» расположен в здании XVIII века, доме первого архитектора Санкт-Петербурга Доменико Трезини. Архитектор проживал здесь вместе со своей супругой Марией Карлоттой (сейчас в ее честь назван ресторан отеля) и детьми вплоть до своей смерти в 1732 году. Далее хозяева у дома неоднократно менялись. В XIX веке домом владели различные купеческие семьи, которые перестроили здание по своему вкусу и надстроили третий и четвертый этаж.
При проектировании отеля была проведена историческая экспертиза, сохранены и восстановлены первозданные интерьеры. Сегодня наш арт-отель находится под охраной международной организации ЮНЕСКО по сохранению исторического наследия.
— Расскажите поподробнее о концепции отеля. На каких гостей он, прежде всего, рассчитан?
В основе концепции лежит гармоничное сочетание царской роскоши и современного комфорта. Отель находится на набережной, возле Невы, что возвращает нас во времена Петровских ассамблей, когда гости собирались на балы и маскарады, приплывая на них на лодках прямо по воде. Возможно, поэтому арт-отель «Дворец Трезини» так часто выбирают молодожены и именинники для проведения праздничных банкетов. Через мост от отеля находится Дворец Бракосочетания, что особенно удобно для молодоженов. Также наш отель популярен среди ценителей красивых интерьеров, каждый номер здесь уникален по декору, и гости часто возвращаются к нам для того, чтобы пожить в разных номерах.
Еще одним достоинством отеля «Дворец Трезини» является большая площадь комнат и наличие смежных дверей между некоторыми номерами, что позволяет объединять несколько номеров в один. Эта функция особенно привлекает гостей, которые путешествуют всей семьей.
— Давайте поговорим еще о привлечении гостей. Какие методы в нынешней сложной экономической ситуации вы используете, чтобы привлекать гостей в отель?
Основой процветания отеля «Дворец Трезини» являются наши постоянные гости, которые продолжали посещать отель даже несмотря на пандемию.
В низкий сезон для повышения загрузки мы проводим специальные акции. Также у нас действуют особые пакетные предложения для молодоженов, и «Историческое путешествие» — предложение с включенными в него экскурсиями по городу и отелю, для гостей, интересующихся историей.
— Кстати, об истории. Можете ли вы поделиться какими-нибудь интересными историями из жизни отеля?
Таких историй множество. Например, есть легенда, что во дворце до сих пор бродит призрак Доменико Трезини. Иногда двери в номерах запираются на ключ сами по себе, а однажды ночью одна гостья увидела в коридоре невесту в белом платье, хотя в то время в отеле не проживали молодожены.
Отдельные истории связаны с уникальными запросами гостей, которые нам приходилось выполнять. Например, организация встречи на Московском вокзале костюмированными артистами в образе Петра и Екатерины, организация эксклюзивного фейерверка прямо под окнами отеля, фортепианный концерт в королевском люксе в исполнении японского маэстро.
— Много ли у вашего отеля постоянных гостей? Как вы думаете, почему всегда возвращаются сюда?
Мы очень гордимся тем, что постоянные гости составляют около 40% гостей отеля. Они возвращаются к нам, потому что мы стараемся создать максимально комфортные условия для их проживания, вплоть до мелочей учитываем любые пожелания и индивидуальные особенности каждого гостя, а также предоставляем уникальные скидки, приятные комплименты и бесплатное повышение категории номера.
— Гости в отзывах особенно отмечают профессионализм и любезность персонала. Есть ли у арт-отеля своя программа обучения?
Новые сотрудники отеля проходят специальные тренинги и стажировки перед приемом на работу. Наша философия сервиса основана на том, что гость чувствует себя в отеле как дома. В отличие от крупных сетевых отелей, мы не связываем себя бездушными стандартами сервиса, а практикуем индивидуальный подход к каждой конкретной ситуации. Главное для нас, чтобы, покидая отель, гость планировал сюда вернуться.
— Какую роль отель играет в вашей жизни? Можно ли сравнить его с другими люксовыми гостиницами? Какие сильные стороны проявляются?
Отель — это мой второй дом, хочется создавать здесь уют, чистоту и покой, чтобы радовать наших гостей.
Сильными сторонами отеля является его уникальное расположение с захватывающим дух видом на Благовещенский мост, реку Неву и Исаакиевский собор, изысканные по красоте и деталям интерьеры, а также сплоченная команда сотрудников, которые наполняют отель индивидуальностью, теплом и заботой.
В отеле всего 21 номер — каждый со своей изюминкой. Например, есть номер с деревянным потолком, номер в мавританском стиле, номер во флорентийском стиле, номер с кроватью с балдахином, номера с террасами и номер с французским балконом.
— А вы сами когда-нибудь пытались посмотреть на отель с точки зрения гостя? Какой номер вам бы понравился больше всего?
Трудно выделить конкретный номер, так как номера отличаются по цвету и деталям интерьера. Одним гостям нравятся более светлые тона, другие же выбирают, наоборот, более яркий, насыщенный цвет.
Лично мне очень нравится наш королевский люкс, номер 23, в нем сохранилась лепнина XIX века, уникальная роспись потолка, шикарная итальянская антикварная мебель, а из окон открывается потрясающий вид на разводной мост и Английскую набережную.
— Если бы вы могли охарактеризовать ваш отель в трех словах, что бы это были за слова?
Роскошь, комфорт, изящество.
Благодарим за интервью и авторские фотографии для блога ТВИЛ управляющую отеля Марину Макк.