Почему важно работать с отзывами в онлайн картах
93% пользователей ориентируется на отзывы в Сети при выборе товаров или услуг. Отзывы в онлайн картах — это виртуальная версия книги отзывов и предложений. Если раньше клиент знакомился с отзывами о компании в организации, то сегодня он принимает решение о покупке, читая отзывы.
Работа с отзывами влияет на имидж компании в интернете и говорит о клиентоориентированности компании.
Почему важно отвечать на отзывы
- Управление репутацией. Клиенты больше поверят отзывам людей о хорошем сервисе в организации, чем заверениям компании. Люди доверяют отзывам в интернете от незнакомцев, как и отзывам друзей. Пользователи сомневаются в компаниях только с положительными отзывами. Верится с трудом, что все клиенты остались довольны сервисом, сотрудниками, товаром или услугой.
- Продвижение карточки компании. На 24% больше показов у компаний, которые оперативно отвечают на отзывы.
- Лояльность клиентов. Работа с негативными отзывами докажет клиентоориентированность не словом, а делом. Готовность извиниться, предложить решение ситуации, исправить недочеты — превратит плохое мнение о компании в хорошее, а для довольных клиентов станет еще одним пунктом в пользу организации. 75% клиентов остались довольны реакцией компании на отзыв. Для 63% важно то, как компании работают с негативными отзывами.
- Контроль качества работы сотрудников. Отзывы — возможность взглянуть на бизнес глазами клиента. Единичный негативный отзыв о сотруднике может оказаться случайным, но если негативные отзывы поступают систематически, то это повод задуматься о профессионализме работника.
Где отвечать на отзывы
Геосервисы — основной источник отзывов от клиентов. Если вы недавно открылись, то обязательно заведите карточки компании в Яндекс Картах, Google Карты, 2ГИС и Zoon. Укажите график работы компании, добавьте фотографии, номер телефона, ссылки на социальные сети. У профиля с фотографиями на 42% больше запросов о построении маршрута и на 35% больше переходов на сайт.
Почему именно геосервисы
- В геосервисы приходят горячие клиенты, находящиеся в поиске поставщика товаров или услуг. 71% процент пользователей геосервисов ищет в них организации или места.
- Суммарная аудитория Яндекс Карт, Google Карт, 2ГИС и Zoon >100 млн человек.
- Легче всего оставить отзыв. Почти у каждого человека есть аккаунт в Яндекс или Google.
- При выборе заведений поблизости пользователи предпочитают компании с рейтингом от 4. Только 48% рассмотрят компании с рейтингом ниже 4.
Как побуждать клиентов оставлять отзывы
Профиль в геосервисах есть, обслуживание хорошее, клиенты уходят довольные, а отзывы не появляются. Ситуация для бизнеса типичная. Люди охотнее оставляют негативные отзывы. Клиентов нужно побуждать оставить хороший отзыв.
Разместите QR-код со ссылкой на геосервисы в месте с высокой проходимостью. В общепите QR-код можно разместить в меню или на столе. Для клиник и отелей отличным местом будет стойка администрации. Можно предоставить скидку на следующее посещение, если клиент оставил позитивный отзыв.
Функционал Pinbox позволяет генерировать и хранить QR в одной программе: визитки, прайсы, фильтры отзывов, промокоды, ссылки на геосервисы и любые другие динамические QR. При этом QR-код остается одинаковым, меняется только ссылка куда он ведет.
Как отвечать на негативные отзывы
Самая плохая тактика при работе с негативными отзывами — игнорировать их. Ответ на негативный отзыв показывает заинтересованность компании в клиенте. Негативные отзывы — отличная возможность узнать слабые стороны бизнеса, по мнению клиентов. Работа с ними позволит оперативно устранить недочеты и улучшить обслуживание в компании.
Если поступает отзыв с низкой оценкой и без комментария, то его можно оспорить. Спросите у пользователя, что именно ему не понравилось. Не ответил? Тогда смело пишите в службу поддержки геосервиса с просьбой удалить отзыв. И не только такие отзывы можно оспорить. Pinbox оспорил 177 негативных отзывов для сети магазинов «ВО!ВА!».
Советы по работе с негативными отзывами:
- Отвечайте оперативно.
- Проявляйте эмпатию.
- Не оскорбляйте и не спорьте с клиентом в ответе. Это негативно скажется на вашей репутации.
- Обращайте внимание на что клиенты жалуются. Возможно, это не единичный случай, а системная проблема.
- Настройте фильтр отзывов от Pinbox. Негативные отзывы остаются в системе Pinbox, а позитивные публикуются в геосервисах.
Как отвечать на позитивные отзывы
Ответ на позитивный отзыв повысит лояльность довольного клиента. Поблагодарите клиента за отзыв и скажите, что будете рады видеть его снова.
В обоих случаях отвечать следует оперативно. Порой, это не удается сделать, поскольку геосервисов больше 20 и невозможно предугадать, где поступит новый отзыв. В Pinbox отзывы со всех площадок поступают в единый банк, откуда удобно работать с ними. Нейросеть от Pinbox самостоятельно отвечает на отзывы клиентов, экономя ваше время.
Вывод
Работа с отзывами — данность сегодняшнего дня. Отзывы помогают сомневающимся клиентам выбрать компанию. Побуждайте клиентов оставлять отзывы о компании и не забывайте отвечать на них.