CSI: Индекс удовлетворённости клиентов - Что это такое, и почему это важно?

Индекс удовлетворённости клиентов, или CSI (Customer Satisfaction Index), – это мощный инструмент, помогающий бизнесу понять, насколько его продукты или услуги удовлетворяют потребности и ожидания клиентов. Этот инструмент, встроенный в сервис опросов Testograf, помогает организациям всего мира измерять и улучшать качество обслуживания клиентов.

CSI – это ключевой показатель, который оценивает удовлетворенность клиентов по среднему значению на основе ряда определенных вопросов. Индекс обычно измеряется по 100-балльной шкале, где 100 означает полную удовлетворенность клиента.

В качестве базовой анкеты для измерения CSI, можно использовать следующие вопросы:

1. Оцените удобство Личного кабинета

Оценка ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆

Важность данного критерия для вас ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆

2. Качество оказания услуг

Оценка ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆

Важность данного критерия для вас ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆

3. Стоимость услуг

Оценка ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆

Важность данного критерия для вас ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆

4. Вежливость специалистов Call-центра

Оценка ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆

Важность данного критерия для вас ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆

5. Общее впечатление при работе с сервисом

Оценка ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆

Важность данного критерия для вас ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆

6. Если у вас есть какие-либо замечания, предложения или пожелания по улучшению нашего сервиса, пожалуйста, опишите их ниже:

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Использование CSI может дать компании следующие преимущества:

Компания X, крупный ритейлер электроники, столкнулась с проблемой: они заметили спад продаж и получили ряд негативных отзывов от клиентов. Используя Testograf, они провели опрос, используя шаблоны анкет, чтобы определить, что именно вызывает недовольство клиентов.

Результаты опроса были разнообразными, но ключевой проблемой было качество обслуживания в розничных магазинах. На основе этой информации, компания X внесла изменения в процессы обслуживания клиентов и повысила требования к квалификации персонала.

Через полгода они провели повторное исследование CSI и обнаружили значительное улучшение: их индекс удовлетворённости клиентов поднялся на 20 пунктов. Это привело к увеличению продаж и повышению лояльности клиентов.

Индекс удовлетворённости клиентов – это важная часть стратегии управления взаимоотношениями с клиентами любой организации. Он позволяет выявить слабые места и определить, как можно улучшить продукты или услуги для удовлетворения потребностей клиентов. С помощью инструментов, таких как Testograf, вы сможете измерить CSI и использовать эти данные для улучшения вашего бизнеса.