Покупка небольших игроков рынка как способ увеличения собственной клиентской базы: опыт компании JivoSite

Заголовок сразу вызывает в воображении корпоративные войны, многомиллионные сделки и захват международных рынков? Что ж, масштаб несколько скромнее, хотя речь действительно о зарубежном рынке — бразильском. Но обо всём по порядку.

JivoSite — это бизнес-мессенджер для электронной торговли, позволяющий объединить максимум коммуникаций с клиентами в одном приложении: это и интеграция с социальными сетями, и мессенджеры, и общение в почте, и обратный звонок, и своя виртуальная АТС.

Но главным образом JivoSite до сих пор известен как чат на сайте. Мы работаем в двух десятках стран. Основной рынок сейчас — Россия и СНГ, здесь JivoSite — абсолютный лидер в отрасли, на зарубежных рынках дела обстоят пока не настолько хорошо.

Один из важных и перспективных для нас рынков — бразильский. Сейчас JivoChat (так мы называемся за пределами СНГ) занимает порядка 20% рынка. Этого нам мало, всеми силами растём.

Бренд не так широко известен, как в России, так что вкладываться в маркетинг приходится серьёзнее. Но есть ещё один способ расширения клиентской базы — покупка конкурентов.

В Бразилии у нас был конкурент — сервис Moxchat. Это была небольшая компания, делающая сервис с минимальным базовым набором функций: чат на сайт, и ничего лишнего. Кроме того, это было самое дешёвое предложение на рынке — лицензия на одного оператора чата стоила от $3 в месяц.

Экономическая модель оказалась не слишком жизнеспособной: выяснилось, что денег на дальнейшее развитие и поддержание сервиса нет, как нет денег и на маркетинг, который привёл бы новых клиентов и позволил заработать больше. Но были активные пользователи и желание передать их в чьи-нибудь заботливые руки. Поэтому создатель компании принял решение продать свой бизнес.

Первыми, кому он предложил сделку, оказались мы. По ряду причин: аналогичные базовая функциональность и дизайн виджета, простота в настройке и обращении с сервисом. Кроме того, JivoChat хоть и дороже Moxchat, но дешевле остальных конкурентов.

На момент предложения у Moxchat было порядка 2000 активных пользователей. При этом владельцы оценили компанию в $10 тысяч. Для нас это первый опыт подобной сделки, но цена оказалась приемлемой, поэтому мы согласились.

В целом поглощение конкурентов выглядит рискованным предприятием: цена предложения может быть крайне высокой, существуют проблемы с миграцией пользователей, многие могут на этой стадии отвалиться, рисков много, конечный результат неясен.

Однако при сумме сделки в $10 тысяч риск выглядел оправданным. Потенциально, при идеальном раскладе, мы получали активного клиента за $5, что дешевле, чем любые другие способы привлечения клиентов в Бразилии.

Завершение сделки было только первым шагом. Мы не планировали сохранять бренд и сервис Moxchat, нам нужны были только их активные пользователи. Поэтому была задача максимально мягко и без лишнего обременения пользователей перевести их в наш сервис.

Первым делом мы разослали письмо от имени Moxchat, сообщающее о грядущих изменениях, о том, что сервис стал частью JivoChat и вскоре все пользователи будут переведены в новое приложение и получат новый виджет.

В письме была ссылка, по которой предлагалось перейти для автоматического создания нового аккаунта в нашем сервисе. Поскольку у нас был доступ к базе клиентов Moxchat, автоматическое создание новых аккаунтов не вызвало сложностей.

По большому счёту, вся миграция происходила в два простых шага:

Настроить приложение под себя требовалось заново, клиентские настройки мы перенести не могли, но в остальном переход был максимально простым и незаметным.

За неделю после первого письма «нашими» стали чуть больше сотни пользователей. Потом мы отправили ещё одно письмо, в котором рассказали, что вскоре сервис Moxchat перестанет работать, и если клиенты хотят продолжать пользоваться чатом на сайте, им необходимо пройти процедуру миграции.

Затем в день отключения Moxchat было еще одно письмо, информирующее, что старый сервис больше не работает. Мы автоматически создали новые аккаунты в нашей системе для всех пользователей Moxchat и отправили им данные для входа в приложение. Переход для всех прошёл мягко.

Мы получали обратную связь от клиентов Moxchat. Большинство отнеслись к ситуации с пониманием, но были и несколько жалоб от клиентов: они были недовольны, что платили $3 в месяц, а лицензия JivoChat на одного оператора стоит $16.

К тому же у Moxchat была уязвимость, которой многие клиенты пользовались: можно было купить лицензию лишь на одного оператора и использовать сервис одновременно на неограниченном количестве устройств.

У нас так не выйдет, и некоторых клиентов это расстроило. Однако Jivo — гораздо больше, чем просто чат на сайт, это сервис с большим и удобным набором инструментов для организации коммуникаций с клиентами, и большинство в итоге соглашались, что разница в цене оправдана. К тому же у нас есть полноценная бесплатная версия.

В результате через месяц после сделки наш виджет был установлен почти на 1800 сайтах (соответственно, мы приобрели 1800 новых активных пользователей), и мы получили 24 платежа от бывших пользователей Moxchat, в деньгах это почти треть суммы сделки. План — окупить сделку за полгода.

Это первый наш опыт покупки конкурента, и хотя он вышел довольно спонтанным, но был ценным. Теперь мы знаем на практике про риски, сложности и возможные выгоды подобных сделок, а также умеем быстро и безболезненно переводить клиентов в нашу систему.

Можно заключить, что опыт этот скорее успешный. И мы уже присматриваемся к небольшим конкурентам на разных рынках, на которых работаем.

#jivosite #конкуренты