Как стоматология одним сообщением потеряла лояльность старого клиента

Две недели назад я удалил зуб мудрости. До и после операции меня сопровождали в социальных сетях. Делюсь мнением: как улучшить контакт с потребителем, что повысит лояльность клиента и как одним сообщением убить коммуникацию.

Содержание статьи:

Этим летом пришло время удалять зубы мудрости. Нижние не вышли из десны и часто воспалялись. Для этого я обратился к стоматологии, которую посещаю 4 года. Удаление было болезненным: вскрыли гнойник в десне, вкололи 5 уколов анестезии и вырвали зуб.

По пути со мной общались через социальные сети. О них и поговорим. Если вы занимаетесь соцсетями, то будет круто увидеть комментарии к статье. Ваше мнение отлично дополнит опыт.

Чтобы записаться к стоматологу-хирургу, я написал в ЛС стоматологии ВК. С менеджером мы согласовали время приема и уточнили детали: состояние десны и какой зуб удаляем. Клиенту важно внимание к проблеме — я его получил.

Еще меня подключили к рассылке WhatsApp по номеру телефона. Безобидная напоминалка о дате и времени приема. За сутки попросили подтвердить визит — избегают «потеряшек». За пару часов до приема отправили короткое сообщение "⌛ Ждем Вас в 11:00". Так меня сопровождали до врача.

Мысль: два мессенджера — избыточно для записи к врачу. Легко можно "переспамить" и оставить клиента недовольным.

Сразу после удаления пришло два сообщения в WhatsApp. В одном просили оставить отзыв о клинике на Яндекс Картах и популярных площадках. Рановато: уставший и больной я не готов писать хвалебные отзывы. Рекомендую напоминать клиенту об отзыве спустя 3-4 дня после удаления. Он уже будет "огурчиком" и сможет оценить положительный эффект лечения.

Мысль: отзыв "спустя три дня после удаления пошел в тренажерный зал" будет полезнее, чем "все прошло отлично". Пусть клиенты делятся своим конкретным опытом. А мы можем тихонько подталкивать к этому.

Второе сообщение содержало рекомендации после удаления: отказаться от горячей еды, ограничить спорт, сауну и прикладывать холодное к щеке. Полезный материал. Сюда я заглядывал не один раз. Делитесь контентом, который помогает клиенту.

Пока я грыз обезболивающее и заново учился открывать рот, мне пришло сообщение ВК от стоматологии. Менеджер поинтересовался моим состоянием и записал меня на осмотр. Сообщение пришло вовремя: я боялся осложнений. Внимание стоматологии позволило почувствовать заботу и расслабиться — все под контролем. Очевидный совет: заботьтесь о клиенте.

Мысль: Я бы хотел получить больше полезных материалов в период восстановления. Например, "Польза пеших прогулок после операции" или "Могу ли я грызть свинину спустя два дня после удаления?". Ответы на глупые вопросы полезны всегда. "Могу ли я рыбной костью вскрыть лунку?", хах.

После удаления прошло две недели. Я морально готовлюсь к удалению другого зуба. В этот момент приходит сообщение в Whatsapp. И с ним есть несколько проблем.

Зачем вы предлагаете мне восстановить зуб мудрости, который удален навсегда? Это несоответствие показывает, что работает скрипт, который не учитывает индивидуальную ситуацию. Это убивает лояльность коммуникации: создается ощущение безразличного отношения. Я просто часть бизнес-процесса.

Мысль: в идеальном мире я бы предложил нанять супер-менеджера, который ведет клиентов индивидуально. Он знает каждый скол на зубе гостя. Может поговорить о его семье, работе и хобби. Но мы живем в реальном мире. Индивидуализируйте скрипт, добавляйте больше ситуаций. Категорию "удаление зубов" условно разбивайте на подкатегории "удаление зубов мудрости" и "удаление обычных зубов".

Еще в своем телеграм-канале поделился "вредными советами" по убийству коммуникации с клиентом. Ты это, заходи, если интересно.

Главная мысль: Контекст важен для любого человека: клиента, друга, любимой девушки. Он строится из мелочей: вопросы о самочувствии, полезный контент, напоминания о визите к врачу — все это влияет на ощущения от коммуникации. Социальные сети поддерживают приятный контекст, который можно развалить одним неудачным сообщением. И главный вывод — необходимо следить за языком. Что в сети, что в жизни.