Безумный рандомайзер - новое имя Яндекса, или реалии поисковой системы в отсутствии конкуренции

Слезный рассказ малого бизнеса о невероятных событиях, сценарий которых подошел бы для фильмов Гая Ричи, но с озвучкой легендарного Гоблина.

Мы ритейлер строительных материалов и инструментов. Находимся в самом начале своего пути. В декабре 2022 года мы решили разместить свои товары в галерее Яндекс ( аналог Гугл Мерчантс). Ознакомившись с правилами и создав YML фиды, мы приготовились к куче бесплатного трафика. Слюни текли рекой, но вот лиды появляться не торопились.

Модерация и правила.
Положа руку на сердце, правила логичны и спорить с ними нет смысла. Принцип Яндекса- мы покажем только добросовестных продавцов, более чем уместен, тем более в бесплатном инструменте. Скорость проверки YML фидов около двух недель. Долго, но это же бесплатно. Затем начались проверки модераторами яндекса. После первых блокировок фидов, мы поняли, что инструмент очень серьезный и требует колоссального внимания к мелочам.

Из нашего опыта расскажу причины блокировок, которые были справедливы и логичны.
- Скорость обработки клиентов. Если человек совершил заказ и 2 часа с ним никто не связался и не подтвердил заказ, блокировка магазина.
- Пропущенный звонок по номеру горячей линии. Вам звонит клиент, вы не берете трубку? Блок магазина.
- Временной лаг обновления цен.
- Товара нет в наличии.

Я указываю только причины блокировки непосредственно магазина. Когда блокируют магазин, минимум полторы недели после устранения причин блокировки вы будете на модерации. ( Блокировки фидов по техническим причинам описывать не буду, это довольно скучно, но скажу , что при технической неполадке фида, модерация чаще всего не требуется, робот обойдет фид заново и все заработает).

Долгие месяцы ушли на выстраивание работы. Нервы тратились, но блокировки были справедливыми. В конечном итоге мы получили то, что искали!! Трафик пошел, трафик конверсионный, трафик целевой, трафик бесплатный!!!

Забавная история на тему: Однажды мы получили БАН магазина на 2 недели в пятницу вечером, по причине неактуальности цены, однако глядя в историю цены и проверки яндекса было видно, что показ товара и цена актуальны (отображалась цена на сайте и в фиде актуальная и по ней можно было купить). Модераторы ошибку не признали, но включили через две недели магазин без каких либо правок от нас.

В первой версии YML фида мы допустили ошибки. Через время выяснилось, что мы добавили около 10к товаров, хотя на сайте у нас было 45к товаров. Но что с трафиком? Мы получали около 25-30 лидов. Давайте запомним это соотношение 10к товаров- 25 лидов. Это довольно не стандартная метрика, но и товарная выдача инструмент нестандартный.
После обнаружения ошибки, естественно мы ринулись исправлять фиды. Модерация, проверки. И вот у нас уже 30к товаров в фидах. Мы ожидали и логично предполагали, что втрое увеличив товарное предложение, мы хотя бы вдвое увеличим количество лидов, но как сказал гениальный российский психолог и футболист:

При 30к товаров мы получали те же 25-30 лидов, но мы точно начали получать заказы по новым товарам( то есть товары все таки добавились). Первое и логичное предположение- у Яндекса есть квоты на товарную выдачу, и так как мы еще маленькие и не очень известные, яндекс присматривается к нам (чуть позже, технический специалист Яндекс скажет, что квот никаких нет).

Теперь мы поняли, что мы ничего не поняли. Начался кропотливый поиск специалиста, который займется этим инструментом. Такого специалиста мы не нашли. Рекламные агентства говорили: Ну мы фиды добавим разместим, а влиять на цифры мы не можем. Спасибо, блин! Некоторые специалисты даже называли товарную выдачу "рандомайзером" или “колдунчиком”. Мы насторожились.

Яндекс также не стоял на месте и со временем выкатил обновление статистики товарной выдачи. Очень полезный отчет о количестве товаров, которые Яндекс видит в нашем магазине, отчет о количестве показов и о количестве переходов. Этот отчет они добавили прямо в Вебмастер.

Весь июнь 2023 года мы работали и не могли нарадоваться. Мы получали очень стабильный качественный трафик, который легко можно прогнозировать. Имея 30-35к товаров, мы получали в среднем 7500 просмотров в день, из которых переходило к нам на сайт около 500 человек, а покупало из них около 30. Добавляя другие источники трафика ( органическая выдача) мы получали необходимый нам трафик. Заказы приходили равномерно в течении дня с логичными пиками и спадами. Мы добавили еще товаров, и опять без увеличения лидов , показов, переходов. Так бы и шло, только не заплыл бы мозг жиром…..

И вот 03.07.2023 года, без каких либо причин, трафик просто упал. Никаких работ на сайте не проводилось, был совершенно обычный понедельник. А трафик упал… Это было начало месяца драматургии и неадекватных метрик.

Наглядно? Обратите внимание на то, как далеко стала находится зеленая линия от синей - CTR( да да, ребята из Яндекс делали отчет без CTR, а выразили его вот таким соотношением, ну и на том спасибо). Рассказ будет долгим, и чтобы не засорять повествование кучей картинок, я некоторые цифры приведу текстом.
Вместо 550 переходов мы начали получать до 250
Вместо 7500 показов в будние дни, около 5000
CTR вместо 7%, около 5%.

Но самое интересное, конверсия в лид из этих 550 переходов, была около 5%. После всех этих загадочных событий она скачет как сумасшедшая ,но в среднем упала до 3%.

Подводя итог очень поверхностного анализа цифр- упало все, вообще все!!Так же, заказы начали приходить не равномерно в течении дня, а какими то урывками. Если до всех этих трагических событий заказы падали примерно по 2,5 в час с перерывами на обед и московские пробки, то теперь по 4-5 часов может быть 0 лидов, а затем за час упадет 5 лидов, потом до конца дня не будет ничего! Даже однажды в субботу!!! нам за час пришло 11 продаж!! за 1 час. Все актуальные, хорошие, обычные продажи. После этого золотого часа нам за сутки пришло столько же.

Теряя деньги, нервы и надежду на то, что мы найдем специалиста по товарной галерее, мы обратились в службу поддержки Яндекс Вебмастера. С подробными рассказами о том, что мы кое что заметили, мы составили письмо. Ответ убил…

Нам указали на неточность в тайтлах и невзначай рассказали о том, что оказывается наличие фида не гарантирует показы, а только дает возможность по каким то неведомым причинам иногда показать товар клиенту, а вот иногда не показать)))))) Сказать , что я очумел - ничего не сказать! Но с этой грустной новостью мы ушли на мозговой штурм на тему: диверсификация источников привлечения клиентов.

Стоит добавить, что параллельно с этим всем, яндекс добавил в товарную карточку информацию о доставке товара. Очень крутая и полезная штука. Теперь клиент, который смотрит на карточку товара в товарной галерее может узнать, какой магазин быстрее и дешевле доставит. Отличное нововведение, но есть нюанс.. Мы добавили эти данные уже 3 недели назад, но информация о нашей доставке не появляется, хотя у наших конкурентов появилась!!

Также Яндекс предоставляет возможность стать проверенным магазином и получить галочку, говорящую об этом. Выглядит красиво и внушает доверие. Мы очень долго выстраивали работу организации на должном уровне, чтобы соответствовать правилам.
Вот мы готовы, и отправляем запрос на проверку магазина. До двух недель может длиться проверка. Во время проверки мастера Яндекс звонят сами, отправляют тайных клиентов, проверяют наличие товара, товар, цикл доставки и так далее. Спустя полтора месяца “проверок” , мы написали письмо в поддержку дабы узнать, а почему так долго? Через день мы получили заветную галочку “ Проверенный магазин”... И на том спасибо.

Помните мы говорили о данных о доставке? Яндекс открыл бета тестирование для этой функции, мы приняли участие. Если бы в Вебмастере была бы кнопка “принести жертву во славу Яндекса” мы бы нажали не думая.
Через день нам позвонил он, тот кого мы ждали все это время. Я не запомнил его имя, за что виню себя, но это был технический специалист Яндекс. Грамотный, внимательный к мелочам, спокойный и рассудительный человек. Он занимался тестированием новой функции - данные о доставке. Мы сразу перешли к сути дела! Он указал нам на то, что наши данные о доставке не настроены для Москвы ( мы работаем только по Москве и области). Я опешил, да как же так? Вы уверены?
Техник- Да у меня не видно, что ваша доставка актуальна для жителей Москвы.
я- Но я прямо сейчас смотрю в окно вебмастер , где указан регион доставки- Москва и Область. Могу отправить скрин.
Техник- Интереееееееесно.
я- Могу еще очень много интересного рассказать.

И тут Остапа понесло. Все наши приключения с яндексом я рассказал ему. Главный вопрос был, почему раньше мы показывались, а теперь нет? Почему показы не гарантированы, как сказал ваш коллега. То что я услышал, повлияло на дальнейший сюжет и дало надежду.

Техник- Как это не гарантирует? Раньше ведь гарантировало определенный объем трафика, который вы стабильно получали, значит и сейчас, если не было никаких технических изменений, вы в праве рассчитывать на трафик.

После он проверил наши фиды, указав, что написаны они отлично и никаких препятствий в них нет. Проверил наличие кликбейта в описаниях, тут тоже все в порядке. Далее он сказал , что оставил запрос на дополнительную техническую проверку, также сказал, что будут разбираться почему настройка наших данных о доставке не отображается в яндексе и посоветовал еще раз написать в поддержку.

Я подвел итог разговора у себя в голове : У Яндекса есть какие то проблемы с отображением нашего магазина и ошибка показов данных о доставке говорит об этом. Это побудило писать новое письмо в поддержку.

Я очередной раз написал письмо в поддержку. Переписка была долгой, поэтому я постараюсь рассказать основные тезисы и аргументы сторон. Мой заход был прост : почему не показываются в поиске по товарам наши предложения? После стандартной и ожидаемой отписки, я начал выкатывать козыря.
Линия моего нападения строилась вот на каком факте. Товаров на нашем сайте довольно много, 40к штук. Естественно они разделены на несколько фидов по категориям товаров (8 фидов). Для примера рассмотрим один фид- инструменты. В инструментах у нас есть к примеру, 10к товаров. Фид имеет статус загружен, регион показа Москва и область. Статус активен. Все в полном порядке. Логика у меня была такая: если я в поиск внесу полное наименование товара как указано в фиде, я товар найду, с учетом того, что наша цена конкурента ( а она конкурентна в 90% товаров). Чем я и занялся. Я вставлял в поиск названия товаров буква в букву, находил эти товары, но в карточке товара не было нашего магазина, хотя цена у нас была даже выгоднее. Так я тыкал 20 товаров, находил в лучшем случае 1. Затем заходил на сайт конкурентов, проводил ту же операцию, находил 20 из 20. Ситуацию с конкурентом пока отодвинем в сторону, интересно другое. Почему из 20 товаров одного фида - 1 нашелся а 19 нет??? ( Искал из Москвы, товарищи искали тоже с тем же результатом).Ответ, по традиции, убил.. Однако после еще одного письма, мне отправили вот это:

Ссылка для проверки товаров, участвующих в поиске. Отлично! Мы ринулись проверять и выяснилось, что мы нашли менее 5% нашего товарного предложения. Ну вот же! Сообщаем об этом Яндекс поддержке.

Поддержка начала писать какой то несвязный бред. При наличии успешно проверенного фида? Вы минуту назад сказали, что фид в порядке. По ссылке найти можно не все товары? Почему? По наименованию я искал, отправил вам скрины , товары не находит!! Вы вообще читаете мой текст? Вы сами отправили ссылку для проверки товаров, сказав что наши товары участвуют в поиске.
После этих неуважительных и мало адекватных отписок, я написал последнее гневное письмо, с указанием своих личных данных для связи. Со мной не связались и по сей день.

А что с трафиком? Напомню, мы ничего не меняем в структуре товаров и сайта уже два месяца, лишь обновление остатков товаров и добавления малого количества новых предложений. Однако, трафик начал добавляться. Чуть выше, в сравнении статистики показов и переходов, я указал эту неделю как “самая лучшая неделя за последнее время” . Потом была странная провальная суббота, странное воскресенье, дохлый понедельник и… очень жирные вторник, среда , четверг. В пятницу цифры опять пошли на спад. Что интересно, статистику за эти вкусные дни мы не увидим уже никогда, в Вебмастере ее просто нет и посмотреть ее невозможно.

В эту пятницу мне снова позвонил уже знакомый нам сотрудник Яндекса. Я был очень рад его звонку, и второй раз разговор был очень продуктивен.
Он начал с вопроса- У вас восстановился трафик на прежние показатели?
я- Да, трафик прибавился, но есть проблемы со стабильностью, просела суббота до нуля, воскресенье и понедельник были не такими как это было до 03.07.2023.
Техник- Трафик будет возвращаться, мы провели определенную работу с техническим отделом.
Вселило надежду..

Я рассказал о моем сражении с поддержкой, задал все те же вопросы и ему. Ответы получил более чем исчерпывающие. Тезисы технического специалиста:
- У товарной выдачи есть определенный алгоритм, который определяет по своим данным, что конкретно может быть полезно и что может понравится клиенту. Исходя из этого он показывает в определенный период одни товары , в другой период другие. Как конкретно работает этот механизм не знает никто, и повлиять на него невозможно.
- Товарная выдача так же старается перемешивать товарное предложение , чтобы у маленьких компаний были шансы туда попасть. То есть, алгоритмы делают разнообразное предложение от разных магазинов, чтобы там не были одни крупные маркетплейсы.

Однако , это по его мнению не объясняет того, почему мы не можем по названиям находить наши товары. Получил от него совет: Попробуйте искать одни и те же товары в разные периоды времени суток, если не найдет ни в один, есть проблема, если в какой то период времени найдет, это работа алгоритмов товарной выдачи. Разговор был очень долгий и конструктивный, обсудили скачки конверсий, разное распределение товаров, отсутствие данных о доставке в карточке.
Но самое главное, что вселило надежду. Я задал вопрос: Почему при 10к товаров мы получали 7500 показов, при 30к товаров -7500 показов, при 40к товаров -7500 показов?

Техник- Странно. При увеличении товарного предложения вы должны получать рост трафика. Он может быть пропорциональным или нет, зависит от популярности товаров и частоты их запроса, но увеличение неизбежно. Этот вопрос мы оставили как основной до следующего "созвона", и он обещал спросить это в техническом отделе.

Вот что происходит на данный момент.
-28.08.2023 товарная выдача просто отключилась. Вместо хотя бы 300 кликов, мы получили 15. В этот день было написано письмо в поддержку, с вопросом- А что случилось с трафиком? Написал робот, что сформировал запрос, ждите. Ответа нет до сих пор.
-29.08.2023 товарная выдача так же не заработала. Трафика 0, найти себя там невозможно.
-Прошло 2 недели после обращения по поводу данных о доставке. Яндекс обещал за 2 недели как минимум дать ответ, почему данных нет. Ответа нет. Написано второе письмо.

Цели статьи.
1. Найти “братьев по несчастью” и обменяться опытом решения проблем.
2. Найти специалиста, который поможет нам на коммерческих условиях настроить товарную выдачу, если все таки мы ошиблись в чем то.
3. Получить советы от комьюнити.
4. Привлечь внимание Яндекса к проблеме ( утопическая, шуточная цель)

Самым любопытным предоставлю любые цифры метрики и доказательства, пишите. Буду рад оказаться некомпетентным, если укажете на наши ошибки. С радостью их исправим и отблагодарим за помощь.