Маркетинг и аналитика в автосервисах

Сейчас занимаюсь управлением и развитием сетью автосервисов, в частности маркетингом. У меня было несколько глобальных задач, помимо основной - продажи и развитие розницы. Для начала, решил выстроить сквозную аналитику в связке с профильной 1С и CallTouch. С программистами срастили заказ-наряды с подменными номерами. Любому входящему звонку или заявке или записи на сервис - присваивается заказ-наряд и мы видим, какая прибыль была по каждому. Сейчас покажу как это выглядит:

Эти данные залетают к нам в 1С и дальше перекочовывают в PowerBi, где у нас хранятся все текущие показатели розницы и сервисов.

Что касается аналитики, я предпочитаю прозрачность. Яндекс люблю, но если есть возможность все прикрутить на подменные номера и видеть каждого клиента и возможность открыть заказ наряд с каждого источника и сверить - мне кайф!

Я вижу, что работает, что не работает и какой источник мне лучше использовать, а не заливать деньгами к примеру Директ, подрядчиков и так далее.

Дальше мы выяснили, что на смс-рассылки и уведомления клиентов, мы тратим 150-180к. И пошел решать эту задачу. Чем мы можем заменить смс?Правильно! WABA. Получить официальный ключ для вотсап и прикрутить его к 1С и прикрутить вотсап бота, который будет уведомлять клиентов о записи, подтверждать запись, чтобы не было потерянных клиентов и рассылки в целом нам обошлись сильно дешевле. Потратив примерно 3 дня на заявку на получение ключа и поиск того, кто напишет бота - задача улетела на реализацию, а заявка на рассмотрение. Прошло примерно 25 дней и заявку одобрили. Ключ мы получили, интегрировали в 1ску и подключили бота. Теперь те же самые действия, нам обходятся в 20-28 тысяч вместо 150-180к. И мне нравится, когда есть автоматизированные процессы.

Когда я пришел, у нас было мобильное приложение, которое мы арендовали и платили какие-то огромные деньги за его аренду. Посчитав математику, мы договорились с командой, с которой я уже делал много мобильных приложений, сделать нам новое, такое же, только в собственность ) Посчитали срок окупаемости - 1 год (если бы мы по прежнему платили аренду). В приложение заложили то, чего не хватало и пошли в разработку. Ребята за 4 месяца собрали новое. Прокинули все связки с 1С, сделали гараж с историей заездов, рекомендациями и т.п ну и переделали механику пушей, т.к с пушей люди тоже записываются и покупают. Двигаемся дальше.

Обычно у многих как. Маркетинг придумал акцию, дай бог спустили на розницу, а там уже как попрет. Кто-то знает про акции, кто-то знает как расширить заказ-наряд и при этом не накручивать просто так цену, лишь бы продать, кто-то вообще ничерта не слышал про это все и забил большой болт и это проблема. Часть клиентов отваливается из-за офигенно дорогих рекомендаций после ДХЧ и не ремонтируются, плюс накрутка на запчасти играет свою роль, часть приезжали только за шиной, но не обслуживались в сервисе, для некоторых - просто условно дорого (хотя за дорого как я выяснил стоит - не донесли почему нужно делать, сомнения, а действительно ли нужно менять эту зап.часть ну и плохо отработали мастера-приемщики и мехи).

Акции централизовано опускаем на розницу по следующему сценарию. Под каждую акцию пишется сценарий и скрипт для МК (мастер-консультант) и для колл-центра. Доводится все в чате CRM до сотрудников. Сотрудники отмечают в задаче, что прочтено, что все ясно и нет вопросов или есть вопросы и мы на них отвечаем. Дальше созвон с директорами на местах. Еще раз обговариваем как продавать, когда продавать, как предлагать и кому предлагать. Они в свою очередь доводят до механиков (механик может так же допродать в моменте и заработать доп.мотивацию) и еще раз доводят до МК. Размещаем материалы в соц.сетях, на сайте, в мобильном приложении, делаем пуш-уведомления, размещаем в контексте и поехали. Статистика собирается на ежедневной основе как в скрине, предложение, которое запустилось вчера.

Так же делаем тайных покупателей, не для того. чтобы кого-то наказать, а для того, чтобы понять, работает ли в целом система, скрипты, расширения Зн. Если есть проблемные места (а они всегда есть), берем в задачу и прорабатываем. Собираем людей, или приезжаем на точки и проводим обучение или разбор, что нужно делать, чтобы было лучше.

Плюс всегда запуски делятся на 2 разных варианта. Внешняя акция и внутренняя. Внутренние предложения - это те, которые мы не транслируем в внешний мир маркетинговыми инструментами, а делаем допродажи. Как в скрине с топливной системой. Предложения для клиентов "на месте" и расширения ЗН.

Наращивать экспертность. Будем делать видео по разным видам работ, как мы делаем ДХЧ, как мы процениваем, как оценивается износ, чтобы людям было понятно, что цифры не берутся с потолка и рекомендации не накручены.
Как мы работаем с двигателями и так далее. На данный момент пишем сценарии и будем отдавать в продакшн.

Это большая проблема в автосервисах. Механики на вес золота, а хороших - днем с огнем не найдешь. В плане сделать обучающий портал и растить своих механиков. Уже сейчас мы берем совсем новичков и выращиваем тех, кто готов. Сначала с мелких работ шиномонтажа, замены масла, дальше больше и аттестации на каждом этапе и личным наставником. Кажется в будущем к этому придут многие, кто еще не занимается этим. + учебные материалы по продажам для мастеров-консультантов (мастеров-приемщиков).

Сейчас в сети относительно не много точек, 11 штук, но у меня есть амбиции, вывести на уровень 30 в следующем году, путем продажи франшиз или собственными средствами. Опыт в подобных проектах есть, надеюсь все получится и ситуация в целом в стране не сильно измениться, что не маловажно.

Вообщем, надеюсь было полезно и интересно почитать и вы не зря потратили время )

P.S: Консультирую, развиваю бизнес, занимаюсь глубокой аналитикой, маркетингом и продажами. Есть вопросы, пишите )