Новая функция: возврат товара на Вайлдберриз через чат с продавцом

Новая функция: возврат товара на Вайлдберриз через чат с продавцом

Похоже, Вайлдберриз таки прислушались к жалобам тысяч покупателей и решили предоставить возможность бесплатного возврата по браку.

С 1 сентября 2023 покупатель может связаться напрямую с продавцом для обсуждения компенсации в случае обнаружения брака или недокомплекта по истечении 14 дней после покупки.

С плюсами и минусами решения разбираемся ниже.

Вы ждали – мы сделали

Так могло бы звучать сегодняшнее сообщение от представителей компании.

Теперь покупатели могут напрямую обратиться к продавцу за оформлением возврата на Вайлдберриз.

В случае, если вы обнаружили брак по истечению 14 дней после оплаты, можно сделать бесплатный возврат, связавшись с продавцом через чат в разделе "Покупки" в "Личном кабинете".

При этом, как и прежде, в случае обнаружения дефекта до оплаты покупки, от товара можно бесплатно отказаться при получении на ПВЗ.

Еще в марте 2023 компания начала тестировать функцию чатов с продавцами, сделав ее доступной для 19 500 селлеров Вайлдберриз. Об этом писали «Ведомости» со ссылкой на представителя компании.

А вчера такие сообщения стали появляться в кабинетах продавцов.

Сообщение в личном кабинете продавца Вайлдберриз
Сообщение в личном кабинете продавца Вайлдберриз

Основная цель создания чатов — улучшение сервиса возврата бракованных товаров.

Эксперты считают функцию полезной в том числе и для продавцов, ведь количество негативных отзывов начнет снижаться. Однако также опасаются всплеска «покупательского терроризма» (умышленного повреждения товара с целью его возврата).

Также селлерам придется выделить отдельный ресурс в команде для ответов в чате. Либо прибегнуть к помощи чат-ботов, обученных отвечать на сообщения пользователей с учетом всех требований.

Правила для продавцов

  • Максимальный срок ответов на вопросы покупателей не должен превышать 10 дней.

  • Селлеру нельзя использовать односложные ответы, оскорблять покупателя.

  • Нельзя негативно высказываться в адрес Wildberries, его сотрудников и других продавцов на площадке.
  • Запрещаются сбор и хранение персональных данных пользователей, попытки мотивировать их перейти на другую площадку, соцсети или мессенджеры, взаимообмен контактами.

За нарушение правил сотрудничество с магазином может быть приостановлено.

Правила бесплатного возврата на Вайлдберриз через чат

Продавец после рассмотрения обращения сможет принять или отклонить его, а также обсудить с клиентом формат компенсации:

  • вернуть средства,
  • договориться о замене вещи,
  • довезти часть заказа (если был доставлен недокомплект).

После происходит подтверждение заявки и согласование формата компенсации. Покупатель возвращает товар в ПВЗ или самому продавцу – в зависимости от договоренностей. Cредства за покупку спишутся с баланса продавца и будут возвращены покупателю.

Пример негативного отзыва о товаре на Вайлдберриз при обнаружении брака. Эксперты надеются, что внедрение новой функции поможет решить подобную ситуацию выгодно для обеих сторон
Пример негативного отзыва о товаре на Вайлдберриз при обнаружении брака. Эксперты надеются, что внедрение новой функции поможет решить подобную ситуацию выгодно для обеих сторон

Таким образом компания убрала лишнее промежуточное звено между покупателем и селлером, позволив им напрямую взаимодействовать друг с другом и самим выбирать наиболее удобный формат компенсации.

Будет ли эта инициатива полезной и эффективной, узнаем совсем скоро. Отзывы обеих сторон процесса точно не заставят себя долго ждать). Пишите в комментариях, что думаете по этому поводу, и подписывайтесь на наш канал.

Если вам актуально качественное продвижение ваших товаров или магазина на маркетплейсах, обязательно пишите.

Искренне ваши,

ребята из Mitup.

55
6 комментариев

ну да, в очередной раз сняли с себя ответственность, и разбирайтесь как хотите сами, удобно однако...

1
Ответить
Автор

Здесь ВБ скорее решили пойти навстречу покупателям, т к возврат по браку через службу поддержки - то еще мероприятие, и, как правило, результат таких споров был не в пользу потребителя.
А вот нагрузка на продавцов сейчас точно вырастет, согласны с вами.

1
Ответить
Автор

Про "ВБ в принципе еще то мероприятие" - это в точку)
В регионах всё то же - недовольство со стороны и покупателей, и продавцов, и сотрудников ПВЗ, т к их тоже обложили штрафами.
Тем не менее обороты огромные, и все продолжают покупать и продавать.
С продвижением эксклюзивных товаров на маркетплейсах, честно говоря, не сталкивались. Было бы любопытно поработать.
Но, возможно, стоит тестировать другие каналы продаж. Сайты, блоги, соцсети, контекст и т.д.

1
Ответить

С эксклюзивом попробовали чисто по инерции, хотя и так понятно было, что на маркетах - epic fail, в итоге подробную стратегию сделали и стали понятны каналы и инструменты, вложений, конечно, много. Но первые результаты уже есть.

1
Ответить

Без толку. Кто хоть раз пробовал, тот знает, что продавец сразу же отфутболивает, это первое, что он делает, дальнейшие перспективы те же, что и раньше: тишина безподдержки WB.

Ответить