Клиенты-манипуляторы: как они вами управляют

Чаще всего клиент хочет получить скидку, минимальную цену, наилучшие условия поставки, расширенную гарантию или всё сразу. Для этого он просит, убеждает, запугивает, давит на жалость и делает ещё множество вещей. Вместе с Борисом Шпиртом разбираем типы клиентских манипуляций.

Гость: Борис Шпирт, эксперт в области продаж и маркетинга, бизнес‑тренер, автор книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры: как работать с клиентами без стресса и проблем».

Помогает выстраивать маркетинг, продажи и работу с клиентами — от регламентов до обучения команд. Консультант и продюсер digital-проектов в ABBYY и Dream Industries. С 2001 года работал в digital-агентствах (Promo Interactive, Buongiorno Digital) как директор по развитию бизнеса, директор по работе с клиентами и управляющий директор.

Прежде чем начнём, давайте договоримся о терминах. Чтобы было проще, будем считать манипуляцией ту ситуацию, когда вас заставляют сделать то, что вы изначально не планировали. Смысл манипуляции простой — убедить вас сделать хорошо другому человеку даже в ущерб вашим интересам. В итоге клиент получает то, что хотел, а вы чаще всего теряете деньги, время, силы или всё вместе.

В первый раз вы даже можете не понять, что же именно произошло, но когда такая ситуация повторится несколько раз, манипуляция станет заметной. Штука в том, что даже в этом случае она будет работать, если вы не будете знать виды манипуляций и способы работы с ними. Про сами манипуляции мы поговорим сегодня.

Во второй статье мы продолжим эту тему и выясним, почему клиенты так себя ведут и какие цели при этом преследуют. Высший пилотаж — перевести манипуляцию клиента в конструктивное русло и партнёрское общение. Про это у нас будет третий, заключительный материал.

Манипуляции бывают разные — от простых «одноходовок» до сложных манипуляций с отдельным сценарием. Борис Шпирт вместе с участниками своих тренингов выделил 11 их основных типов. Конечно, в жизни вам может встретиться гораздо больше, но основные — вот эти.

Типичный пример — клиент, который всегда ворчит. А молчит он только в одном случае — если для него всё складывается идеально. Если нет — несправедливо и необоснованно критикует и вашу работу, и результат. Редко, но бывает и так, что клиент ведёт себя так, потому что не понимает, какой должнен быть результат.

Похоже на Недовольство, но клиент уже переходит на личности: «Да как вы можете так работать!», «Вы ничего не понимаете в этом деле» или «У вас отвратительный сервис».

Клиент как бы намекает вам: если не дадите скидку, у вас будут проблемы, потому что наше и ваше начальство тесно дружит.

Иногда клиент начинает недоумённо спрашивать «А разве это не входит в стоимость работ?» или «Что значит — за это нужно доплатить?». Обычно это происходит в середине или сразу после окончания работ. Почти всегда это манипуляция. Редко бывает так, что клиент действительно не в курсе про условия работы, хотя и такое случается.

Когда от вас что-то хотят, а вы говорите, что так сделать не получится, клиент начинает манипулировать так: «Вы же эксперт, вы должны как-то решить эту проблему. В конце концов, мы же пришли к вам как к эксперту!». Лучше всего это показано в видео про красные параллельные линии — всё видео состоит из одной большой манипуляции :)

Похожа на предыдущую, но здесь в роли эксперта — Клиент, Который Знает Всё Лучше Всех. Более того, он уверен в том, что раз он клиент и говорит сделать так — вы обязаны его послушать и сделать именно так. Он же клиент.

Некоторые клиенты не понимают (или делают вид, что не понимают), что их просьбу невозможно выполнить. «Мы не поставляем товар в коробках» — «Понятно, что не поставляете, но мне-то можно так упаковать? Вам что, сложно что ли?».

Самая приятная и самая рабочая манипуляция: «Коллеги, с вами так всегда приятно работать, вы такие молодцы! Помните, как вы нас выручили тогда? Смотрите, тут такое дело…». И отказать после такого становится гораздо сложнее.

«Ребят, сейчас денег нет, поэтому выручите по-дружески, сделайте за полцены! Вот через неделю нам проплатят за прошлый квартал — сразу сделаем у вас огромный заказ, а сейчас ну никак не можем. Но через неделю — железно». На тренинге у Бориса как-то рассказали случай, как один такой манипулятор ходил по рынку, обещал золотые горы и получал услуги за копейки. Когда поставщик переставал верить обещаниям, манипулятор сразу шёл к следующему.

Манипуляция, которая давит на чувства: «Меня уволят, если я приду без вашей подписи!», «Если вы не отгрузите нам в долг, мы обанкротимся» и ещё сотни подобных фраз. Все они рассчитаны на то, чтобы вы почувствовали себя стыдно или неловко, если не сделаете, как говорит клиент.

«Вы что думаете, вы одни на рынке? Да мы завтра же найдём другую фирму!» — именно так клиенты давят на менеджеров, угрожая уйти к конкурентам. Страх потери клиента — вот, на что они делают ставку.

Опытный манипулятор пробует вас прожать до тех пор, пока у него это не получится, или пока вы не поменяете правила игры. Ваша задача на этом этапе — распознать манипуляции по характерным признакам. Об этом — в следующей статье.