7 ситуаций, в которых у клиента будут проблемы с агентством

За пять лет работы агентства нам удалось поработать с разными клиентами. Встречались хорошие управленцы, а иногда попадали в хаос.

У компаний с отделами продаж и маркетинга, руководителю приходится принимать решения по поиску узких команд и отдавать им области, которые сложно закрыть своими кадрами. Например, SEO, разработка сайта ну и вот это всё из digital.

Если вы в их числе, то ниже изложим наш опыт и опишем с какими проблемами в коммуникации мы сталкивались.

Это поможет вам, как менеджеру компании не только выполнить поиск и выбор подрядчика, но и грамотно интегрировать этого подрядчика в свою команду. Статья больше касается сегмента малого и среднего бизнеса, ведь именно они работают в режимах мультизадачности и дефицита ресурсов.

Статья не о том, чтобы поплакаться и рассказать, вот тут же у нас своя специфика. Нет, ее задача поделиться ситуациями, в которых вы можете что-то увидеть и, как руководитель, их исправить или предусмотреть.

В компании лавиной образуются идеи и задачи по сайту: нужно сделать это, запустить то, обновить вот это. Сверху спускается задача найти кого-то и решить вот это все.

Главный вопрос: кто будет отвечать?

Мы сталкивались с ситуацией, когда со стороны заказчика собиралось аж 5 участников в рабочей группе. Кого там только не было: коммерческий директор, начальники отдела продаж, руководители подразделений, начальник отдела рекламы и т.д. Все бурно обсуждали, но кто конкретно за что отвечает и какие полномочия у кого есть — никто не знает. Из этого получаются отличные скайпы, встречи, обсуждения. А дальше успешно затухает со стороны заказчика, а решения двигаются неделями.

В этой ситуации нет конкретного специалиста, которому поручена задача работать с подрядчиком. Нет должности digital-директор. Есть девочка, она новости на сайте размещает.

Что делать: Наймите отдельных людей или поручите совместительство текущим специалистам. Обязательно пропишите им в должностной инструкции их задачи и зоны ответственности.

Бывает, что агентству везет: со стороны клиента есть менеджер, которому вас вручили и сказали, что теперь вы в одной лодке. Отлично, работа пошла.

Вы вместе разработали стратегию. Скайпы идут по расписанию. И в какой-то момент менеджер со стороны клиента начинает сдавать. Зона ответственности есть, но он не справляется с количеством задач. Руководство не расширяет штат и не берет ему помощников. В итоге этот менеджер становится узким горлышком. Надо и сайт, и фото с видео, а еще соц. сети, блин, там же репутация еще, а как же реклама, ой, хостинг, колл-центр, сквозная аналитика.

Даже грамотные процессы, работа в системе задач не спасут от нагрузки, которая раздавит менеджера.

Что делать: разделегируйте, наймите больше людей, перестройте план, ставьте реальные цели и под них ищите людей.

Если собственник компании, он же главный маркетолог начинает работать с вами напрямую, то получается ситуация, в которой вы попадает под власть вышестоящего. Это опасно.

Мы не будем никого учить менеджменту, нам не по статусу, но собственник бизнеса должен как можно скорее выйти из операционных процессов и заняться стратегией, партнерствами, да чем угодно, но только не видеть себя в роли специалиста по маркетингу или продажам.

Не знаю, насколько это правильно или неправильно, решать каждому бизнесмену. По опыту, властные и очень умные люди нанимают тех, кого в итоге продавливают и утрачивают самое ценное: инициативу и ответственность. Обмен идеями, риск и желание добиться высот. Или происходит так, что на налаженный бизнес процесс ложиться рука топ-менеджера и все катиться в тартарары.

Что делать: наймите менеджеров с опытом в digital, чтобы аутсорс себя чувствовал на одной волне.

О, это моя любимая история.
Заказчик считает, что каждое агентство может круто работать только в одной области, поэтому нанимает для разработки, работы с хостингом и серверами, маркетинга, SMM разных подрядчиков.

Вы представляете какой должен быть менеджерский аппарат у заказчика, чтобы связать все эти команды между собой и заставить их идти к одной цели? Digital-директора высшего класса!

Под их властью стратегия, а все этапы они отдают каждому подрядчику по отдельности, объединяют их, разносят вовремя информацию новую, мотивируют, наказывают.

При этом есть подрядчики, которые начинают отбирать работу у других. Мешать, проявлять амбиции, вредничать. Если вы надеетесь, что ваш отдел рекламы или продаж, а может быть коммерческий директор смогут рулить этим всем, то вам их нужно клонировать. Ну наймите отдел, но это все вряд ли будет эффективным.

Что делать: если вам не потянуть по ресурсам (речь не только о деньгах) in-house команду, то наймите генерального подрядчика. Он будет отвечать за digital-стратегию и закрывать основные вопросы. Например, сайт и трафик. Дальше подключайте дополнительные команды, но поручайте это генеральному подрядчику.

Важно: при большом количестве задач на одном агентстве возникает высокой зависимости клиента и заказчика друг от друга.

На некоторых заводах в России (не знаю, может и на многих) старшее поколение думает об отделе рекламы как-то так:

Вопросов нет, в нашем мире работает все. Меняется соотношение и результативность приемов. Если вы не оцифровали маркетинг и продажи, не нашли кадров, для управления всем этим — будет тяжело найти общий язык с современными IT-шниками. Попробуйте послушать стрим на чемпионате из Fornite или Dota (не делайте так, совсем плохо может стать).

Конечно это все шутки. Важно то, что вам нужно наращивать компетенции в соответствии с меняющимся рынком труда.

Что делать: нанимайте молодых, обучайте менеджеров, диджитализируйтесь, тогда вы сможете интегрировать к себе высококлассных специалистов.

Двусторонней коммуникации могут мешать третьи силы. Все, что угодно. Служба безопасности, скайпы с версией для бизнеса, задержки в оплатах, пятиступенчатая юридическая служба с миллионными правками договоров, распределенный бюджет на год, прокрастинация и личные качества менеджеров, отсутствие слаженной коммуникации между отделами, старые CRM-ки без выхода в интернет, нужное — подчеркнуть, недостающее — вписать.

Это мелочи, которые на уровне человеческого отношения губят нарастающий дружеский союз. Часто от такого менеджера можно услышать: «Да ребята, это все классно, я всеми руками ЗА. Но у нас ERP уже 2-ой год внедряется, а до системы интернет-маркетинга со сквозной аналитикой нам вообще еще не доплюнуть. Поэтому делаем пока, что можем.»

Что делать: постарайтесь увидеть, что тормозит процесс. Подумайте, как вы можете помочь менеджеру или поищите нового. Кстати...

И вот все поперло, но вдруг смена кадров: агентство выдает за год уже 4-ого аккаунта. Со стороны — заказчика Люда ушла в декрет, а Алексей уволился.

В этой ситуации налаженные непосильным трудом связи могут привести к плачевным последствиям. В первую очередь — потеря знаний о процессах и его участниках.

Что делать: интегрируйте людей и начинайте знакомство заново, распространяйте информацию. На этом этапе потребуется дополнительный контроль, пока все опять не полетит без вашего участия.

Евгений Костров, руководитель агентства Зарядка.