Спросили 110 агентств и клиентов — нужен ли агентству телефон на сайте
Есть ли лиды, проходят ли они скоринг, или это каменный век и все сидят в мессенджерах?
На связи «Рейтинг Рунета». В августе мы опубликовали статью про аудит продаж ста российских диджитал-агентств. Среди прочего в процессе аудита обнаружилось несколько фактов про телефонное общение подрядчиков и заказчиков:
- 37% иногда не отвечают на звонки с 09:00 до 18:00 мск (проверили прозвоном);
- У 52% проблемы с качеством связи — плохо слышно, связь прерывается, посторонние звуки;
- 46% плохо или равнодушно отвечают на звонки («ой, погодите, кофе убежало»);
- 47% неправильно начинают разговор: «ало», «слушаю», «да»;
- 50% не озвучивают название компании, когда отвечают на звонок, а 71% не представляются, когда отвечают на звонок;
- 96% не перезванивают, если пропустили звонок или разговор прервался.
После выхода материала мы рассказали об этом в нескольких маркетинговых телеграм-сообществах. Возникла интересная дискуссия.
Ряд маркетологов сказали, что звонки по телефону, по их мнению, — это каменный век. Покажем в обезличенных цитатах:
В целом агентства можно понять — кому в 2023 (почти в 2024) году нужны клиенты, которые ЗВОНЯТ? И, скорее всего, половина из этих клиентов еще и не звонит, а звОнит. С такими работать — себя не уважать. Доля шутки в этом есть, конечно. Но реально звонки — это прошлый век и вообще не показатель. Что, Виталик Шахматов [примечание: Digital CMO Hoff] будет звонить на ресепшн агентства, чтобы позвать их в тендер?
Давайте ещё будем бороться за тех, кто голубей присылает. Пусть живут в своём каменном веке и не пересекаются с нормальными людьми.
Только вчера с коллегой обсуждали, что клиенты всё меньше доверяют форме заявки на сайте, а сразу пишут на почту/звонят/пишут в телеграм. Не доверяют звонкам, потому что им очень долго перезванивают.
У нас из 100 последних входящих лидов пришёл только 1 звонок по телефону, остальные все через мессенджеры. Ну 1% потери входящих лидов переживём как-то. Я думаю вообще телефон убрать с сайта.
Если речь про работу с крупным бизнесом, то конечно, вряд ли кто-то будет звонить и консультироваться по услуге :).
Проверка гипотезы
В итоге нам стало интересно проверить гипотезу «телефоны для диджитал-агентства — каменный век». Без оценочного суждения, просто: вот есть допущение и надо его каким-то образом подтвердить или опровергнуть.
Зачем? Чтобы приблизиться к пониманию, нужен ли вообще такой канал коммуникации. Если совсем не нужен, то агентство может, например:
сосредоточиться на общении в других каналах;
не платить за выделенный номер;
не покупать колл-трекинг;
не вписывать номер телефона на сайте (небольшая, но экономия визуального пространства в дизайне);
не бояться, что, игнорируя телефон, ты упустишь интересные заказы.
Что мы сделали?
1. Опрос 110 агентств
У нас есть телеграм-канал «Агентская» (1537 подписчиков) с агентствами разных профилей — от разработчиков до креативщиков.
Мы опубликовали там анкету с тремя вопросами:
Всего в опросе поучаствовали 110 агентств.
Результаты:
Что мы видим?
Во-первых, телефон вполне себе работает как средство связи.
Во-вторых, по телефону звонит достаточное количество заказчиков, которые проходят скоринг.
Напомним, что опрос мы решили сделать после фразы «Скорее всего, половина из этих клиентов еще и не звонит, а звОнит. С такими работать — себя не уважать».
2. Мнение клиентов по поводу необходимости наличия телефона на сайте агентства
Чтобы свериться не только с агентствами, мы спросили об этом заказчиков. Что нам ответили:
руководитель группы маркетинговых проектов Петровича
Я считаю, что телефон абсолютно нормальное средство связи. По крайней мере, для меня это далеко не анахронизм. Почему: первично пообщаться, позвонить в компанию, что-то у них спросить, просто понять, как они общаются, коммуницируют — это часто хорошо. Ты можешь таким образом найти ответы на многие вопросы.
Telegram или Slack для звонков — вопрос этики. Кто-то считает, что звонить в мессенджеры обыденно. Но мне такие звонки не очень комфортны.
Также для крупных компаний наличие телефона важно, когда агентство участвует в тендере. Зачастую и в тендерной документации, и в контракте прописываются средства связи: электронная почта и телефон.
Бывают случаи, когда агентство прошло в тендер, а потом неожиданно из него вылетело. Они не понимают, почему, а со стороны заказчика им говорят: у вас указан телефон, но на него нельзя дозвониться. Или телефона вообще нет. Нашей службе безопасности это не понравилось.
Будут ли люди на стороне клиента разбираться в такой ситуации? Мы можем внимательнее посмотреть — возможно, ребята хорошие диджитальщики и пренебрегают телефоном, так сложилось. Но какие-то другие клиенты могут так глубоко не копать.
Поэтому я считаю, что время телефона ещё не прошло.
Виталий Шахматов
Digital CMO Hoff
Я совершенно точно не буду звонить в агентство по телефону, указанному на сайте, так как не получу ни грамма нужной мне информации. Скорее, я позвоню нужному мне ЛПР в агентстве и объясню, что я хотел бы получить. Если у меня не будет контактов ЛПР, то лучше узнаю их через свой нетворк.
Думаю, что телефон актуален только для небольших клиентов, тех, кто не обладает нужным нетворком в данной сфере.
Я бы звонил. Но я бывший продажник, который 6 лет звонил.
Пользуюсь телефоном компании, если мне нужно что-то быстро получить, узнать. Если не хочется ждать, пока дойдет очередь до моей заявки, оставленной через форму обратной связи.
Чем больше ты затягиваешь какой-то вопрос, тем больше остаётся незаконченных дел. Мне легче сразу набрать номер, связаться с нужным человеком и быстро всё решить.
Насколько получилось проверить гипотезу?
Это был простой опрос, и мы пока не знаем сегментацию агентств по роду деятельности: возможно, классные лиды приходят сммщикам, а разработчикам телефон — как зайцу пятая нога.
Тем не менее, какие мы можем сделать выводы:
1. Пока нет фактов, что телефон полностью, совершенно устарел как средство коммуникации заказчика и подрядчика. Да, кому-то он не нравится. Нужен ли телефон на сайте агентства — зависит от компаний и людей, с которыми оно работает (спасибо, Капитан Очевидность!).
2. Наличие телефона и своевременные ответы на звонки успокоит СБ компаний в некоторых тендерах.
А какой у вас опыт, приходят ли заказы по телефону в вашем бизнесе? Расскажите, интересно!
- - -
И приходите в телеграм-канал «Рейтинга Рунета», у нас регулярно бывают интересные статьи и дискуссии про взаимодействие заказчиков и подрядчиков.
Наличие телефона вызывает доверие.
Опять же в случае проблем я предпочитаю позвонить, а не читать бестолковые отписки бота.
Агентство отвечает в 2023 по телефону)
другую картинку нужно было подобрать
:)
Вот прямо только что пришла заявка на обратный звонок) Может оставим телефоны?)))
Ну все же это заявка, а не звонок:)
Но в целом я не сторонник того, чтобы убирать телефоны с сайтов)
Конечно, оставляйте.
По опыту, имхо, по телефону звонят самые навязчивые и самые нежизнеспособные (с точки зрения процессов) клиенты. Поэтому телефон убрали давно. Намного больше пустых разговоров, чем выхлопа. Т.е. не спорю, что лиды есть и многие пользуются, но для нас результат от телфона минимальный. Тем более что потом все равно надо отправлять капешку по почте или созваниваться с презентацией в зум-конференции. В общем, больше потеря времени, но, кстати, было интересно про службу безопасности — чем же им телефон так важен.
Так телефон — это живой человек или юрлицо, его пробить можно. А почта — это чëрт знает что.
Мы помогаем бизнесу продавать в мессенджерах, можно ваш комментарий на цитату? :)
В прошлом году тестировали, убирали телефон с сайта. Спамеры все равно находят как дозвониться, а часть клиентов может теряться. Ну и вопрос доверия все же возникает, ведь люди разные. Потому в итоге вернули.
У нас организация тоже подобное тестировала. Тоже решили после вернуться к тому, что было
Телефон более реальный что ли, физический (пусть даже сигнал цифровой) . На том конце человек, и это ощущение ничем не заменить.
Полагаю, до сих пор есть люди (Заказчики, Бизнес), которым комфортнее обсудить проект по телефону и договориться о встрече, например (онлайн).
Не все хотят писать письмо или заходить в мессенджер и строчить (еще и со смартфона) свой запрос.
Так что век телефонии (даже стационарной или IP) - еще не окончен :) ИМХО.
P. S. У меня есть пара учредителей бизнесов, которые всегда только звонят по телефону, для них договоренности в письме или мессенджере не стоят ничего, они просто не воспринимают такие виды коммуникаций.
И таких много. И мы их понимаем.
Согласен, таких особенно много среди людей 50+, они просто привыкли так вести дела
Использовать лишь один канал связи для бизнеса, так сказать себе решение. Что будет когда снова начнут блокировать телеграм или любой другой мессенджер (тут надо вспомнить про Инстаграм)?
Очень важный момент, который полезно было проговорить, спасибо!
Действительно нет гарантии, что какой-либо цифровой канал связи (мессенджеры) не заблочат. Нас вот из Трелло уже выгоняют.
И насчёт блокировки Ютуба разные слухи ходят. Например, глава комитета по информационной политике А. Хинштейн сказал буквально следующее:
"На сегодняшний день, надо говорить честно, адекватной и полноценной замены YouTube у российских аналогов, к сожалению, пока нет. Слово «пока» здесь ключевое".
Было бы крайне интересно узнать тот же вопрос на американском рынке) Американцы, насколько я слышал, предпочитают именно телефон для общения, вот такой консерватизм)
Они просто ценят время, а телефон быстрее почты.
Там в целом много консерватизма в маркетинге, по моим наблюдениям)
Всё равно телефоны нужны, как и живые люди, а не боты на звонке. Людям часто может быть что-то непонятно, это эффективный и быстрый способ как никак
Вот точно. Плюс текст содержит меньше информации, чем живой голос. И не так интерактивен.
Я предпочитаю живочат.
Быстрее почты и сразу видно степень заинтересованности в тебе, как в клиенте.
И можно предельно точно сформировать свой запрос менеджеру. А что самое важное, что переписку можно сохранить.
Для меня как клиента, например, важно, чтобы у компании был телефон. Стационарный. Может, я и не буду туда звонить, но так спокойней и больше доверия
Вот-вот. Очень понятное переживание.
Есть одна компания по голосовому телефонному роботу. Они тут постятся периодически. Так вот, Номера телефона у них нет, от слова совсем.
И, к примеру, получить возврат денежных средств у них было невозможно. Они просто перестаю отвечать тебе в мессенджерах и на почту, а потом когда ты начинаешь угрожать судом, неохотно начинают отвечать..
такие дела...
Надеюсь что комментаторы не работают в агентствах, а мимоходы.
Банальный кейс - клиент решиливернуться, а контакты потеряны.
почтовые ящики взломаны, телефоны и компьютеры с мессенджерами утоплены, симки были на бомжа - не восстановить.
зашли каким-то образом на сайт, увидели почту, не увидели телефон и пошли дальше.
Кайфовая статья, но думаю на сайтах digital-агентств в разделе Контакты телефоны будут оставаться еще 2-3 года
А нам кажется, что ровно столько, сколько телефон будет существовать как средство связи.
Нам звонят. И там бывают качественные, не часто.
Но интересней другое — за последние 1,5 года в процентном падает форма на сайте, а прямое письмо на имейл с сайта пропорционально растет. Причины такого перетекания изучаем)
Ну если есть четкое ТЗ и сформирован запрос, то его проще сразу на почту отправить, чем оставлять заявку, ждать пока перезвонят, объяснять что-то и потом все равно присылать ТЗ и запрос)
Как интересно. Предположим, что к форме есть банальное недоверие. Не видно, куда отправляешь. А почта — вот она.
Некоторые контрагенты (не ИП Пупкин/Хуйкин) и их юротделы любят заключать договоры с подрядчиками, которые могут указать в договоре тот же номер, что опубликован на сайте. Но в тренде видимо другая форма оформления деловых отношений (мессенджер, бабло в крипте и т.д.)
Тренд такой есть, но телефон жив, курилка.
Мы убрали телефон в подвал сайта (почти не звонили) и оставили в контактах. Но в формах обратной связи заявки оставляют, значит писать любят, поэтому в верхнюю часть вывели телеграм - интересно посмотреть на результат
Нам кажется, что сейчас клиенты любят всë — и формы, и почту, и мессенджеры, и телефон, и даже чат. Слишком мало времени прошло, чтобы какой-то способ связи отмер.
Для меня, как потребителя услуг агентства, идеально если на сайте указан телеграм в контактах (не бот, желательно владелец или аккаунт-менеджер).
На втором месте по значимости - номер телефона. Хочу оперативно позвонить и выяснить, оказывается ли необходимая мне услуга, например веб-разработка на определенном стеке (на сайтах агентств часто нет конкретики, обычно "делаем все для всех").
Ну и последнее - email. Хотя этот канал коммуникации самый медленный. Скорее всего ответят на следующий день (если вообще ответят).
Еще такой важный момент - по сайту не всегда понятно жива компания или нет. Бизнес уже мог закрыться, а хостинг был оплачен на годы вперед. Через телефон я это выясню сразу, по почте буду гадать - письмо еще не прочитали или там вообще уже никто не работает😌
Алексей, спасибо что поделились! Пример с выяснением «живости компании» хороший.
Соль составляет всего полпроцента веса супа в кастрюле. Давайте ее уберем!
Или воду. Она составляет ноль процентов вкуса.
У компании должно быть несколько каналов взаимодействия с клиентом.
В теории да. Но если чуть предметнее, по какому принципу оно «должно»? Интересно.
Ну так есть почта, форма на сайте. куда сразу можно прикрепить бриф и нужные файлы, презы, чтобы задача была сразу понятна. Есть Телеграм ответственного за лиды человека. Телефон просто неудобно. Особенно когда команда удаленная.
А ведь когда-то на сайте нужен был не просто телефон, а обязательно «городской номер»!
Так и сейчас такое требование встречается.
Поддерживаю наличие телефона на сайте и пользуюсь им когда нужно получить оперативно информацию. Нет времени/неудобно писать в мессенджер, на почту в форму. Очень часто сталкиваюсь когда бот не предлагает нужного ответа, и не переключает на человека. Когда ответа на письмо/форму не дождёшься. Легче позвонить и спросить чем набирать текст и если всё устраивает, то тогда можно переводить коммуникацию в email. Но только не мессенджеры, в частности в телеграм.
Точно пока нужен. У нас на www.dvaslova.com есть, и пока отказываться не собираемся — звонки идут, и их немало.
Не понимаю, как телефон может ускорить коммуникацию. По телефону агентства все равно же попадаешь на администратора, который не сможет обстоятельно рассказать про суть услуги. Все равно приходится следующим шагом переводить коммуникацию в онлайн и связывать с продажником или руководителем по нужному направлению. Это значительно дольше, чем переслать куда надо письмо с общей почты.
Далеко не всегда отвечает администратор. В маленьких агентствах иногда отвечает владельцы или компетентные спецы.
А ещё администратор может сразу перевести на нужного спеца.
Купил специально для своего сайта самый "красивый номер": +7 (495) 090-60-90
Но вот думаю - может номер какому нибудь фитнесу перепродать...
Может Вам стоит наладить внешний трафик (лидогенерацию), а не продавать номер? :)
Не звонят?
Да ладно вам, многие еще пользуются телефонами, мне вот наоборот больше нравится позвонить и обсудить по телефону чем писать
да, я псих
Ну почему сразу псих?
Да,тоже стала реже пользоваться звонками,проще узнать через соц сети всю нужную информацию
А если не пользуешься соц.сетями как клиент? Куда писать? Есть очень большой минус, это если например указан телеграмм, а у клиента нет данного мессенджера или доступ ограничен (да, такое тоже бывает).
А как же живой голос?
Откуда такое желание не упустить ни одного клиента? Жадность? Грех!
Мы даже в телеграмм отключили голосовые сообщения и звонки.
Нужно отпустить ситуацию и не думать об упущенной выгоде.
Рекомендую книгу тем, кто вечно ищет больше выгоды: Тим Кассер
Быть или иметь?
А причём тут жадность? Если, например, где-то в доме свистит сквозняк, можно найти дыру и замазать её, это разве жадность?
У бизнеса тоже бывают разные «дыры», например, кто-то может не пользоваться телефоном по ряду причин, а клиенты этого бизнеса в том числе хотят общаться с ним по телефону.
во-первых, если не ошибаюсь, чтобы на сайте подключить оплату, то наличие телефона для связи строго обязательно, по правилам сервиса.
во-вторых, сайты выходных на такой уровень удобства пользования, что кому нужны эти звонки по телефону? можете представить, чтобы покупки на озон или wb совершалить только по телефону..
вот и я нет ) живите в ногу со временем.
Немного не понятно. Вы про агентский бизнес или про маркетплейсы? Это всё же разные вещи.
зачем телефон для оплаты? некоторые сервисы (типа пэй кипера) просят плашки платежных систем. А так мы принимаем платежи через юкассу и телефон для этого не нужен.
телефон обязан умереть
Почему?
Уверен что клиентам достаточно телеграм или ватсап чата и почты.
+ У нас есть виджет записи, реально огненная штука, клиент при записи приходит максимально заряженный. Ведь он забронировал время, подготовился. Лиды максимально теплые получаются. А телефон, ну то такое, удовлетворить сиюминутное желание. Он нужен, но имхо только в узких вертикалях.
Ой, как-то не очень нативно.
Скорее, для галочки должен быть
Что значит «для галочки»?