Рубрика развивается при поддержке

Клиент vs пользователь: платить и пользоваться — не одно и то же

Что нужно знать о клиентах и пользователях для того, чтобы правильно расставлять акценты в своих продуктах. И не нарваться на подмену понятий.

В закладки

Меня зовут Евгения, я продукт-менеджер компании Humathéq. Часто в работе с клиентами я встречаюсь с подменой понятий, которая играет злую шутку с разработчиками продуктов. Поэтому я пишу такой ликбез для клиентов. Хорошо, если кому-то еще окажется полезным.

У каждого продукта есть клиент. Клиент – это человек, который платит за продукт.

В b2b-продажах любят думать, что клиент – это компания. Например, если мы продаем сахар в хлебобулочный комбинат, значит наш клиент – это комбинат. Но комбинат самостоятельно не принимает решение по оплате сахара. Комбинат вообще не принимает решений. Он неодушевленный.

За каждым комбинатом стоит конкретный человек, с конкретной фамилией, который решает, платить или нет. И если платить, то кому? Вам или вашим конкурентам? Этот человек – собственник, финансовый директор, бухгалтер … иногда жена директора.

картинка с сайта по психологии​

Бытует еще словосочетание «группа лиц». Это вводит нас в новое заблуждение о том, что решение принимает несколько человек. Это неправда. Несколько человек могут посоветоваться по поводу покупки. Или собрать совещание из 50 человек на 45 минут о целесообразности инвестиций.

Но окончательное решение будет принимать кто-то один. Это человек, которому принадлежат деньги, которые собралась тратить наша «группа лиц».

Поэтому клиент – это один человек. Которого не всегда легко идентифицировать. Вашим клиентом не может стать «женщины 25-45+». Потому что одному человеку не бывает одновременно 25, 38 и 42 года. А вот Татьяна 25 лет, Марина 38 лет и Оксана 42 года – могут. И это уже три разных клиента.

Теперь определимся с пользователем продукта. Пользователь – это тот, кто наш продукт использует, кто взаимодействует с продуктом. Здесь сложнее. Потому что пользователь может оказаться не человеком, а собакой, кошкой или попугаем. Еще пользователем может стать … мертвый человек. Эта ситуация актуальная для ритуальных услуг.

Часто клиент и пользователь – это один и тот же человек. Например, девушка, которая покупает себе крем для век. Но если девушка покупает крем не себе, а своей маме – клиент и пользователь снова разные люди.

Правило конкретики срабатывает и в случае с пользователем: нет «женщин 25-45+», есть конкретные Таня, Марина и Оксана.

Так вы должны мыслить во время разработки продуктов. Прежде, чем начать что-то делать, поймите – для кого вы это делаете? И существуют ли эти люди на самом деле? Портрет клиента и портрет пользователя – первый шаг в разработке продуктов.

Потому что успешный продукт – это всегда решение проблем. Проблем конкретных клиентов и конкретных пользователей. Если мы не знаем, кто эти люди – как мы поймем их проблемы?

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Евгения Белых", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 1, "favorites": 3, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 86934, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 07 Oct 2019 15:48:23 +0300", "is_special": false }
Какая реклама
приносит деньги?
0
{ "id": 86934, "author_id": 215610, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/86934\/get","add":"\/comments\/86934\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/86934"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }
Комментариев нет
Популярные
По порядку
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }