{"id":13657,"url":"\/distributions\/13657\/click?bit=1&hash=566d340c54b853eeeda9db62318bf71978b30f8d7cf7d9099caa6c0c5d13ed5b","title":"\u041a\u0430\u043a \u0434\u0438\u0432\u0435\u0440\u0441\u0438\u0444\u0438\u0446\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043f\u043e\u0440\u0442\u0444\u0435\u043b\u044c? \u041d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u00ab\u0437\u0435\u043b\u0451\u043d\u044b\u043c\u0438\u00bb \u043e\u0431\u043b\u0438\u0433\u0430\u0446\u0438\u044f\u043c\u0438","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"d34c044f-5676-50b8-b978-ab47dfaf9fed","isPaidAndBannersEnabled":false}

Клиент vs пользователь: платить и пользоваться — не одно и то же

Что нужно знать о клиентах и пользователях для того, чтобы правильно расставлять акценты в своих продуктах. И не нарваться на подмену понятий.

Меня зовут Евгения, я продукт-менеджер компании Humathéq. Часто в работе с клиентами я встречаюсь с подменой понятий, которая играет злую шутку с разработчиками продуктов. Поэтому я пишу такой ликбез для клиентов. Хорошо, если кому-то еще окажется полезным.

У каждого продукта есть клиент. Клиент – это человек, который платит за продукт.

В b2b-продажах любят думать, что клиент – это компания. Например, если мы продаем сахар в хлебобулочный комбинат, значит наш клиент – это комбинат. Но комбинат самостоятельно не принимает решение по оплате сахара. Комбинат вообще не принимает решений. Он неодушевленный.

За каждым комбинатом стоит конкретный человек, с конкретной фамилией, который решает, платить или нет. И если платить, то кому? Вам или вашим конкурентам? Этот человек – собственник, финансовый директор, бухгалтер … иногда жена директора.

картинка с сайта по психологии​

Бытует еще словосочетание «группа лиц». Это вводит нас в новое заблуждение о том, что решение принимает несколько человек. Это неправда. Несколько человек могут посоветоваться по поводу покупки. Или собрать совещание из 50 человек на 45 минут о целесообразности инвестиций.

Но окончательное решение будет принимать кто-то один. Это человек, которому принадлежат деньги, которые собралась тратить наша «группа лиц».

Поэтому клиент – это один человек. Которого не всегда легко идентифицировать. Вашим клиентом не может стать «женщины 25-45+». Потому что одному человеку не бывает одновременно 25, 38 и 42 года. А вот Татьяна 25 лет, Марина 38 лет и Оксана 42 года – могут. И это уже три разных клиента.

Теперь определимся с пользователем продукта. Пользователь – это тот, кто наш продукт использует, кто взаимодействует с продуктом. Здесь сложнее. Потому что пользователь может оказаться не человеком, а собакой, кошкой или попугаем. Еще пользователем может стать … мертвый человек. Эта ситуация актуальная для ритуальных услуг.

Часто клиент и пользователь – это один и тот же человек. Например, девушка, которая покупает себе крем для век. Но если девушка покупает крем не себе, а своей маме – клиент и пользователь снова разные люди.

Правило конкретики срабатывает и в случае с пользователем: нет «женщин 25-45+», есть конкретные Таня, Марина и Оксана.

Так вы должны мыслить во время разработки продуктов. Прежде, чем начать что-то делать, поймите – для кого вы это делаете? И существуют ли эти люди на самом деле? Портрет клиента и портрет пользователя – первый шаг в разработке продуктов.

Потому что успешный продукт – это всегда решение проблем. Проблем конкретных клиентов и конкретных пользователей. Если мы не знаем, кто эти люди – как мы поймем их проблемы?

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null