Мечта маркетолога – идеальная автоматизация

Как же сложно построить автоматизацию в проекте так, чтобы учесть бизнес-процессы самой компании. Технические аспекты учесть гораздо легче, чем бизнес-процессы, поскольку на практике их либо нет, либо они иллюзорны и теория расходится с практикой.

Понятно, что чем крупнее отделы, тем сложнее подобрать подходящее централизованное решение на практике. Часто бизнес отходит от своих же планов ввиду вынужденной гибкости и нестабильности внешней среды, но речь не о внешней политике компании, а о внутренних процессах и эффективности управления ими. Логично, что если процессы построены как сетка, то легче потянуть её, чем тянуть каждую отдельную ниточку и тратить много сил. Мне захотелось помечтать и описать идеальную картину автоматизации в бизнесе, возможно, вам это тоже откликнется.

Менеджмент является единственным звеном, влияющим на построение бизнес-процессов. Одним из важнейших аспектов управления является четкая зона ответственности каждого отдела. Давайте посмотрим на муравьиный "бизнес" и как мудрая природа позволяет выживать муравейникам от нескольких лет, до веков. Привожу положительные качества этих насекомых.

1. Каждый имеет четкую зону ответственности
2. Есть контролирующее лицо
3. Качественное обучение практике
4. Распространение важной информации до каждого
5. Функционал каждого участника обусловлен его возможностями
   
6. Сотрудничество с другими видами

В одном отделе построить бизнес-процесс несложно, хотя и тут не у всех получается. Часто основной затык именно во взаимодействии между отделами и здесь нужен единый центр управления или отдельный специалист по этой задаче. Грань между либеральностью и тоталитарным режимом никогда не будет средней, всегда будут перекосы. Мы как люди немощные, можем лишь стремиться к середине, балансируя в процессе. Тут исключительно искусство менеджмента, включающего в себя здравое и реалистичное планирование и реализацию целей. Лучше не расходовать ресурс отделов на все 100%, чтобы при возникновении непредвиденного аврала был запас прочности.

Снимаем рутину и настраиваем автоматизацию. Для того, чтобы сделать это эффективно, нужно заложить правильную цель – разгрузить сотрудника. Не нужно бояться того, что все перестанут работать, контролирующее лицо для этого и нанимается. Задача менеджмента не загрузить, а оптимизировать. Если ресурс сотрудников исчерпан на рутину, они не смогут качественно выполнять свою работу и самое важное – не будут предлагать улучшения.

Ввиду индивидуальности каждого проекта нюансы могут быть свои, я рассмотрю частые примеры автоматизации различных отделов. Ресурс человека быстро расходуется, поэтому важно направлять его концентрированно на то, что вероятнее всего приносит результат.

Поскольку я CRM-маркетолог, то приведу примеры из своей области.

1. Обеспечение входящих заявок, вместо неэффективных холодных обзвонов для отдела продаж, это ясно.
2. Автоответы с профилирующими вопросами от лица менеджера на входящие заявки с сайта, менеджер уже получает и обрабатывает готовые ответы от клиента и не тратит время на профилирование. Тех, кто не ответил догоняем вторым автоответом или звонком. Такая же схема хорошо работает для форм с предложением запартнериться. Стандартные вопросы о партнерстве якобы от человека лучше выводят на коммуникацию, чем длинная форма на сайте.
3. Автоотправка писем от лица менеджера, уведомления, напоминания об оплате, поздравления и пр., т.е. автоматизированная персональная коммуникация, ну а триггерные рассылки от лица компании – само собой разумеющееся.
4. Система трекинга для "остывающих" клиентов. Лучше не реактивировать, а заранее отслеживать тех, кто может уйти от вас и вовремя предпринять меры. Трекерами могут быть частые обращения, плохие оценки, нерегулярность в оплатах,
5. Автофильтрация базы – автоматическое распределение по сегментам и удаление "дохлых" контактов и наоборот, когда клиента можно апселить или кросс-услугу предложить.
6. Система лид-скоринга для новых контактов. Контактам выставляется бальная оценка в зависимости от совокупности его действий. Так сейлзы концентрируются на более приоритетных заявках. Например, клиент обозначил в форме на сайте, что сфера его компании IT, посетил страницу с описанием дорогостоящего продукта и открыл письмо. Каждое его действие имеет определенный балл и суммарное число этих баллов показывает сейлзу, что этот клиент приоритетный.
7. Сервис для службы поддержки с омниканальными способами взаимодействия, т.е.когда клиенты пишут в разные соц.сети, а сотрудник отвечает им, находясь в режиме одного окна.
8. Автоматическая передача клиента из отдела в отдел. Особенно если настроен раздельно отдел продаж и отдел аккаутинга. Например, контакт был лидом, его вел Валера, затем стал клиентом и его ведет Никита. Последний получает контакт и всю информацию о клиенте и о том, кто его вел автоматически.
9. Сквозная аналитика как показателей, так и продуктивности отделов и сотрудников в частности. Тут комментарии излишни, это необходимо.

Совокупность четких бизнес-процессов отлично поддается автоматизации. Как итог, мы получаем и снижение расходов на дополнительных сотрудников и высокий результат за счет концентрации человеческих ресурсов на нужные точки.

Надеюсь, было полезно и ряд примеров автоматизации вдохновил вас на новые идеи. Спасибо, что дочитали) Успеха в проектах!