Минус 50 (рублей) плюс 50 (гостей)
Или как экономить на рекламе, заслуживая уважение клиентов через сервис. Что это, для чего? Где он начинается и заканчивается и должен ли он иметь какие-то определенные границы вообще? Поговорим сегодня об этом.
Если театр начинается с вешалки, spa-салон с …
С приветствия администратора и его заинтересованного взгляда, обращённого к гостю. Вы, возможно, подумали о чем-то другом? Нет? Отлично✋🏻
В бизнесе существует понятие клиентский сервис. Если кратко, это комплекс мер, рассчитанный на удержание настоящих клиентов и привлечение новых.
Довольный клиент - успех и залог любого бизнеса. Чем уровень сервиса выше, круче, качественней, тем больше довольных клиентов, соотвественно, тем успешнее вы, выше прибыль и престижнее и конкурентоспособнее на рынке ваша компания.
Математика довольна проста. Если человеку у вас понравится, то он с большой вероятностью вернется к вам снова и точно порекомендует вас знакомым/друзьям, ну или хотя бы оставит положительный отзыв в интернете, что тоже, согласитесь, неплохо.
Интересная информация, согласно исследованию Bain & Company, 80% компаний считают, что обеспечивают «превосходное обслуживание клиентов». Однако опрос клиентов показал, что с этим утверждением согласны только 8%.
У нас есть правило - каждый человек, который позвонил или пришел к нам, должен понять, что мы ждали его или его звонка, что ему тут рады и готовы помочь, оперативно включиться, ответить на любые вопросы.
Грамотно организованный сервис проявляется, казалось бы, в мелочах.
Мы, например, без проблем можем заказать пиццу нашим гостям или бесплатное такси. Был случай, когда клиенты были не местные и не могли выехать из города. Они звонили нам за помощью, потому что знали только наш телефон. Мы с радостью помогли, оперативно составив им карту проезда, а в ответ получили много слов благодарности.
Сервис - очень интересная штука. Он не может где-то начаться и где-то закончиться, он должен быть в вашем бизнесе всегда!
Что это для нас?
- Это понятный честный сайт, где мы выкладываем только актуальное расписание, реальные фотографии, честные отзывы.
- Это классная большая притягивающая взгляд вывеска, а не полуподвальное помещение без опознавательных знаков, в которое просто опасно идти. Исключение - специально разработанная концепция, что обычно вряд ли.
- Это наличии всех необходимых лицензий на все и соблюдение авторских прав.
- Это и быстрая реакция на обращение гостей, обратная связь, помощь клиентам и приятные мелочи, которые, на самом деле, не мелочи ни разу. Например, бутылочки с водой, тапочки, халаты, бритвенный набор, расческа, одноразовая зубная щетка. Все это вам не сложно организовать, а гостю - приятно получить. Это точно не останется незамеченным, недооценённым!
Небольшая подсказка: все эти идеи не всегда приходят к нам в головы, мы часто прислушиваемся к гостям, спрашиваем их, что необходимо дополнить, как ещё улучшить их пребывание у нас. Вы можете так же - это отлично работает!
Кажется все написанное выше - долго / дорого / сложно.
Нет! Поэтому ниже простой, полезный и личный совет прямо сейчас для всех, кто работает в сфере оффлайн-услуг (салоны красоты, кабинеты массажа, салоны эротического массажа и пр.)
- Вы цените чистоту в вашем салоне, для этого используете способы защиты от уличной грязи. Способы разные: кто-то предлагает надеть бахилы; кто-то покупает многоразовые резиновые тапочки и предлагает одноразовые носочки, кто-то даже носочков не предлагает.
- Бахилы - это ужаснейшее решение, от них грязно и в целом портится обувь. Я давно не посещаю салоны, где предлагают ходить в бахилах.
- Одноразовые носочки и резиновые тапочки - выглядят ужасно неэстетично. Особенно, если модель тапочек давно вышла из моды.
- Предлагать надеть просто резиновые тапочки без всего - крайняя степень пренебрежения гигиеной.
Что делать с этим всем?
- Находим поставщиков одноразовых тапочек.
- При оптовом закупе тапочек - цена ниже, поэтому старайтесь планировать ваши покупки заранее, это сэкономит деньги.
- Выбираем из множества вариантов самый подходящий.
- Цены варьируются от 19 до 70 рублей. Можно начать с простых моделей тапочек, по мере роста количества гостей и оборота - увеличивать вклад в клиентский набор и сервис. Помните, никогда не поздно поднять стоимость услуги на 50 рублей.
- Видим счастливые лица ваших клиентов и радуемся сами.
И да, не забывайте урну от тапочек на входе прибирать. Раз говорим о сервисе, он и в чистоте должен проявляться.
Сервисоориентированность - это залог вашего и нашего успешного бизнеса, это его важная часть. И тут нет и не может быть никаких «но»!
С вами была Таисия, ваш виртуальный консультант в необычной сфере