Где CXодиться с клиентами: тренды мобильных коммуникаций к концу 2023 года

Клиентский опыт формируется постоянно и складывается из нескольких составляющих: от сайта и выкладки товаров в магазине до дизайна упаковки и ответов техподдержки. Мобильные коммуникации тоже влияют на СХ (Customer Experience). Рассказываю про последние тренды в рассылках, которые помогут бизнесу сохранить и финансы, и клиентскую лояльность.

На октябрь 2023 года директ-коммуникации можно вести в СМС, ММС, email, VK Notify, Flash Call, WhatsApp Business API (WABA), Viber for business, Telegram и пушах. Это официально доступные каналы.

Некоторые из них используют для рассылок рекламы, другие для уведомлений о доставке, транзакциях и отправки кодов авторизации, в третьих можно запускать чат-ботов. Есть и универсальные каналы: например, мессенджеры и СМС.

Но советую не класть яйца в одну корзину — рассылки, где могут фигурировать персональные данные, лучше запускать в стабильных каналах, а для рекламы подойдут те, что чаще открывают. К тому же, стоит учитывать экономику и юридические аспекты. Об этом и рассказываю ниже.

Тренд, который задаёт государство — сохранять персональные данные россиян в России, а для их передачи использовать российские серверы. Отсюда ограничения для мессенджеров: WhatsApp и Viber принадлежат иностранным юрлицам, а рассылки в них считаются трансграничной передачей персональных данных.

Пока РКН не запрещает использовать мессенджеры и просто просит бизнес уведомлять, какие именно данные идут за границу. Но стоит быть готовым к более радикальным решениям со стороны РКН. К тому же, каналы активно дорожают — их стоимость изначально была выше, чем у СМС и email, а за последние полгода тарифы на WhatsApp Business Api менялись в большую сторону дважды.

Но, несмотря на это, пока есть возможность и ограничения не носят глобальный характер, мессенджеры стоит использовать — в них не обязательно передавать персданные, а ещё они продолжают быть самыми конверсионными каналами.

Если говорить не о рекламных рассылках, а об уведомлениях, напоминаниях и доставке одноразовых кодов, то здесь на первых план выходит надёжность. Цель каналов для сервисных коммуникаций — стабильно доставлять клиентам важную информацию: коды, ссылки, подтверждения. А так как они не должны конвертить, то и переплачивать за них нет смысла.

Например, сэкономить можно, если подключить Flash Call — доставку одноразовых кодов по звонку. Формат выбираете сами: это может быть код в виде последних цифр номера или голосовой код, который продиктует робот. Звонки гораздо дешевле СМС, а если звонок не дойдёт, можно подключить каскадную доотправку кода в виде СМС — так что клиент гарантированно получит код.

Ещё один канал для стабильных и выгодных сервисных рассылок — VK Notify. Уведомления ВКонтакте уже активно используют логистические службы, поэтому если в вашем бизнесе предусмотрена доставка товаров, советую обратить внимание на канал. К тому же, благодаря миграции трафика среднесуточный охват ВКонтакте стабильно растёт — смотрите скрин выше.

По-прежнему актуальными для сервисных отправок продолжают быть email и СМС. В пользу первого говорит низкая цена, в пользу второго стабильная доставка и автономия — интернет не нужен для получения. Viber и WhatsApp тоже пока доступны, но сервисные сообщения часто содержат информацию о платежах и данных клиентах, а это уже риски.

В 2022 году 23,5% маркетологов искали отечественные сервисы для email-рассылок. Это связано с уходом привычных платформ из России, а сейчас к причинам добавляются ограничения из-за трансграничной передачи данных.

Повторюсь: чего ждать в 2024 году непонятно. Но точно можно быть уверенным в стабильности отечественных каналов. А чтобы быть уверенным и в поставщиках, пользуйтесь тремя лайфхаками:

Когда планируете стратегию коммуникаций, учитываете цели коммуникации и предпочтения клиентов. Также не забывайте об экономике каналов, заботьтесь о безопасности передачи персональных данных и выбирайте надёжных поставщиков.

А если вам нужна «волшебная таблетка» и вы хотите найти самый оптимальный канал для разных задач — рекомендую присмотреться к СМС. Этот канал не подводил годами, а по нашему опыту с каждым годом показывает прирост трафика. Смотрите сами!