Клиентский сервис в государственной медицине. Или как "эти ваши" соцсети напрямую влияют на продажи

Понятие “клиентский сервис” и государственная медицина давно разошлись как в море корабли. Приносишь ты деньги или за тебя платит государство по ОМС — разницы нет, ты кто угодно, только не клиент, требующий соответствующего к себе отношения. Исключения бывают, но они только подтверждают правило.

Частный медбизнес “купил” аудиторию только тем, что оторвал планку отношения к потребителю от земли и немного приподнял. Но даже это произвело такой эффект, что аудитория, готовая платить, перешла в коммерческие клиники.

Наше агентство работает с кейсами в медтеме уже не первый год, но в 2023 это оформилось в отдельное направление. Сейчас у нас 3 государственных клиента в этой теме и 2 частных. А всего с 2017 года было более 20 кейсов в разных направлениях.

Этот год начался у нас с подписания договора на сопровождение работы в сети интернет (и не только) регионального перинатального центра. Ситуация в информационном поле вокруг центра была не самая лучшая. Каждый месяц появлялось более 70 сообщений в соцсетях и на сервисах отзывов и 80% из них было с негативным окрасом. Первая и главная задача, которую мы решали — взять под контроль весь информационный поток, связанный с медучреждением. Каждый вопрос, возникший в сети, контролировался и отрабатывался. Совместно с сотрудниками ПЦ давали официальный ответ от лица МО.

Совет №1. Любой комментарий в сети, содержащий фактическую информацию, должен быть отработан даже если не содержит вопрос. Ответы даются в первую очередь не для пишущих комментарии, а для читающих посты. Аудитория должна видеть — учреждению небезразлично то, что происходит.

Далее на повестке дня встал вопрос создания позитивного информационного фона и постоянной генерации контента в социальных сетях. Обычно от имени медучреждения публикуется “обязательный контент” в виде расписаний работы и поздравлений с проф. праздниками коллег. Такие посты чаще всего не имеют никаких шансов на охваты. При этом любая медицинская организация имеет десятки, а иногда и сотни поводов для создания контента, просто никто об этом не задумывается.

Всего за 9 месяцев работы мы выложили более 100 постов, сняли 18 клипов и один длинный ролик для ВК видео, который без дополнительных усилий попал в охваты и получил более 52 тысяч просмотров на момент написания статьи и продолжает набирать каждый месяц более 2000 просмотров.

Рекордный по охвату клип набрал более 27 тысяч просмотров, а лучшие посты набирали х2 к аудитории сообщества. Всего за период работы группа в ВК приросла с 6500 до 10600 человек и стала самой крупной в регионе среди государственных медицинских учреждений.

И что еще более важно — активность в группе не ограничивается лайками и комментариями. В начале работы в сообщения сообщества ПЦ поступало 1-2 сообщения в день, а часто вопросов не было совсем. Сейчас отвечать приходится на 5-10 сообщений ежедневно.

Совет №2. Исходящий поток информации. Медицинское учреждение может без особого труда генерировать собственный контент и нарастить целевую аудиторию просто начав пользоваться инструментами, которые дают социальные сети.

Ну и возвращаясь к тому, с чего начинали - клиентский сервис. Обращается человек по ОМС или за платными услугами — нет никакой разницы. Даже минимальные изменения в части сервиса и упрощения получения услуг творят чудеса. Например, мы с первого месяца работы ввели простое правило — в начале месяца в сообществе ВК закрепляется пост с расписанием работы платного кабинета УЗИ на месяц и простой формой записи на услуги. Услуга очень востребована, при этом шли постоянные жалобы на невозможность дозвониться и записаться. С появлением дополнительного канала записи (когда человек оставляет данные, а оператор ему перезванивает и подтверждает дату и время записи) нам удалось разгрузить линию и увеличить объем оказываемых услуг почти в два (!) раза.

Второе простое правило - быстрые и четкие ответы на вопросы и решение проблем пациентов. Казалось бы очевидные вещи. Но за отчетами в Минздрав и текущей работой сотрудники государственных медучреждений часто не видят этих проблем.

Совет №3. Не нужно каких-либо сверхординарных решений, чтобы повысить уровень клиентского сервиса. Даже в государственной медицине. Все решают довольно простые шаги и ориентация “на клиента”. Дайте возможность задать вопрос и получить ответ в удобном канале, несколько вариантов записи на услуги и очень скоро сотрудники на местах станут получать слова благодарности от пациентов вместо постоянного негатива.

Промежуточные результаты. За 9 месяцев работы с Перинатальным центром нам удалось более чем в три раза снизить количество негативных комментариев о работе организации в открытых источниках и почти в два раза возрос поток положительных отзывов. Т.е. люди сами захотели сказать "спасибо". По итогам опроса пациентов, проведенного осенью, все показатели удовлетворенности услугами (ОМС и платные) выросли минимум на 15-20%. Проблемные ситуации никуда не делись, но благодаря оперативному взаимодействию с ключевыми сотрудниками ПЦ все они решаются максимально быстро. Кроме того, благодаря этим усилиям удалось увеличить объем оказания платных медицинских услуг пациентам практически в 2 раза. Совсем скоро мы опубликуем отзыв о нашей работе от наших партнеров.

Сейчас мы взяли в работу еще два государственных медицинских учреждения, а также делаем запуск с нуля крупной частной клиники в своем городе. Работы впереди очень много. Постараемся оперативно рассказывать обо всем.

А чтобы обсудить ваш медицинский проект просто напишите на почту info@enter.promo или оставьте заявку на нашем сайте .