Маленькие ошибки — большие потери
Как помочь клиенту выбрать именно вас среди конкурентов
Привет, меня зовут Алена, и я работаю бизнес-аналитиком. Профдеформация не обошла меня стороной и сделала очень внимательной к деталям (*читай - занудой:)). Но именно внимательность позволяет не упустить важные вещи, которые кажутся незначительными только на первый взгляд.
Я достаточно часто на работе сталкиваюсь с задачами от клиентов, бизнес-целью которых является увеличение клиентской базы, повышение конверсии в покупку и тому подобные вещи. Чаще всего заказчики приходят с уже сформированной идеей по разработке или изменению IT-продукта и в полной уверенности, что это решит их бизнес-задачу. Но, будучи людьми из бизнеса, предприниматели обычно мыслят масштабно и часто забывают о мелочах. Я уже привыкла, что в процессе работы над обновлением сайта важно обращать внимание не только на крупный функционал, но и анализировать текущий продукт и причины низких результатов именно сейчас, чтобы не перенести имеющиеся мелкие недостатки на новое решение. И сегодня я хочу поговорить не о разработке, а скорее о тех самых мелких деталях, которые по закону Парето влекут за собой большинство неудач. И разобрать я это все хочу на примере сайтов и аккаунтов в соцсетях, где блогеры и небольшие предприниматели продают свои услуги.
Итак, представим ситуацию: ваш мастер маникюра ушла в отпуск и вам срочно нужно найти специалиста, который примет вас в удобное время и в удобном месте. И вы идете искать аккаунты мастеров или салонов красоты в какой-нибудь соцсети. Набираете “мастер маникюра” и получаете в ответ целый список аккаунтов с аккуратными ноготочками на аватарках. Как выбрать? Всем подряд писать не хочется, поэтому вы начинаете заходить в каждый аккаунт по порядку, чтобы найти что-то, что поможет вам сделать выбор. При этом у каждой страницы есть максимум секунд 10, чтобы вам понравиться, потому что предложений целый список, изучать каждое по часу вы не готовы (и вообще у вас рабочий день в самом разгаре и вам надо срочно).
Теперь смотрим с другой стороны. Вы - мастер маникюра. Как за 10 секунд сделать так, чтобы вас выбрал потенциальный клиент с отросшей кутикулой? Дать ему на первом экране то, что для него важно:
- Адрес студии
- Актуальную информацию о свободных окнах для записи (а в идеале, он-лайн форму), потому что большинство людей не любит писать “в директ” и ждать ответа, не будучи уверенными, что у вас вообще есть окно на нужный день
- Информацию о себе: стаж работы (при условии, что вы не вчера курсы окончили), скорость работы (в мире, где каждая минута измеряется деньгами и поощряется делегирование всего и вся, никто не хочет 3 часа тратить на маникюр)
- Отзывы (клиент ищет вас не по рекомендации и ему нужно хоть какое-то подтверждение, что вам можно доверить свои пальцы)
- Фото работ со свежей датой (вдруг вы просто в шапке профиля написали, что вы мастер маникюра, а на самом деле только коту умеете когти стричь)
- Прайс (тема с “ответили в директ” в комментах - это просто предпринимательское самоубийство)
- Возможность все это увидеть в открытом аккаунте (да, о таком тоже приходится писать…)
К сожалению, как показал эксперимент, из достаточной приличной выборки только 5-10 % соответствовали вышеуказанным критериям (и то не всем, но хотя бы максимально важные вещи, типа геолокации, были учтены). Таким образом, вы можете быть гуру маникюра, но об этом вряд ли узнает кто-то кроме ваших текущих клиентов. И конечно, сфера услуг получает основной приток клиентов по сарафанному радио, но если бы это был определяющий фактор, люди бы не вели соцсети, не делали сайты и не рекламировали бы себя.
Такой анализ можно провести абсолютно для любого бизнеса и любого он-лайн продукта. Важно просто поставить себя на место своего клиента и пытаться рассуждать с позиции его потребностей и проблем. Короче, тема стара как мир, и вроде бы все уже сказано, но иногда начинаешь искать, куда сходить на маникюр и незаметно для себя превращаешься в транслятора прописных истин.