«К нам приходят по рекомендациям», «отзывы пишут только чтобы пожаловаться», «пациенты идут на врача, им все равно на сервис» — такие фразы мы часто слышим от руководителей клиник. Так ли это? Мы провели опрос среди пользователей 103.by и 103.kz, чтобы узнать, как они выбирают клиники и как оценивают свой визит к врачу.
61% опрошенных обращаются в платные медцентры, стоматологии и лаборатории один раз в полгода и чаще. А значит это та самая целевая аудитория, которая регулярно посещает частные медцентры и делает выбор в пользу того или иного медцентра.
Обращаются ли за рекомендациями к близким?
28% ответили, что регулярно просят близких порекомендовать клинику или врача.
35% обращаются за рекомендацией только в особых случаях.
37% опрошенных предпочитают выбирать медцентр и врача самостоятельно.
Многие думают, что к врачам ходят только по рекомендациям. Однако по результатам опроса мы видим, что большая часть пациентов предпочитают самостоятельно решать свои деликатные вопросы, связанные со здоровьем. Это значит, что пациенты ищут в информацию в интернете, соцсетях, сравнивают клиники по разным параметрам или обращаются в ближайший медцентр.
По каким критериям выбирают клинику?
Ответы мужчин и женщин немного разнятся. Для женщин ключевыми критериями стали:
- репутация (77%);
- возможность записи в ближайшее время (72%);
- широкий спектр услуг: возможность сделать все в одном месте (67%).
Для мужчин ключевыми критериями стали:
- репутация (71%);
- цена (65%);
- возможность записаться на ближайшее время (64%).
В первую очередь обращают внимание на репутацию: отзывы в сети, мнения «на слуху». На репутацию влияют следующие моменты:
- какие отзывы размещены в интернете на независимых площадках;
- как клиника реагирует на негативные отзывы;
- какой образ клиника формирует: представление в интернете, партнерские программы, присутствие на профильных площадках и др.
На втором месте у женщин и на третьем у мужчин оказался критерий «возможность записи на ближайшее время». В большинстве случаев это вопрос масштабирования и перераспределения записи с загруженного врача на врача с более свободной записью.
Третьим критерием по важности для женщин стала возможность получить несколько услуг в одном месте. Для многопрофильных медцентров важно грамотно продумать расписание, чтобы пациент смог получить максимум за одно посещение. А специализированным клиникам стоит проверить, может ли у них пациент получить смежные услуги (например, сделать узи, сдать анализы и получить консультацию врача).
Какие недочеты в сервисе могут отвернуть от повторного визита клиники?
52% опрошенных ответили, что не пойдут в клинику повторно, если уровень сервиса оказался ниже ожидаемого. Не стоит завышать ожидания пациента. Транслируйте реальное лицо вашей клиники. Пациент должен ясно понимать, куда он записывается.
18% пациентов не вернутся второй раз, если цена по итогу оказалась выше заявленной. Важно открыто и прозрачно прописывать цены на все услуги. Не нужно скрывать дополнительную оплату консультации врача, если без нее невозможно получить какую-то услугу. Также на приеме врач должен предупредить о всех дополнительных манипуляциях и озвучить цену. Пациент хочет быть уверен, что у него есть деньги здесь и сейчас и он не попадет в неловкую ситуацию.
9% не захотят повторно прийти в клинику, если прием сильно задержался. Процент небольшой, но это действительно доставляет неудобства. Многие все же вернутся второй раз, но и охотно напишут отрицательный отзыв.
Оставляют ли отзывы после посещения клиники?
38% опрошенных никогда не оставляют отзывы.
29% пациентов оставляют отзывы, только если об этом попросит администратор или придет сообщение с просьбой.
17% ответили, что оставляют отзыв, только если все понравилось.
9% оставляют отзывы регулярно.
7% респондентов пишут отзывы, только если прием не понравился.
Клиника может увеличить количество отзывов до 30%, если просто будет просить об этом. Можно добавить эту информацию в скрипт администраторам, а также настроить автоматические сообщения после посещения клиники.