Сервис - это новый маркетинг

Когда я слышу как предприниматели жадно поглощают информацию о новых инструментах привлечения, при это совсем не задумываются об уровне обслуживания своих клиентов, мне становится не по себе. В текущей реальности, продуктовая конкуренция практически исчерпана, особенно в малом и среднем бизнесе. Что бы вы ни придумали сегодня, уже завтра будет скопировано, а, возможно, доработано и усовершенствовано. Поэтому реальная конкурентная борьба разворачивается в области клиентского сервиса.

Было время когда для привлечения клиентов использовали простые и понятные инструменты. Со временем, инструментов становилось все больше, стратегии усложнялись, стоимость лида и клиента росла. После того, как Россию покинули ряд зарубежных социальных сетей, набор маркетолога уменьшился. Соответственно, на оставшихся платформах ввиду обострения конкуренции, разразилась битва за лиды.

И в итоге, компании начали разворачивать фокус внимания в сторону клиента. Безусловно, какие-то компании уже давно проводят регулярную работу по улучшению клиентского опыта и поэтому они в текущих реалиях на шаг впереди. Работа над уровнем обслуживания, ожиданиями клиентов и созданием положительных эмоций - это длинный путь. Однако, его эффективность и ROI покрывают потраченное время и ресурсы.

На мой взгляд, клиентский сервис - это уникальное преимущество компании, которое невозможно украсть или скопировать. Например, путешествуя по городам России, я часто посещаю различные кофейни и, как правило, выбираю не сетевые заведения. В 90% случаев, атмосфера, забота и внимание к клиенту, с учетом соответствия качества продукта, в разы выше чем в популярных местах. Думаю так происходит потому что команда такой кофейни одиночки понимает, что нет смысла конкурировать на уровне продукта и тогда они идут в область, где размер не имеет значения.

Три ключевые рекомендации предпринимателям, кто все еще не ставит клиента в центр. Первое, как можно больше взаимодействуйте и общайтесь с вашими клиентами - они с удовольствием расскажу все, что вам нужно сделать чтобы клиент был доволен. Второе, фокус на клиенте должен стать ценностью компании на уровне корпоративной культуры. Третье, внедрите системную работу над клиентским опытом и анализ данных.

Важно четко понимать кто твой клиент, а кто им не является и отказаться от вторых. Тогда 100% фокуса внимания будет направлено на вашу целевую аудиторию, что принесет вам прибыль и высокий показатель LTV.