Почему продавцы сами убивают доверие

Недавно моя жена захотела обновить интерьер нашей кухни. После онлайн-исследования мы обратились к одной известной компании, чтобы они предложили нам свои услуги. По моим предварительным оценкам, стоимость проекта могла составить от 600 000 до 900 000 рублей — именно столько мы были готовы инвестировать в этот проект. Мы связались с компанией, которой планировали доверить ремонтные работы, и уже на следующий день к нам прибыл их представитель для обсуждения договора. Сначала он убедился, что все лица, принимающие решения, находятся в доме. Показав нам образцы материалов и цветов, он стремился получить наше одобрение выбора до начала замеров. После этого он представил различные дизайны, чтобы мы подтвердили, что какой-то из них нам по душе. Затем последовали замеры кухни, занявшие около 20 минут, после чего сотрудник компании приступил к работе за своим ноутбуком с беспроводным подключением, а мы наблюдали издали. Наконец, он пригласил нас подойти поближе и начал излагать информацию о процессе работы, гарантиях, квалификации установщиков и качестве материалов.

Мы ожидали услышать цену, но прежде он решил задать нам серию вопросов:
• Увидели ли мы цвет, который нам понравился?
• Нашли ли мы дизайн, который пришёлся по вкусу?
• Понравился ли нам процесс установки, как его описал продавец?
• Удовлетворены ли мы качеством материалов?
• Отвечает ли предложенная гарантия нашим ожиданиям?
• Квалификация монтажников, описанная им, вызывает доверие?
После наших утвердительных ответов он поинтересовался: «Есть ли причины, кроме цены, по которым вы не захотели бы оформить заказ на реконструкцию сегодня?»

Этот вопрос заставил меня задуматься. Как автор книги «Скажи мне "да". Мастер-класс по преодолению возражений», написанной десять лет назад, я знаю о тактике получения множественного согласия, когда клиент, сказав несколько раз "да", склоняется к положительному ответу на весь проект. Но если бы он сразу же озвучил цену, и она оказалась бы для нас неподъёмной, мы бы столкнулись с неприятным выбором: признать ли собственную неосведомлённость в ценах или неспособность оплатить проект. Никому не хотелось бы признаваться ни в том, ни в другом.
Когда цена кажется вам завышенной, как поступить? Можно изъявить сомнения относительно выбранного цвета или дизайна. Можно сказать, что нужно ещё подумать и обещать перезвонить позднее. Однако вопрос продавца лишил меня возможности уйти от ответа, кроме как согласиться на покупку или признать, что цена не по карману, что подразумевает либо недостаток средств, либо незнание рыночной стоимости подобных работ. И в том, и в другом случае признание казалось неприятным.
Продавец утверждал, что обычно подобный проект обходится в три миллиона рублей, но наш, по его словам, стоил бы около 2,5 миллиона рублей. Тем не менее, компания предлагала сниженную цену в 1,2 миллиона рублей, если мы заключим договор сразу. Я выразил своё удивление, поскольку сумма в 1,2 миллиона рублей была выше нашего бюджета. Я опередил возможные возражения продавца, заявив, что не знаю рыночных цен и у меня нет запрашиваемой суммы. А про себя я сказал, что мне безразлично его мнение по этому поводу.

После этого я улыбнулся и предложил ему, демонстрируя впечатляющее владение ноутбуком, найти способ снизить цену до 800 000 рублей. Он был озадачен, но вскоре предложил нам тот же проект за 800 645 рублей. Условия остались прежними: те же материалы, тот же дизайн, тот же график, что и за 1,2 миллиона рублей.

В итоге мы заключили сделку и провели ремонт. Но подход продавца вызвал раздумья. Его методы манипулирования, создания иллюзии срочности и скрытого давления — "сегодня и только сегодня, это последнее предложение" — а также принуждение к решению, "или купи, или признай себя недостойным", — всё это навевало мысли о явном завышении цены с последующей "эксклюзивной" скидкой. И всё это с учетом главного правила, которому я учил продавцов на протяжении двадцати лет: "Не называй цену, пока клиент сам не захочет товар".

Это классика продаж, но она устарела. Сегодня такой подход вызывает лишь негативные эмоции, поскольку люди чувствуют манипуляцию. Да, сотрудник пришёл к нам хорошо обученным, и подготовленным к переговорам, но, к сожалению, обучение было проведено не в том ключе. Хоть это и лучше, чем полное отсутствие подготовки, но такой подход разрушает доверие, ведь никто не хочет чувствовать себя марионеткой.