{"id":9132,"title":"\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u043a\u0430\u043d\u0430\u0434\u0441\u043a\u0438\u0435 \u043b\u044e\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043a\u0432\u0430\u0434\u0440\u043e\u0446\u0438\u043a\u043b\u043e\u0432 \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u0430\u044e\u0442 \u0437\u0430\u043f\u0447\u0430\u0441\u0442\u0438 \u0432 \u0420\u043e\u0441\u0441\u0438\u0438","url":"\/redirect?component=advertising&id=9132&url=https:\/\/vc.ru\/pochta\/325041-kak-kanadskie-lyubiteli-snegohodov-i-kvadrociklov-otkryli-dlya-sebya-rossiyu&placeBit=1&hash=cd54543b13c8a6083dd50d5669dab69e3e15e40792f9ed69859d5c8934b50d3d","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
PA MediaNation

Как мы снизили число негативных отзывов в два раза

Отзывы клиентов на маркетплейсах — вечная головная боль интернет-магазина. Даже при отлаженных бизнес-процессах может случиться нештатная ситуация, и клиентская удовлетворенность сервисом войдет в крутое пике. Но плохие отзывы — это не только стыдливо горящие 2-3 звезды, но еще и негативный фактор ранжирования в маркетплейсе. Однако нам удалось найти решение, которое сократило число таких отзывов в два раза.

“Виновные уже наказаны... в лесу”

На обслуживании в агентстве находится довольно крупный интернет-магазин дорогой бытовой техники. Некоторое время назад мы разрабатывали для него новый сайт на основе рекомендаций проведенного аудита. Когда мы оценивали позиции магазина в маркетплейсах, обнаружили, что каждый месяц магазин получал пять-шесть плохих отзывов. Их общий характер был таков: “товар пришел в мятой упаковке”, “курьер задержался”... Будь этот магазин не таким люксовым, претензий у покупателей было бы меньше. Но за большие деньги клиенты ждали исключительного сервиса.

Недовольному клиенту хотелось поделиться своей болью, и он шел на маркетплейс. Мы подумали: а зачем ему далеко ходить? Пусть жалуется сразу генеральному директору компании, чтобы тот наказал всех виноватых.

Алексей Гальченко
Руководитель отдела разработки MediaNation

С точки зрения клиента, у такой формы жалобы было очень важное преимущество перед плохой оценкой на маркетплейсе: обидчик клиента имел вполне конкретное лицо, и это лицо курьера, которого очень хотелось наказать. А добраться до него и сделать ему “больно” может только начальник.

Так, при разработке сайта мы предложили разместить в “подвале” кнопку “Пожаловаться руководителю”. Несмотря на то, что это место не самое заметное, кнопка располагалась именно там, куда пользователи шли в поисках контактов.

Мы составили такую форму, которая помогала выплеснуть весь накопленный негатив.

Во-первых, форма открывалась заголовком “Письмо руководству”, чтобы подчеркнуть высоту инстанции.

Во-вторых, форму предварял текст, гарантирующий изучение жалобы лично руководителем.

В-третьих, было большое поле для жалобы, где клиент мог выплеснуть все, что у него наболело.

Письма действительно внимательно изучались руководством компании, и оно принимало меры. Чаще, конечно, гуманные, а не те, которые предлагали клиенты в своих обращениях. В ответах компания приносила извинения, предлагала бонусы и гарантировала, что все виновные уже понесли наказание. Нередко клиент отвечал, что, вероятно, он тогда погорячился, и наказание уже было лишним. Но ему все равно было приятно, что его услышали.

Благодаря этой кнопке были решены две проблемы:

  1. магазин оперативно получал фидбэк от клиента и принимал меры;
  2. негативные отзывы миновали маркетплейс.

Мы подумали, что не стоит останавливаться на использовании этой формы только для жалоб, и разместили аналогичную в разделе “о причинах сотрудничества с магазином”. Она была дополнена фотографией генерального директора, его прямой речью о внимании компании к клиентскому сервису и кнопкой “связаться со мной”.

“Довольные” - направо, “недовольные” - налево

Кроме форм обратной связи мы предложили магазину разделять клиентов по степени удовлетворенности сервисом, что определяло дальнейшую тактику работы с ними. Менеджер оценивал, к какой категории относится клиент, и отмечал ее в CRM:

  • Категория “довольный клиент” – это клиент без проблем и негатива. Ему доставили вовремя качественный товар, в итоге он доволен.

В этом случае после доставки товара ему отправлялось письмо с просьбой оставить отзыв на Яндекс.Маркете (рассказать, понравилось ли обслуживание, устраивает ли качество товара и так далее). Как правило, в таких случаях оставляют отзывы с оценками четыре-пять звезд.

  • Категория “недовольный клиент” – это необязательно скандальный клиент. В эту категорию могут попасть те, у кого переносились сроки доставки или возникали другие проблемы при общении с магазином.

Им отправлялось специальное письмо. Конечно же, от лица руководителя. В нем сообщалось, что он узнал о возникших проблемах, извинялся, обещал наказать виновных (куда без этого) и предлагал бонус.

В конце письма сообщалось, что на него можно ответить. Таким образом, магазин не дожидался, когда клиент сам захочет выйти с ним на связь, чтобы пожаловаться, или отправится на маркетплейс, чтобы поставить плохую оценку, а первый делал шаг навстречу недовольному клиенту и решал проблему приватно.

Результаты

До того, как мы установили кнопку на сайте «Пожаловаться руководству» и ввели систему разделения клиентов, на Яндекс.Маркете каждый месяц появлялось пять-шесть отзывов с оценками две-три звезды. После принятых мер количество негативных отзывов уменьшилось в два раза. И, конечно, они тоже не остаются без внимания и ответов руководства.

0
16 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Ну да, зачем изначально работать нормально, когда можно сделать что-то херово, а если клиент начнет жаловаться - только тогда начинать предпринимать какие-то меры.
Вы боретесь не с причиной, а со следствием.
Вы не думаете, как улучшить свою работу, как сделать лучше клиенту, вы думаете как его утешить после своего косяка.

2

косяков не избежать даже в самой прекрасной системе. Ну или ты потратишь на операционку очень много.

6

Геннадий, спасибо! Шлем вам лучи добра! 

2

Сильно с вами не согласен. Сухие цифры одного из моих проектов: из 100 успешно выполненных заказов - 1 хороший отзыв. Из трех косяков (не оказалось в наличии, не устроила дата выпуска, опоздали с доставкой) - 2 негативных отзыва. Я считаю уровень сервиса этого проекта нормальным, достаточным, и дальнейшие усилия планирую направить в расширение ассортимента, нежели в попытку делать не 3 косяка в месяц а 0. Просто не рационально. А решение предлагаемое в статье вполне интересное. Взял на вооружение.

0

Павел, уточните, в чем подлость? В данной схеме все ходы честные. Каждое письмо действительно лично изучалось руководителем, и тот принимал меры. Единственное исключение, что "на кол" курьеров не сажали, как это просили клиенты. 

3

Да нет там никакой подлости с Вашей стороны. Некоторым нужно просто хуйню написать, другим выделиться не могут. Вот от таких дураков ваша защита норм и работает. 

2

Класс. Статью переименовать в "как мы клёво развели лохов". Никогда не перестану удивляться, на какой только галимый развод ни ведется население этой страны )))

1

Мы, наверное, мало в тексте акцентировали на том, что проблемы компанией решаются. Тогда еще раз скажем: проблемы компанией решаются, недовольным клиентам предоставляются скидки/бонусы/приятные мелочи. Этот кейс о том, как общение с недовольными клиентами было выведено из публичного поля в приватное, решив проблему клиента и сделав работу над ошибками. ред.

6

Разве это как то нивелирует факт развода? Немного огорчу тем, что все больше пользователей обращает внимание только на отрицательные отзывы, положительные игнорируя как бесполезные.
Обратите внимание на том же алиэкспрессе - отрицательные отзывы о товаре часто люто заплюсованы, а положительные - заминусованы.

0

Андрей, в самом начале текста мы говорим, что негативные отзывы плохо влияют на ранжирование в маркетплейсе. Цель магазина, о котором идет речь, - не обмануть, а иметь хорошие позиции в маркетплейсе. Они складываются из кучи факторов, и это один из них. Если магазин может влиять на него, почему бы это не сделать? 
Когда клиент недоволен, ему все равно, где оставить отзыв - он получит свою сатисфакцию в любом случае. А магазину важно, где клиент жалуется. 

4

Цель многих комментаторов - поделиться своим негативным опытом со всем миром. Обманом вы не даете ему это сделать. 

0

Андрей, ну магазин же не блокирует клиенту доступ к маркеплейсу, где тот может поделиться отзывом. Клиент сам идет на сайт, чтобы найти контакты руководства. Магазин только сделал эту кнопку ПОЖИРНЕЕ. 

2

Еще бы он блокировал доступ к маркетплейсу ))) Вы же слава бгу не роскомнадзор )))

0

         Понятно, что от положительных отзывов толку немного, но так ли все хорошо с отрицательными? Что мешает конкурентам нанять тех же копирайтеров, что пишут под копирку положительные и не платить им за отрицательные в адрес нормальной компании?
         Что мешает написать отрицательный отзыв так, чтобы он вызвал в потенциальном клиенте недоверие к тому, кто его написал, а заодно и под видом негатива описать положительные стороны? Вроде - "сотрудники совершенно тупые, забыл в магазине кошелек - никто не даже не украл?"

0

Опускать всех своих конкурентов на всех ресурсах - денег не хватит. Плюс - платные отзывы - как правило неконкретны и не конструктивны - как заплачено, так и зафигачено.
Второй вариант интереснее, но опять же, грамотно написать хвалебно-отрицательный отзыв - задача не тривиальная. Т.е. дорогая. А наивняк, подобный приведенному вами я уже встречал. Как говорится - спасибо поржал))

0

Так везде ведутся, не только здесь, а схема рабочая действительно, хоть и с подлецой. 

3
Читать все 16 комментариев
Китайский стартап по производству сельскохозяйственных роботов FJDynamics привлёк $70 млн Статьи редакции

Компания хочет упростить ручную работу в строительстве и садоводстве.

Использование YOLOv5 для задачи детекции

Ликбез по нейронным сетям

Как шеврон стал хлястиком: бывший арт-директор «Яндекса» рассказал о создании брендинга «Яндекс.Станции Мини» Статьи редакции

Название компании на колонке «в лоб» смотрелось бы агрессивно, а сделать тканевый шильдик на практике оказалось сложно.

Почему аренда самоката стоит как каршеринг и зачем отказываться от франшиз: интервью с главой Whoosh Дмитрием Чуйко Статьи редакции

До продажи бизнеса есть ещё «как минимум» два года, а пока Whoosh подумывает о запуске в Европе и учится сам собирать электросамокаты.

Сооснователь и гендиректор Whoosh Дмитрий Чуйко
VELES BLOG Рассказываем как себя вести, чтобы заработать с Veles
Модемы, роутеры и интернет-центры Yota можно приобрести на Avito, OZON и «СберМегамаркет»
«Она похожа на соль — улучшит любое блюдо, если не переборщить»: как инженер-пианист создал гитарную педаль Big Muff Статьи редакции

Майк Мэтьюс бросил работу в IBM, чтобы дарить гитарам звучание, как у Хендрикса и The Rolling Stones, и придумал «золотой стандарт» педалей с искажением: её в своих записях использовали Pink Floyd, The White Stripes и Depeche Mode.

Майк Мэтьюс Vintage Guitar
Как канадские любители снегоходов и квадроциклов открыли для себя Россию

«Важно найти свою нишу и быть готовым к тому, что ничего не получится».

null