Плохой отзыв на маркетплейсе? Спокойно, сейчас всё исправим

Худеющая дамочка не влезла в ваши наряды и оставила негативный отзыв? Или может конкуренты проснулись? Без паники — на оба случая у меня есть план действий. Объясняю как работать с плохими отзывами.

Итак, приведем в пример стандартную ситуацию: весна, солнце, птички поют, мартовские коты гуляют. Скоро лето – пора менять образы (и худеть). Для селлеров одежды и аксессуаров это золотое время… А еще время негативных отзывов, потомучто желанная вещица размера M может не налезть на Анну размера L, которая усердно работала в спортзале всю зиму. Тут же приходят все стадии принятия:

Забивать на негативные отзывы ни в коем случае нельзя! Нужно отрабатывать возражения, каким бы глупым не был отзыв. Рассказываю, как правильно это делать.

Первое, что нужно сделать – это поменять своё отношение к негативным отзывам. Важно понять, что негативные отзывы тоже помогают в продвижении какими бы плохими они не были. Я рекомендую всегда держать это в голове:

Еще раз подчеркну свою мысль: негативные отзывы НЕ нужно рассматривать как что то плохое, грустное и порочащее ваш бизнес. Наоборот это классная точка роста.

Первое – успокоится. Всегда отвечайте на отзывы с холодной головой. Если чувствуете злость и раздражение – хлопните крышкой ноутбука и уходите пить чай. За это время в голове появиться взвешенный и спокойный ответ, а я сейчас помогу вам его сформулировать.

Для начала разделим негатив на самые популярные возражения, которые я встречал у своих клиентов:

Внезависимости от типа возражения действуем мы одинаково – не отвечаем агрессией (даже если отзыв не обоснованный и не объективный и это не наша проблема, что товар довезли плохо). Я рекомендую такой алгоритм действий:

А пока я подкрепляю свои слова доказательствами… Вместо тысячи слов, вот как точно не стоит отвечать:

А теперь на практике, как правильно отвечать на все виды возражений:

И еще хороший лайфхак - разработать шаблоны ответов на отзывы. Но важно, чтобы вы использовали их с умом и это не выглядело так: одна звезда и комментарий "Ужасный товар" с ответом "Спасибо! Рады, что вам всё понравилось". Шаблоны не панацея. Перед тем как использовать заготовленный ответ – подумайте над отзывом покупателя. Иначе будете выглядеть как противный скриптовый менеджер.

Особенно шаблоны нужны, если к вам приходят с одними и теми же проблемами, а вы указали их уже сто раз и в описании, и даже на фотографии карточки товара крупным шрифтом. Для каждого клиента я разработал свои шаблоны – документ можно пополнять. Так, для всех магазинов у меня 15-20 заготовленных подробных ответов, которые можно брать в чистую или корректировать под ситуацию.

Часто негативные отзывы пишут конкуренты, чтобы навредить вашему магазину. Эти отзывы легко отличить от реальных:

В таком случае, нужно просить доказательства в ответах и обращаться в службу поддержки, чтобы они удалили фиктивный отзыв. На ВБ c этим сложнее, потомучто отзывы в целом не проходят никакой фильтрации: в отзывах гуляют и интимные фотографии, и нецензурная лексика. Поэтому и обращения в поддержку с просьбой пофиксить отзывы – часто бесполезны. На Озоне и Яндекс Маркете с этим хорошо – во первых там есть модераторы, а во вторых почти всегда, когда я просил удалить подозрительные отзывы – площадка удаляла.

Также как решение (актуально для ВБ) можно “перекрывать” негативные отзывы хорошими. Например, просить покупателей оставить отзывы за подарок. Недавно я покупал набор защитных стекол для телефона и за отзыв в 5 звезд я получил 100 рублей на телефон.

Самое главное (не отзывы, не конкуренты, не способы обхода), а ваше восприятие ситуации и отношение к негативу. Я настроил своих клиентов воспринимать плохие отзывы как возможность для роста – это долгая и сложная задача — менять свои убеждения в голове. И всё-таки это моя любимая часть работы – учить искусству дипломатии и показывать магию общения: когда банальное беспокойство за покупателя “Здравствуйте! Что у вас случилось?” сразу же меняет ситуацию в сторону магазина и делает клиентов лояльными.