Как мы накрыли женское ОПГ в салоне красоты

Мы всегда помогаем нашим клиентам внедрять аудиобейджи в их практику. За время работы у нас накопилась парочка интересных историй о том, какие скелеты в шкафу можно найти при помощи речевой аналитики. Сегодня расскажем об одной из таких историй под кодовым названием «ОПГ в салоне красоты». Основано на реальных событиях, все имена вымышленные :)

Около полугода назад к нам обратилась владелица сети салонов красоты. Она заметила, что в нескольких точках ее сети уже некоторое время есть серьезная проблема: всего 10% клиентов возвращаются за повторными процедурами. Причина не установлена. До обращения к нам ей казалось, что мастера могут попросту «уводить» клиентов к себе, но после проведенной проверки директор установила, что это не так.

Низкий возврат клиентов серьезно влиял на доход студий. Retention rate — один из самых важных показателей, потому что салон красоты начинает зарабатывать только со второго, а иногда и с третьего посещения клиента. А сейчас, когда количество каналов для привлечения клиентов резко сократилось, данная метрика стала экстремально важной для выживания бизнеса.

Мы получили все важные данные и приступили к расследованию. Пилотный запуск был внедрен на четыре салона в двух городах. Бейджи вешали только на администраторов, то есть всего по одному аудиобейджу на салон. И тут сразу стало ясно, что работники что-то скрывают, потому что мы столкнулись с необычайно сильным сопротивлением. Мы привыкли, что изначально, до того как сотрудники начинают получать плюшки от нашего продукта, они воспринимают устройство как очередное пресечение их прав и свобод. Но по степени выраженности этой реакции мы поняли — персоналу есть, что скрывать. Бывали даже отдельные изобретательные случаи саботажа: то кнопку зальют клеем, то бумажку в порт зарядки подпихнут, то вообще решат перепаять устройство.

Упорным трудом и ручным контролем за месяц работы нам все-таки удалось приучить сотрудников к более-менее стабильному использованию аудиобейджей. И тут открылась удивительная картина. Мы стали внимательно изучать негатив, который шел от клиентов, а его было действительно много, и выявили два самых частых триггера: «мастер опаздывает» и в «кабинете грязно».

Позже выяснилось, что фразу «мастер задерживается» администратор говорит еще в два раза чаще, чем клиенты. Но самое главное, что в большинстве случаев это начиналось с самого утра. Сопоставив эти данные со сменами, мы получили простую картина: одни и те же мастера опаздывают к первому клиенту, что тянет за собой задержку для всех последующих клиентов. С грязью в кабинете дела обстояли немного сложнее. Мастера утверждали, что эти жалобы не обоснованы. Но, детально проанализировав обстоятельства, мы пришли к единственному выводу: в большинстве случаев жалобы имели под собой железные основания. Также мы проанализировали отработку негатива со стороны администраторов, в том числе прогнав диалоги через инструмент эмоционального анализа. Выяснилось, что работа с клиентом почти отсутствовала и причиной этому было некачественно обучение.

Как же получилось допустить такую ситуацию? Ответ прост: помогла настоящая женская дружба. В ходе нашего исследования, мы выяснили, что коллектив салона красоты не посвящал в проблемы регионального менеджера, и все оставалось так, как есть. В одной из точек региональный менеджер и сама входила в дружный коллектив и работа с персоналом не уходила дальше словесного выговора.

Собрав полученную нами статистику и предоставив информацию региональным менеджерам, а в некоторых случаях проведя перестановки в составе, владелица бизнеса смогла наконец получить результат, которого хотела — клиенты начали возвращаться на повторные процедуры.

Что получилось сделать? Через несколько месяцев после внедрения аудиобейджей и речевой аналитики салон смог поднять возврат клиентов на вторую запись в два раза, а на текущий момент этот показатель увеличился в 3,5 раза. Наш клиент теперь тратит меньше денег на привлечение клиентов, а еще спит спокойней. Помимо основного функционала салон может с помощью оценки эмоций отслеживать NPS (Net Promoter Score — Индекс потребительской лояльности) в режиме реального времени и быстро находить любые проблемы бизнеса.

Если хотите узнать больше о возможностях аудиобейджей Speechmate и рассчитать эффективность внедрения для вашего бизнеса, посетите наш сайт.