Самый лучший модератор — человек, который разбирается в продукте, который вовлечен сообществом и имеет высокую лояльность к компании. Давайте подумаем, кто же это может быть?: ) Конечно! Самый лучший модератор — это ваш подписчик. Мы набрали команду модераторов из самых активных подписчиков сообщества. Да, мы периодически меняем штат, но основа работает уже в течение 5 лет. Что получают модераторы за работу и как часто? Несомненно, они обожают LEGO, и мы раз в квартал дарим им продукцию компании.
Комментарий недоступен
Тогда вам нужно поискать и почитать другую статью) Наша статья немного о другой теме
Для вводной статьи интересно, но также хотелось бы действительно почитать больше кейсов. Какие дополнительные сервисы облегчают работу над модерацией сообщества? Пользуетесь ли шаблонами для типовых вопросов в сообщениях, и как быстрее найти нужный шаблон, если их 100+? Модераторы работают только за квартальные подарки наборами LEGO или все-таки есть денежное вознаграждение? Не особо уверен в мотивации модераторов трудиться практически ежедневно за квартальную небольшую плюшку.
Спасибо. Мы готовим и другие кейсы и совсем скоро их покажем. По поводу сервисов - https://chotam.ru/ и https://youscan.io/ Шаблоны есть, но их в районе 10 по основным топовым запросам, например: как получить стикеры LEGO. Мы стараемся не придерживаться стратегии шаблонных ответов. Предпочитаем с каждым клиентом общаться индивидуально. По поводу плюшки для модераторов - она является приятным дополнением к активности модератора, который помогает нам из за высокой вовлеченности к продукту.
Зато честно, негативных отзывов нет даже в виде линии на графике - настолько всем пофиг )
Графика негативных отзывов не существует. Для отзывов у нас стоит специальное приложение ;)
Нет и не будет единых правил в сообществах с любой популярностью ЧС хоть миллион подписчиков, хоть 10 тысяч подписчиков.
Особенно - создать правила (ваш 3 пункт) для общения с подписчиками, это больше минус, нежели актуальное требование. Подписчики бывают разные, характеры разные, ситуации разные. Подвести общение под правила нереально. Иначе можно заработать кучу негатива, что случается с крупными компаниями.
Из своей практики пример на сообществе интернет-магазина.
Один клиент - куча негатива, скопированного под любой пост в комментарии. По идее, поблагодарить за отзыв, сообщить менеджерам по работе с клиентами и по возможности решить ситуацию. Но нет, ему надо поругаться просто и заработать популярности.
Второй клиент - аналогичен, но после решения проблемы, говорит спасибо за решение ситуации.
Третий клиент - аналогичен. После решения проблемы, поблагодарил, сделал ещё заказ и порекомендовал другу магазин.