МегаФон

Мегатрансформация: как сотрудники МегаФона переходят на Agile

Не надо работать в офисе с девяти до шести — надо решать задачу клиента.

МегаФон стремится получать больше обратной связи от клиента и в целом работать быстрее и эффективнее. Сейчас в компании проходит бизнес-трансформация, важнейшей частью которой является переход сотрудников на работу в гибких командах, которые придерживаются ценностей Agile. Чтобы переход на новый способ работы прошел быстро и плавно, МегаФон создал школу Agile-коучей.

Как компания справляется с новыми условиями, рассказывают коучи по гибким методологиям Дарья Мусинянц и Наталья Бессонова вместе с руководителем по развитию Agile в МегаФоне Ольгой Киселевой.

Зачем МегаФону Agile?

МегаФон изучил опыт перехода на Agile телекоммуникационных компаний Германии, Новой Зеландии, Австралии, Испании, Болгарии. Применение гибких методологий и инструментов позволяет решать задачи эффективнее, сотрудникам — расти быстрее, бизнесу - предлагать клиентоориентированные услуги. Переход на Agile сокращает запуск некоторых продуктов с трех недель до восьми дней.

Новый подход МегаФон применил уже в процессе создания линейки продуктов «Всегда на связи #БезПереплат ». Перед началом разработки было опрошено 9 700 человек, в том числе около 700 сотрудников. Так МегаФон узнал, какие услуги потребители считают самыми нужными: сколько им необходимо гигабайт, требуется ли защита от токсичных подписок, которые можно поймать при серфинге в интернете, и многое другое. В итоге представленная в конце мая тарифная линейка отвечает потребностям огромного количества абонентов.

Сборные, команды и обратная связь

В МегаФоне работает более 40 тысяч человек. Agile-подходы на текущий момент могут принести ценность для 10% сотрудников, это порядка 4000 человек. Для масштабирования была выбрана модель Spotify. Она подразумевает использование кланов или сборных (Tribe) и команд или отрядов (Squad).

Сборные — это совокупность команд, объединенных общей миссией: сегментом, каналом, продуктом. В зависимости от типа сборной в нее входит от 100 до 200 человек. Они специализируются на различных направлениях: технических вопросах, креативе и т. п. Эти специалисты знают, например, на какое обучение лучше всего направить операторов колл-центра, чтобы повысить качество обслуживания.

Задача сборных — отвечать за клиентский путь. Для этого нужно оперативно и точно выявлять возникающие проблемы и быстро решать их. Люди из разных функциональных подразделений собраны внутри команд. Сотрудники в рамках ежедневной работы синхронизируются онлайн, отслеживают, на какой стадии процесс, какая часть продукта уже реализована, где нужно что-то поменять. Это обеспечивает тесную связь бизнеса с разработчиками.

Например, на карантине МегаФон отменил плату за использование социальных сетей. Компания услышала потребность клиентов — трафик вырос. Реализовали бесплатную услугу всего за три дня. Раньше этот процесс мог бы занять значительно больше времени.

Сейчас основные инструменты Agile — это Jira для таск-трекинга, Miro для мозговых штурмов и креатива, продуктовые пространства на Confluence, Zoom, Skype, Cisco для проведения митингов распределенных команд. Также у МегаФона есть внутренние сервисы, разработанные своими силами, для таск-трекинга и управления проектами. Для получения обратной связи в МегаФоне есть лаборатория клиентского опыта, в которой проводятся исследования, опросы, фокус-группы.

Также МегаФон регулярно проводит демо-дни. В ходе одного из них в компании было организовано предварительное тестирование продукта и сбор обратной связи у абонентов. Так как это был непубличный запуск, в тестировании участвовали около 200 человек. За три часа удалось получить отзывы и найти несколько ошибок, которые невозможно было отследить с помощью технического тестирования. Это позволило поменять логику продукта и выпустить в публичное поле лучшую его версию.

Каждый может сказать, что не хочет так работать: сложности внедрения Agile

Самая распространенная негативная реакция сотрудников — это игнорирование изменений. Например, сотрудники не приходят на встречи или присутствуют на них только формально, не включаясь в процесс. Некоторые отказываются брать задачи в работу, если их поручил не непосредственный руководитель. Причины такого поведения — нежелание меняться. Главное, что должно появиться у сотрудников, — это понимание: «Я не работаю в офисе с девяти до шести, я решаю задачу клиента».

У большинства сотрудников подход к работе меняется от реактивного к проактивному, появляется ответственность за конечный результат. Многие стали самостоятельно предлагать идеи, инициировать обратную связь от потребителей услуг. Нередко в рабочих чатах видно, как человек, который уехал в отпуск в другой город, пишет из салона МегаФона что-то вроде: «Вау, ребята, тут тоже повесили материалы о новой линейке, смотрится шикарно» или «В городе N на улице М обновления не видно, проверьте».

Ключевая цель трансформации — счастье клиентов и сотрудников

Счастье сотрудника — это все, что связано с повышением лояльности, индекса eNPS, когда человеку настолько нравится работать в компании, что хочется советовать её всем друзьям и знакомым.

Счастье клиента — это его удовлетворенность сервисами компании. Раньше всех устраивало, когда страница сайта загружалась по 5-7 секунд, сейчас, если контент не грузится за секунду, это уже вызывает недовольство. Индексирование Mobile First, запущенное Google, стимулирует работать еще быстрее.

Например, самый важный аспект для клиента — знать, за что он платит. Теперь в личном мобильном кабинете можно отслеживать детально, за что списываются деньги. Также МегаФон добавил в тарифную линейку защиту от случайных подписок: при попытке подключения она блокируется, а клиенту приходит уведомление об этом. Если подключение происходило по инициативе абонента, он может отменить блокировку.

Трансформация может начаться, но не может закончиться

Программа трансформации рассчитана на 2020-2021 годы. Проверить, как она проходит, можно фактически и качественно.

  • Проверка фактических изменений оценивается с точки зрения регулярности применения Agile-инструментов. Можно посмотреть на работу и увидеть, какая команда эти практики использует, а какая нет.
  • Качественные изменения продемонстрирует сокращение микроменеджмента, ощутимое повышение уровня проактивности и открытости коллег, сокращение переработок. Также это будет наглядно видно на диаграммах сгорания задач в Jira.

Зачем нужна школа коучей

Agile-коучи растят и развивают свои команды. МегаФон готов обучить сотрудников, которые хотят сменить свою текущую профессию на Agile-коуча. Этот подход ценен тем, что сотрудники лучше понимают контекст, и им нужно гораздо меньше времени, чтобы встроиться в работу сборных.

В работу коуча входит:

  • создание высокоэффективных самоорганизованных команд, которые готовы нести ответственность за решения, генерировать и реализовывать инициативы;
  • обучение команд разным техникам и практикам;
  • помощь в организации жизни сборной от настройки инфраструктуры до онбординга новичков;
  • коучинг команд и лидеров сборной;
  • поддержка и преподавание в школе Agile-коучей;
  • поддержка запуска сборных от идеи до проведения первых церемоний. Сюда входят внутренний найм будущих членов сборной, поддержка, общение, менторство.

Чтобы взращивать собственных Agile-коучей, в МегаФоне запустили специальную Agile школу. Сейчас завершается второй поток обучения, в каждом из них было 15 человек. В учебную программу входит обзор Agile с конкретными практиками работы в команде под руководством менторов — опытных agile-коучей, которые лучше других ориентируются в процессах компании, а также имеют опыт работы с разными предметными областями. Длительность обучения составляет семь недель, интенсивность — два занятия в неделю по 2,5 часа, плюс домашняя работа с практикой.

По окончании школы выпускник получит базовые знания о существующих Agile-практиках, методах, фреймворках и способах работы, сможет провести все необходимые ритуалы, например, дейли, ретроспективу, планирование. Больше половины студентов получили предложение присоединиться к сборным в роли коуча, семеро уже приняли это предложение и начали работу.

В МегаФоне ждут профессионалов Agile, готовых работать на разных уровнях (команд, сборной и компании) и развивать комьюнити.

{ "author_name": "МегаФон", "author_type": "editor", "tags": ["\u0431\u0435\u0437\u043f\u0435\u0440\u0435\u043f\u043b\u0430\u0442"], "comments": 45, "likes": -13, "favorites": 24, "is_advertisement": false, "subsite_label": "megafon", "id": 152939, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Thu, 27 Aug 2020 10:54:04 +0300", "is_special": false }
0
45 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
23

Эджайл и онбординг у них. Угум.

Когда я из-за 7 копеек, надёжно спрятанных внутри биллинга, два дня сидел без связи — никто моим "клиентским путём" не озаботился.

Когда больному (и не разбирающемуся) человеку впаривают пакет в 1000 минут поверх невыбранных 600 минут из абонентской платы — тоже ни эджайла, ни онбординга.

Ответить
1

Здравствуйте! Напишите, пожалуйста, нам в одно из официальных сообществ: ВКонтакте, Facebook или Twitter. Очень хотим помочь разобраться. 

Ответить
2

Два года назад надо было разбираться, когда просили.

Ответить
19

требуется ли защита от токсичных подписок

Напоминаю: владельцами этих "токсичных подписок" является сам МегаФон.
Сами их запускают, сами подписывают, сами получают с этого тонны денег.

Вот пруф: https://habr.com/ru/post/448530/

Ответить
11

Какой нахрен аджайл??? отключите подписки на контент!

Ответить
8

Какой какой, все эти дармоеды, типа коучей - хуёучей в итоге попадут в себестоимость и можно будет обосновать повышение тарифов для фас за счёт выросших накладных расходов на цифровую трансформацию ))))

Ответить
0

Здравствуйте! Напишите, пожалуйста, нам в одно из официальных сообществ: ВКонтакте, Facebook или Twitter. Очень хотим помочь разобраться.  (ノ◕ヮ◕)ノ*:・゚✧

Ответить
5

Угараю со статьи.

Внедрять агил, когда обратная связь с клиентом реализована на нуле, требования соответственно идут от выборок и слепого опроса, а не реальных потребностей клиентов.

Т.е. взять простейщие примеры реализации "emotion" стал намного лучше, но баги никто не правит. Обратиться к человеку в чате не возможно. Смс не приходят.

Это как разработка, не от потребностей потребителей, а от потребностей маркетологов

Ответить
0

Его еще на том же андройде релизили больше 8 месяцев. При этом сделали много лишнего.

Я думаю там ситуация связана с мегалабс, которую пора закрыть. У них на собственом сайте был баг в форме обратной связи.

Ответить
1

"У них на собственом сайте был баг в форме обратной связи."
я думаю это был не баг

Ответить
0

Здравствуйте! Напишите, пожалуйста, нам в одно из официальных сообществ: ВКонтакте, Facebook или Twitter. Все проверим. 

Ответить
1

Благодарю за ответ, и возможность поговорить с "живым человеком", когда потребуется я теперь знаю, что общаться с вами можно только в соц. сетях.

Ответить
0

Слушайте, я вот как дурачок написал вам во вконтакте, а потом пока жду отказа от своей просьбы, решил полистать комментарии в вашем же сообществе. и примерно каждый пятый говорит, что это бред, что нигде с вами связаться нельзя, соответственно я считаю.  

Тот факт, что вы предложили мне написать в сообщество, это просто введение меня в заблуждение. Что у вас что-то да стало лучше. Это же не так. Получается вы мне прямо тут наврали?

Т.е. у вас реальные проблемы с поддержкой пользователей, и сколько бы вы не писали о том. О своих новшествах по факту, то что написано мною выше так-же актуально.

Разговор с ботом, классика.

Ответить
0

Очень жаль, что у Вас сложилось такое мнение.
Вам ответит мой коллега - реальный человек.
Все запросы обрабатываются в порядке очереди. Подождите, пожалуйста. 

Ответить
0

Я пообщался с вашим колегой, и он к сожалению не решил мой вопрос, не предложив мне ни одного варианта, который был бы мне полезен. Поэтому к сожалению я буду вынужден искать ответы на свои пожелания и вопросы у других операторов.

Ответить
1

Очень жаль, что Вы приняли такое решение.
Мой коллега, максимально ответственно подошел к решению Вашего вопроса, руководствуясь действующими процедурами.

Ответить
3

Какой альтернативно-одарённый поц придумал у вас, в мегафоне, отключить *100# и отправлять всех ставить ваше приложение? А если у меня телефон с вашей симкой это походный кнопочный телефон, то мне куда ваше приложение поставить? Прямо в мозг с помощью имплантатора от Маска? Вот, ей богу, вам там не коучи-уёучи нужны, а человек с деревянной линейкой, который будет ходить по вашим аджайльным собраниям и по рукам лупить, приговаривая:"не трогай то, что работает"

Ответить
0

Здравствуйте! Мы идём в ногу со временем и развиваем перспективные каналы самообслуживания, такие как Личный кабинет: https://lk.megafon.ru/login/ , где возможности гораздо шире, информация представлена более полно и наглядно.

Вы можете позвонить по номеру 0501 и уточнить баланс. 

Ответить
1

А получать постоянно звонки от массового обзвона тоже делает абонентов чуточку счастливее? Особенно когда после звонка вы предлагаете абоненту включить фильтрацию спамеров на платной основе?

Ответить
2

А если не успел решить задачу клиента до шести?

Ответить
2

"Мы сделали ваш тариф удобнее и дешевле: было 1.5р/мин, стало 2р/мин; была посекундная тарификация, стала по минутная"

 Спасибо, Мегафон, за крутой маркетинг! 

Ответить
0

Сорри, очепятался - в оригинале было "выгоднее"

И ведь правда, выгоднее (только без уточнения кому) 

Ответить
2

Еще отмечу, что уровень поддержки очень низкий. Иногда некоторые задачи решаются по несколько лет. Иногда врут директора самого мегафон, приходилось сталкиваться, когда обещают, но компания не выполняет.

Вообще надо идти в сторону улучшение клиенского сервиса, сейчас с этим туго. Технически проблемы сразу не решают, вешается на клиента проблемы.

Особенно удивляет то, что сейчас с сетью есть баги. Когда вы можете быть в сети, но дозвонится до номера не реально, он типа вне сети.

Ответить
2

Какой, бля, agile и трансформация, если они (мегафон) никак не могут наладить работу бизнес-портала (для корп.клиентов). То нет доступа в личный кабинет, то бизнесID не авторизуется.

Ответить

Комментарий удален

0

Здравствуйте! Написали Вам в личные сообщения. Будем ждать скорейшего ответа! 

Ответить
1

помню раньше при переходе с мегафон они предлагали спецусловия, сейчас при переходе даже не узнавали причину

Ответить
1

Сегодня 2 раза пытался через КЦ создать претензию на спамера, который используют ваш номер для звонков. Звонят на рандомные номера и рекламируют какую то кредитную карту хз кого. Поддержка пыталась продать услугу и не решить проблем в рамках условий оказания услуг связи, где за подобные действия подобные номера оператор обязан блокировать и разбираться со спамером)

Ответить
0

Да они же на этом деньги зарабатывают - после спамерских звонков приходит сообщение с короткого номера 1399 о том, что про массовый обзвон можно сразу узнавать . всего за 2.5 рубля/день .. Им и спамер деньги приносит и клиенты, которых они доят, как коров ..

Ответить
1

Кстати, да, на счет "счастья" клиентов, мне кажется без него никакого роста не будет, иначе бы все абоненты уже убежали бы к другим операторам. А эффективность повышать надо, как раз таки Agile практики и накопленный опыт помогут в прокачивании бизнес-процессов, чтобы погрусневшие клиенты остались и даже стали рекомендовать МегаФон. Будет круто, если всё получится и абоненты реально будут жить по-новому, как сказал Сергей Владимирович))

Ответить
1

Конечно, в наше время быстро развивающихся технологий/услуг, чтобы быстрее  захватить рынок - то да, agile поможет в этом лучше, главное учитывать опыт других операторов плюс все же не забыть,что Россия это не Европа ( в статье акцентируется на опыте других стран).
Плюсов несомненно много это и клиентоориентированность, быстрота принятия решений, гибкость. Конкуренция на рынке телекоммуникационных услуг стремительно растёт, и их внедрение в компании - это время, чем скорее новый продукт выйдет на рынок, тем выгоднее на оператора, но на сколько это выгодно для клиента? справится ли новая методика с увеличением темпа роста услуг ( в частности их выход на рынок, вместо старых 3 недель  новые 8 дней) без потери качества предоставляемых услуг? Есть хороший анекдот на эту тему :
"Мы можем обслужить Вас:
1. Быстро
2. Качественно
3. Недорого
... выбирайте любые два пункта!"

И по поводу комментов по тарифам, не знаю почему так грешили на кэшбэк, забыла потратить кэшбэк- мегафон предоставил купон, купила колонку.
Самое главное, что есть возможность отключить все подписки, единственное не хватает тарифов для пенсионеров, где нет возможности подключить подписки и не нужен интернет

Ответить
–2

Эджайл в Мегафон внедряется, как раз таки для того чтобы учитывая предыдущий опыт (ретроспектива) увеличить индекс счастья клиентов и сотрудников. Сейчас активно формируется сообщество Agile-коучей среди сотрудников компании и это в перспективе приведёт к улучшению бизнес-процессов по всем параметрам и как следствие более качественным услугам для клиентов. Простая формула "эффективный сотрудник = счастливый клиент" действительно работает.

Ответить
0

Реализация новых тарифов не самая удачная. Гордиться этим тупо. Фактически деньги с кэшбэка сгорели, так как их тупо потратить не на что было. Дополнительная услуга которая давала кэшбэк работала больше чем надо, отключили и не компенсировали.

Ответить
1

Они еще "впаривали" кэшбек менее чем за неделю до окончания программы. Гадливое ощущение, когда мелочь по карманам воруют...

Ответить
1

Это да. Я фактически не мог его потратить на связь, так как выбора нормального не было. Купить тройку в мегафоне не мог в виде брелка.

В итоге отказались сделать компенсацию после окончания. С учетом, что после окончания кэшбэка, у меня висела услуга, которая дополнително начисляла до 20 процентов с услуг связи). Они просто взяли и отрубили)

Ответить
0

Здравствуйте! Давайте все решим вместе. Для этого напишите, пожалуйста, нам сюда: ВКонтакте, Facebook или Twitter. С радостью ответим :)

Ответить
0

Я туда писал. Мне сначала вроде обещали перенести на другой номер просто скидку. Писал в FB. В итоге слились. Сказали смотреть предложение в личном кабинете.

Так же отказались сделать компенсацию все таки кэшбэка для того же использования в мегафон ритейле)

Ответить
0

Здравствуйте! Искренне жаль, что у Вас сложилось такое ощущение. Если у Вас есть вопросы по услугам связи компании МегаФон, с радостью ответим на них, в одном из официальных сообществ: ВКонтакте, Facebook или Twitter.

Ответить
0

Здравствуйте! Зафиксировали Ваше пожелание. Обязательно учтем его в дальнейшей работе.  (◕‿◕)
По поводу кэшбэка, напишите, пожалуйста, нам сюда: ВКонтакте, Facebook или Twitter. Все решим. 

Ответить
0

можно было потратить в близзарде.только перевод был багованный но однако смог продраться через все эти препоны и закинуть ткда этот злополучный рубль.раньше давно было лучше-можно было подобный кэш тратить на тот же интернет.ну а теперь и кэша нет и беспокоится не о чем.а как впаривали рекламу с этим кэшем.на каждом столбу висела реклама.

Ответить
0

- Сжечь его!
/Я один из массы/

Ответить
0

"Для масштабирования была выбрана модель Spotify. Она подразумевает использование кланов или сборных (Tribe) и команд или отрядов (Squad)." - Такой модели нет, вот пример статья на эту тему. В российских компания очень любят копировать Spotify, чтобы ничего не менять. То же матричное управление с проектами и линейными руководителями, только названия другие. Вот пример действительно гибкой и адаптивной орг. структуры - https://less.works/ru/less/structure/organizational-structure.

Ответить
0

Не хорошее название

Ответить
0

Даже зарегался специально, чтобы отписаться.
Аджайл и работа над новыми продуктами - это хорошо.
Но чат поддержки в приложении отвратительный и глючный. Я писал полгода назад об этом в этот самый чат. Сильно лучше он за это время не стал.
Постоянно лезет этот бот, нужно сто раз писать, чтобы позвали человека в чат.
Тарифы дурацкие, я хочу просто звонить (и да, на городские тоже), иногда посылать СМС и ходить в интернет. Но мне продают, как бенефит, какие-то фильмы и прочее.
Тариф в начале года сменили автоматически, на якобы, по моим предпочтениям. А по факту, просто навязывание услуг.
И если в начале года, удалось договориться на хорошую скидку. То через полгода она кончилась и снова договориться уже не удалось. И операторы не смогли ничего предложить толкового.
А когда сказал, что уйду к другому оператору, не стали удерживать, как делали это раньше. Тотальное разочарование.

"Не надо работать в офисе с девяти до шести — надо решать задачу клиента." - я пока еще клиент, задача не решена.
"Ключевая цель трансформации — счастье клиентов и сотрудников" - я клиент больше 15 лет и именно в этом году утерял это счастье.

Ваш Аджайл работает не туда. Вероятно, сотрудники стали себя лучше чувствовать в гибкой среде и фантазировать о великом. Но по факту, вы не Гибкие и вас ждет отток.

Ответить
0

Эх, если бы МегаФон платил мне за все мои переработки, выходы на работу из отпуска и в выходные дни, то я бы с бОльшим энтузиазмом включался в решение проблем у фиксовых клиентов, но увы. 

Ответить
0

Я, как человек, попробовавший всех операторов, кроме, наверное, тинькова и сбермобайла, остановилась на мегафоне и все в кайф. 

Читаю комментарии и иногда удивляюсь, да, иногда помощь приходит не сразу или вопрос решается долго, ведь все мы люди, и такая ситуация возникает абсолютно во всех компаниях. Клиентский сервис МегаФона развит хорошо, необязательно звонить, им можно написать. Поднялись цены? Найдут выгодное решение, часто предложения со скидками или подписками на крутые сервисы, ни с одним оператором не было такого кайфового сотрудничества. И очень круто, что мегафон идёт в ногу со временем:)

Ответить

Комментарии

null