МегаФон

Все вокруг говорят об экосистемах. Зачем они телеком оператору и чем полезны стартапам?

Директор по развитию экосистемы МегаФона о том, почему компании не подошёл ни один из существующих подходов и она изобрела свой.

В экосистеме МегаФона за последний год появилось более десяти партнёров — крупных игроков цифрового рынка. Во многом это связано с выбранной стратегией развития. В 2020 году цифровая компания отказалась от концепции закрытой экосистемы и выбрала балансирующую модель. Григорий Цомык, директор по развитию открытой экосистемы МегаФона, рассказал, зачем нужны экосистемы, в чём разница между открытой и закрытой моделью и почему компания выбрала свой путь.

Григорий Цомык
директор по развитию открытой экосистемы МегаФона

В окружении экосистем

Экосистемы стали для нас настолько привычными, что мы перестали их замечать, — оформить подписку на онлайн-кинотеатр из приложения сотового оператора или заказать еду из супераппа банка для повышенного кешбэка стало привычным делом.

Это и есть экосистема — единое пространство, в котором клиенту удобно пользоваться разными сервисами для решения повседневных задач. Человек экономит время (не нужно переключаться между приложениями) и деньги: система предлагает скидки или кешбэк за постоянное использование сервиса.

Сами компании тоже в плюсе: клиент проводит в их сервисах больше времени, у него растёт лояльность — а это залог роста LTV (life time value — прибыль компании, полученная за всё время сотрудничества с клиентом) и APRU (average revenue per user — средняя выручка на одного клиента). Обычно компании преследуют одну из двух целей: увеличить количество продуктов на одного клиента или нарастить частоту взаимодействия с этими продуктами — как собственными, так и партнёрскими.

Экосистемы бывают открытые и закрытые. Закрытые объединяют внутри собственные бренды-сервисы и не пускают или практически не пускают других к себе. На первый взгляд, идеальный вариант — ты зарабатываешь на сервисе 100% прибыли. Но такой формат подойдёт не каждому: собственные продукты развивать сложнее, а инвестиции могут не окупиться. Кроме того, выходя в экспертные ниши с собственными продуктами, владелец закрытой экосистемы с первого дня конкурирует с уже успешными монокомпаниями. Например, запустив сейчас новый музыкальный сервис, вы будете бороться за клиента с Apple Music или Boom.

Открытая экосистема предлагает пользователю на «цифровой витрине» множество уже существующих сервисов. При этом даже внутри такой экосистемы может быть одновременно несколько моделей — как партнёрские, так и собственные.

В МегаФоне мы не хотим выбирать между типами экосистем, наша модель — балансирующая: у нас много партнёров (потому что так создавать продукты быстрее), при этом сильные собственные активы, которые мы развиваем. Например, совсем недавно приобрели долю 50% в онлайн-кинотеатре Start.

К такой модели мы пришли сознательно: у нас 70 млн абонентов. Это огромная и разнообразная аудитория, и у неё разные интересы. Мы хотим, чтобы в нашей экосистеме каждый нашёл свой продукт. Поэтому, например, когда мы предлагаем клиенту подписку на онлайн-кинотеатр, то показываем продукты ivi, Okko или Start. Кроме того, у нас есть собственная платформа — «МегаФон ТВ». В итоге клиент получает ровно тот сервис, который нужен ему, ещё и в удобном формате: ему не нужно настраивать аккаунты или способы оплаты для нового сервиса, все списания идут со счёта мобильного телефона.

Когда лучше не делать самим

Как видно на примере «Мегафон ТВ», иногда мы запускаем собственные конкурентные продукты в перспективных нишах. Если мы понимаем, что продукт будет интересен абоненту через полгода или год, то мы пойдём в собственную разработку или начнём искать компанию для покупки. А если видим, что продукт нужен быстрее, то мы пойдём в партнёрство.

Главное правило для нас: не зацикливаться на одном продукте, если он «не взлетает».

Например, нам не удалось создать конкурентоспособный телемедицинский продукт, поэтому мы отказались от собственных разработок, но при этом успешно продаём партнёрскую телемедицину через наши салоны связи. Сами партнёры могут подключить продукт или сервис к нашей «цифровой витрине» за четыре-пять недель — для этого есть универсальные API.

Мы не отдаём предпочтение какому-то одному продукту внутри конкретной категории. Например, у «МегаФон ТВ» не будет привилегий относительно других сервисов только потому, что это наша разработка. Конкуренция строится исключительно на потребностях клиентов, а не наших или партнёров — только так можно развивать сам продукт и предлагать аудитории то, что ей интересно.

Если счастлив клиент, то и партнёр счастлив, ведь его аудитория растёт. В таком трёхстороннем взаимодействии нет проигравших. Для МегаФона такая модель — самая правильная.

«Технологическая песочница»

Но часто мы используем другую модель — растим стартапы. Например, именно с помощью стартапов мы создали одно из самых сильных ИИ-решений на рынке телефонии. 8 из 10 абонентов принимают нашего робота по обзвону клиентов за живого человека: настолько точно он реагирует на ответы и возражения, подстраивается под тональность и настроение клиентов. С роботом даже пытаются познакомиться.

Такой продукт в четыре раза дешевле собственного телемаркетинга. А конверсия немногим ниже, чем при живом звонке из кол-центра. Это — всего лишь один пример взлёта из бизнес-акселератора. Чтобы быстро оценивать перспективы и запускать проекты, МегаФон использует «технологическую песочницу».

В «песочницу» приходят небольшие компании, которые могут быть полезны МегаФону и нашим клиентам, но которым не хватает ресурсов. Мы даём им «прокачаться» на наших технологических платформах, на нашей дистрибуции или компетенциях.

А что дальше

Пандемия сдвинула потребление в онлайн — например, совокупная выручка онлайн-кинотеатров за 2020 год выросла на 66%. Поэтому экосистемы, предлагающие полную цифровую витрину подписок, сервисов и услуг продолжат расти.

По нашим данным, среднее домохозяйство в США имеет 2,7–3 подписки на клиента. Этот показатель растёт. В России такая же динамика, но куда более скромные уровни. Это значит, что потребитель открыт к тем экосистемам, которые смогут предложить востребованные продукты, отталкиваясь именно от интересов самих пользователей.

Поэтому наши аналитики изучают интересы клиентов и помогают выбрать самые перспективные продукты для экосистемы. За счёт внутренней предиктивной аналитики мы можем предугадывать спрос и потенциальную выручку, выбирать топовых партнёров для запуска.

В третьем квартале 2021 года мы планируем ещё два больших продуктовых запуска. Один запуск в августе, другой — в сентябре. После этого будем активно набирать аудиторию на новые продукты, что позволит сохранить темпы прироста 2020 года.

0
18 комментариев
Написать комментарий...

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Sergey Klochko

Оператору экосистема нужна для того, чтобы содрать побольше денег с абонентов и привязать его сильнее к себе, чтобы не дай бог про перенос номера не вспомнил. В первую очередь для этого.
Но как продать такую идею абоненту? Легко! Замаскируем это под удобство и заботу о своих абонентах.

Ответить
Развернуть ветку
Любимый жар

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Модный Слава

Не нужно вам быть экосистемой. Смиритесь уже и будьте просто трубами. Хватит придумывать каким ещё способом облапошить абонента - то услугой Гудок, то мобильными подписками, то экосистемой.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
МегаФон
Автор

Если у вас есть какие-либо нерешенные вопросы - мы будем рады помочь! 

Ответить
Развернуть ветку
Абасов Магомел

Окоелн

Ответить
Развернуть ветку
Максим Смоляров

Вопросы / проблемы есть. Ответа нет

Ответить
Развернуть ветку
МегаФон
Автор

Если у вас есть вопросы по услугам нашей связи - вы всегда можете написать нам в личные сообщения, будет рады помочь разобраться. 

Ответить
Развернуть ветку
Art Kha

связь мне почините в шуваловском парке. операторы даже тикет не хотят давать. приходится с матами его выбивать.

Ответить
Развернуть ветку
МегаФон
Автор

Подскажите, пожалуйста, точный адрес, где наблюдаются трудности в использовании услуг связи. 

Ответить
Развернуть ветку
Art Kha

шуваловский парк 1. санкт-петербург. территория вниитвч. вы уже второй раз тут спрашиваете и толку ноль.

Ответить
Развернуть ветку
МегаФон
Автор

По указанному адресу оборудование работает исправно. Для более детальной проверки напишите нам, пожалуйста, в личные сообщения. 

Ответить
Развернуть ветку
Art Kha

это я слышу пол года. а инет ловит там только Е стабильно. не хочу я вам писать личку. толку ноль. проводили эту проверку с вашими полоумными сотрудниками. пусть выезжает и на месте проводят проверку.

Ответить
Развернуть ветку
Максим Смоляров

И вопрос: зачем мне экосистема от Мегафона, если самое основное (связь) остаётся на уровне 2G? Где гарантия, что и все остальное будет такого же (и не самого лучшего) качества?
Не лучше ли вкладывать финансы в улучшение покрытия? 
А вот когда к собственному продукту не будет такой волны претензий, то и можно задумываться о строительстве экосистем... 

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Максим Смоляров

Ну да, фильмы. А за 250 км от Москвы интернет и сотовая связь падает... 
Родственники уехали на дачу, постоянно пользовались Мегафоном, но в этом году проблемы возникли... Написали в МегаФон. Там подтвердили факт возникновения проблем. А средством избавления от трудностей назвали внешнюю антенну. Все остальное для крупнейшего оператора, к сожалению, слишком дорого

Ответить
Развернуть ветку
Максим Смоляров

P.s. Вот и попытался частью влезть в экосистему Мегафона. Оформил пробный период МегафонПлюс и попытался зарегистрироваться с этим аккаунтом в кинотеатрах.
Дальше этапы большого пути:
1. Нажал на красивую кнопочку "Плюс" в мобильной версии кинотеатра Старт. Отбой, ошибка 66. Ещё раз попытался - блок на час.
2. Подождал час. Ещё раз провернул всю эту комбинацию. Мимо.
3. Бился с системой входа с 15.40 до 18.00. Мимо. Вход не состоялся.
4. Заскриншотил, отправил в службу поддержки. Кинотеатр Старт порекомендовал ждать и пытаться войти позже.
4.1. Отключил подписку (зачем она нужна?)
5. Написал в службу поддержки здесь. Через несколько дней отзвонились. Ответ от Мегафона: вы не можете войти, так как отключена подписка. И проверить мы ничего не можем, так как подписка отключена (но вы, кстати, всегда можете ее вновь активировать и ещё раз потратить время на наши очаровательные сервисы).
6. Открываем страницу МегафонПлюс. Читаем внимательно: "Чтобы отключить мультиподписку, войдите в аккаунт МегаФон Плюса и нажмите «Отключить» в выпадающем меню в правом верхнем углу. С этого момента МегаФон Плюс перестанет продлеваться, при этом доступ в аккаунт сохранится до конца бесплатного или оплаченного периода.
Сервисы будут доступны:
до конца бесплатного периода, если отключить в первые 30 дней. Исключение — СберЗвук, он может стать недоступен сразу;
до конца оплаченного периода, если отключить позже".
То есть сервис должен быть доступен даже после отключения.
Но он закрыт для клиента. Почему? Потому.

Ответить
Развернуть ветку
МегаФон
Автор

Давайте во всём детально разберемся. Напишите нам, пожалуйста, в личные сообщения группы. Для проверки ситуации понадобятся ваши персональные данные.

Ответить
Развернуть ветку
Максим Смоляров

Информацию отправил. На какой-то позитивный результат не надеюсь. Коммент разместил для аудитории (вполне возможно, что потенциальные клиенты читают посты и отклики)

Ответить
Развернуть ветку
МегаФон
Автор

Ответили вам в личных сообщениях.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 18 комментариев
null