Зачем бизнесу нужна экспресс-доставка и как грамотно ее настроить – советы от СберМегаМаркета

Экспресс-доставка – перспективное направление, которое продолжает набирать обороты среди продавцов и популярность среди покупателей. Рассказываем, почему бизнесу важно развивать экспресс-доставку, какие модели и нюансы существуют, а также как она организована на СберМегаМаркете.

Один из активно растущих сегментов рынка e-commerce – это доставка готовой еды и продуктов питания. Не так давно рынок показал взрывной рост: по оценке Data Insight, в 2021 он увеличился на 159% по отношению к 2020 году, а количество заказов выросло на 244%. В 2022 году темпы роста замедлились – однако, несмотря на это, e-Grocery остается перспективным направлением, в которое бизнесу стоит стремиться.

Расскажем, как организована экспресс-доставка на СберМегаМаркете, какие нюансы стоит учесть при ее настройке и какие барьеры и драйверы рынка существуют на сегодняшний день.

Одной из первых компаний, внедривших у себя экспресс-доставку, считается турецкая Getir. Сервис был запущен в 2015 году и, благодаря своей уникальности, быстро завоевал популярность. Спустя время идею подхватили в других странах мира – Китае, России, а после – Европе, США, Латинской Америке. В 2020 году в Европе появился сервис доставки продуктов за 10 минут Gorillas, который на фоне пандемии привлек инвестиции в объеме более 1 млрд $. Ещё один яркий пример – берлинская компания Flink, которая начала доставлять продукты и FMCG-товары в течение 10 минут. За 2021 год стартап привлек более 750 млн $ инвестиций. Среди ярких кейсов в России – компания «Самокат», которая к концу 2021 года выполнила более 69,3 млн заказов в 43 городах страны, а её оборот составил 42,4 млрд рублей.

Кейсы показывают, что экспресс-доставка стала явлением, которое удивило пользователей и быстро распространилось по всему миру. И хотя подобные сервисы существуют уже несколько лет, они продолжают набирать популярность.

На сегодняшний день пользователям доступно два варианта быстрой доставки: «день в день» и экспресс. Первый вариант – когда покупатель получает свой заказ в течение дня, а при необходимости может выбрать доставку на следующий день. Экспресс же – это доставка со сроками до 30 минут. Экспресс-доставка популярна для продуктов питания, а также готовой еды.

Можно выделить три модели, по которым работают компании с экспресс-доставкой:

• Модель 3P – когда есть онлайн-витрина, а доставку осуществляют партнеры сервиса.

В этом варианте на площадке собраны предложения от партнеров, которые самостоятельно осуществляют услугу экспресс-доставки со своих складов. Такую модель использует СберМегаМаркет в категории «Супермаркет»: маркетплейс работает как витрина, а за доставку отвечают партнеры – «СберМаркет» и «Самокат».

Такой подход позволяет обеспечить пользователей широким ассортиментом и быстро масштабироваться. Для компаний-партнеров это значит отсутствие капитальных инвестиций и дополнительная загрузка существующей инфраструктуры. А благодаря оцифровке части процессов, продавцы и партнеры могут снять с себя некоторые операционные моменты – например, списание денег у покупателя, поддержание ИТ-инфраструктуры онлайн-витрины и т.д.

• Модель 1P – доставка осуществляется из драксторов (склады).

В этом случае всем занимается одна компания: товары лежат на дарксторах, расположенных в нескольких районах города. Чтобы обеспечить высокую скорость доставки, она осуществляется только в пределах определенного радиуса. Сотрудники на складах оперативно комплектуют заказы для клиентов, а после – выдают их на доставку курьерам. При этом воспользоваться даркстором как обычным розничным магазином нельзя.

У такой модели есть определенная специфика – например, требования к размеру среднего чека и плотности заказов. Из-за того, что заказы приходят с ограниченной территории, на масштабирование приходится тратить много средств. При этом открывать склады нужно в тех районах, где загрузка будет высокой и ассортимент будет раскупаться. Среди нюансов работы также ограниченные складские мощности для хранения товаров, из-за чего покупателям предлагается сравнительно небольшой ассортимент. По такой модели работает «Самокат».

• Гибридные модели доставки – когда используются и розничные магазины, и дарксторы.

Подход позволяет совмещать сильные стороны разных моделей и развивать сразу два направления – розничную торговлю в собственных сетях и экспресс-доставку. Такая модель используется, к примеру, компанией «ВкусВилл», «Лента», «Ашан», Matro.

По большей части рынок экспресс-доставки ориентирован на продукты питания, а также FMCG-товары. В топе наиболее часто заказываемых товаров – скоропортящиеся продукты, которыми не закупаются впрок. Так, в 2022 году на СберМегаМаркете в ТОПе экспресс-доставки по количеству заказов такие категории, как молочные продукты, мясо, птица и мясная гастрономия, фрукты, овощи и ягоды, а также бакалея и кондитерские изделия.

Во-первых, после пандемии многие пользователи признали экспресс-доставку как удобный сервис, который позволяет сэкономить время без дополнительных затрат. Поэтому частота использования таких сервисов растет;

Во-вторых, Продукты питания и товары повседневного спроса нужны покупателям разных возрастов и социальных групп.

Как и у любого сервиса, у экспресс-доставки есть как драйверы, позволяющие направлению расти и масштабироваться, так и барьеры, которые стоит учитывать бизнесу при внедрении. Например, к драйверам можно отнести удобство для покупателя, экономия времени, которое раньше тратилось на поход в ближайший супермаркет.

Среди ключевых барьеров для развития экспресс-доставки – узкий ассортимент и, как следствие, невысокий средний чек. Для его преодоления необходимо увеличивать частоту заказов – стимулировать покупателя возвращаться. Также к барьерам можно отнести недостаточное развитие городской инфраструктуры в некоторых городах и регионах.

Главный способ для борьбы с барьерами при развитии экспресс-доставки – работа над укреплением лояльности своих покупателей. Она включает в себя комплексный подход.

• Важно усиливать и не давать «проседать» программам лояльности. Сюда можно отнести такие инструменты, как промокоды, скидки постоянным покупателям, бесплатную доставку, повышенный кэшбэк. Например, пользователи СберМегаМаркета накапливают за покупки бонусы «СберСпасибо», которые затем могут обменивать на скидку на товары. Такой подход делает покупки еще выгоднее для покупателей и мотивирует их возвращаться.
• Необходимо проводить постоянную работу с клиентской базой сервиса. Это могут быть интересные предложения, напоминания о существовании экспресс-доставки, а также промокоды. Например, СберМегаМаркет регулярно рассылает индивидуальные предложения в зависимости от потребностей пользователей. Такой способ также помогает мотивировать тех покупателей, которые давно ничего не заказывали на площадке.
• Продумывать интересные предложения вместе с площадкой. Укреплять лояльность покупателей можно, объединив усилия площадки и ее партнеров. Например, партнер СберМегаМаркета – «Самокат» – может предлагать промокоды на покупки или повышенный кэшбэк на определенные товары с условием приобретения их через маркетплейс.
• Улучшать клиентский сервис и работать с поддержкой. Покупателю важно, насколько легко решаются штатные ситуации. Как быстро можно будет вернуть деньги за товар, будет ли это зависеть от размера чека, свяжется ли площадка с пользователем в случае возникновения вопросов по заказу и так далее. Хороший сервис позволяет повышать лояльность как новых, так и постоянных покупателей.

Для того, чтобы развивать эффективный сервис, важно понимать, какие моменты важны для покупателя, а какие – для продавца.

Для покупателей ключевым моментом является скорость доставки, а также наличие выгодных промо-предложений. Цены на ассортимент не должны быть дороже, чем при доставке на следующий день или с выбранной датой. Важную роль играет и клиентоориентированность – как быстро с покупателем связывается сборщик, если какие-то товары недоступны, насколько все качественно и удобно всё организовано и так далее.

Для продавцов критерии будут отличаться. Наиболее важным показателем является синхронность между закупкой и пополнением складов и текущим спросом. Особенно это актуально для скоропортящихся продуктов, которые, в случае оверстоков (переизбытков товара), придется списывать. Важно, чтобы заказы выполнялись качественно и быстро – для продавца это гарант того, что покупатель вернется и закажет снова. Особое внимание стоит уделить настройке процессов: это и своевременные списания с карт покупателей, и разнообразные складские и операционные моменты, а также вопросы доставки. Если все эти нюансы учтены и грамотно проработаны, то экспресс-доставка станет эффективным инструментом для развития бизнеса.

Как показывают исследования, сфера экспресс-доставки остается для бизнеса перспективной. За счет небольшой доли проникновения в online, компаниям есть где развернуться. Поэтому не стоит игнорировать рынок экспресс-доставки: в будущем он продолжит расти и меняться, будет увеличиваться количество игроков, расти конкуренция. А значит, будут ужесточаться требования к поставщикам и потенциальным партнерам.

Высокий спрос со стороны покупателей и стабильный рост являются хорошими мотиваторами к развитию направления экспресс-доставки продуктов питания. Так, СберМегаМаркет также видит потенциал в категории и планирует и продолжать расти в сегменте e-Grocery, предлагая пользователям выгодные ценовые предложения, а партнерам – выгодные условия сотрудничества.