Чат-боты Авито: прибыль для сервиса, убытки для пользователей
Когда сервис работает не для клиентов
Авито — крупнейшая площадка для размещения объявлений, обещающая простоту управления и качественную поддержку. Однако реальность для пользователей совсем другая. Чат-боты заменяют реальную помощь, а возникающие технические сбои ложатся на плечи клиентов, которые продолжают оплачивать неработающие услуги.
Проблемы пользователей
- Авито зарабатывает всегда
Независимо от того, работает услуга или нет, пользователи оплачивают размещение, продвижение и дополнительные функции. Если что-то не работает, деньги не возвращаются.
Например, плата за продвижение или добавление видео в объявления берётся даже тогда, когда эти функции фактически не выполняют свою задачу - Потери пользователей
Из-за сбоев объявления исчезают из выдачи, статистика недоступна, а обращения к поддержке не приводят к результатам.
В результате пользователи теряют потенциальных клиентов и доход. - Чат-бот вместо поддержки
В большинстве случаев на запросы пользователей отвечает чат-бот, который не решает проблем. Даже если подключается специалист, ответы остаются шаблонными и часто не помогают
Почему это несправедливо?
Пользователи оплачивают услуги, рассчитывая на результат: больше показов, просмотров и откликов. Однако:
- Авито получает прибыль вне зависимости от качества услуг.
- Риски и проблемы остаются на стороне пользователей, которым приходится разбираться с техническими сбоями самостоятельно.
Как улучшить ситуацию?
- Признание проблем:
Авито должно публично признавать ошибки в работе сервиса, а не перекладывать ответственность на пользователей. - Компенсации:
Возврат средств за неработающие услуги должен стать стандартной практикой. - Улучшение поддержки:
Чат-боты могут быть полезны, но только как вспомогательный инструмент. Живые специалисты должны подключаться к решению сложных проблем без задержек. - Техническая стабильность:
Инвестиции в инфраструктуру помогут избежать сбоев и обеспечить выполнение оплаченных услуг.
Заключение
Авито продолжает зарабатывать даже тогда, когда его сервис работает со сбоями, а пользователи несут убытки. Это подрывает доверие к платформе и вызывает справедливые вопросы: за что именно пользователи платят деньги?
Если вы столкнулись с подобными проблемами, делитесь своим опытом, чтобы привлечь внимание к этой несправедливости и заставить компанию пересмотреть свой подход к клиентам.
Ну Вы ещё скажите, что @Skillbox у не надо врать и разводить на кредиты, а вкладывать деньги в качественное обучение (Ваши боты начали священную войну!). А маркетплейсам срочно надо перестать менять договора и навязывать услуги и акции. А депутатам работать на блога народа.
Сергей, ваш комментарий вполне логичен и отражает общее недовольство ситуацией, когда клиенты чувствуют себя бессильными перед корпорациями, будь то образовательные платформы, маркетплейсы или даже государственные структуры.
Однако давайте вернемся к сути: если Авито позиционирует себя как сервис для бизнеса, то он обязан предоставлять работающие инструменты и качественную поддержку.
Пользователи не должны тратить время и деньги на исправление ошибок платформы.
По поводу маркетплейсов и других крупных игроков — это действительно системная проблема. Вопрос не только в том, чтобы устранить сбои, но и в необходимости менять сам подход:
Доступная и компетентная поддержка должна стать приоритетом.
Услуги должны быть прозрачными и справедливыми.
Ответственность перед клиентами — это не «священная война», а элементарное соблюдение стандартов.
Спасибо за ваш взгляд, он еще раз подчеркивает, что подобные вопросы требуют широкого обсуждения и совместных усилий пользователей.
На скрине видно, когда я задал вопрос поддержку (+2 часа по МСК) - ответа до сих пор не получил, прошло больше 2.5 часов. Вряд ли они ответят сегодня - у них технический сбой. Вопросы к ним - не только у меня.
#жалобаавито
@Авито
Здравствуйте. Сначала мы подключаем к диалогу бота, он помогает собрать информацию о проблеме и передать ее нужному специалисту. Часто бот может решить вопрос пользователя без помощи сотрудника. Если бот не справляется, он подключает необходимого сотрудника. Благодаря ботам нам удается быстрее обрабатывать обращения пользователей.
Мы стремимся помочь каждому пользователю и индивидуально разбираем каждый случай. Мы рады разобраться в ситуации и помочь, но рассказать детали можем только владельцу профиля. Владелец может написать нам самостоятельно. Мы обязательно все проверим и поможем. Также можно поискать информацию в разделе «Помощь», там мы постарались ответить на самые частые вопросы: https://support.avito.ru.
Проблемы действительно множатся, и ситуация только ухудшается. Я уже три дня пытаюсь донести до вашей поддержки, что услуги работают некорректно. Вместо реальной помощи я получаю отписки и шаблонные ответы от ботов, которые не решают ни одной из моих проблем.
Ваши рекомендации «очистить кеш», «проверить браузер» и «обновить приложение» звучат как насмешка, когда я предоставляю прямые доказательства технических сбоев. Однако ни одно из моих обращений не было решено адекватно.
Ваши пользователи оплачивают услуги, рассчитывая на стабильность и качественную поддержку. В текущей ситуации это становится бессмысленной тратой времени и денег. Хотелось бы услышать конкретные шаги по решению этих вопросов, а не очередные стандартные фразы.
Ссылка на обсуждение в VC.ru — это не помощь. Я уже публикую статьи с описанием проблемы, и такие случаи только подрывают доверие к вашему сервису. Начните действовать, а не отговариваться.