Как сделать чарджбэк через Сбербанк?

Банки не одобряют чарджбэк: не хочется им отдавать проценты и портить статистику в платежных системах VISA, Mastercard и МИР. При этом практика отдельных банков отчетливо разная. Например, выцарапывать возвраты из Альфа — банка очень тяжело. Тинькофф — более лоялен. Статистика компании НЭС свидетельствует: большинство успешных опротестований платежей приходится на Сбербанк.

Чем выше риски в бизнесе, тем с меньшей охотой владельцы возвращают платежи клиентам. Операционные издержки и так непомерны, куда еще выдергивать средства из оборота! Но добровольный refund хотя бы берет только деньгами. Принудительный chargeback куда опаснее для предприятия: банки — эквайеры могут отказывать в обслуживании клиентам, у которых доля чарджбэков превысит установленный норматив, обычно 2-3% транзакций.

Вот и получается, что с точки зрения бизнес — сообщества обращение за чарджбэком как минимум — дружественный фрод, как максимум — потребительский терроризм.

Коллеги, перекладывать ответственность на собственных клиентов — порочная практика. Все мы читали рекомендации Т-Ж, главного защитника предпринимателей, как заранее подстраховаться от возвратных платежей:

Все просто, правда? Теперь вернемся к Сбербанку.

У госбанка № 1 двойственная позиция. Он готов идти навстречу в случае простых конфликтов с невысокими рисками. К примеру, в разделе «Что делать, если» есть такой вопрос:

Что делать, если оплаченный мной товар или услуга имеют дефекты или не соответствуют описанию?

Сбер советует:

Перед нами пошаговое описание процедуры опротестования платежа (чарджбэк) держателем карты. Только Сбербанк не называет ее по имени.

Чуть ниже видим вопрос:

Банк вернет сумму операции, если я перевел деньги на счет организации, которая обещала прибыль от инвестиционной деятельности, но не оказала обещанные услуги?

И замечательный ответ Сбербанка:

Мошенники без лицензий часто предлагают брокерские услуги. Они не являются брокерами, их цель — убедить перевести средства. Если вы перевели такой компании деньги, банк не сможет их вернуть.

Вот как! А почему?

Банк приводит три причины:

Интересно получается. Сбербанк вовсе не против возвращать платежи за недоставленные товары и неоказанные услуги. Он даже советует, какие документы прислать.

Но называть эту процедуру chargeback (или чарджбэк) нельзя. И доступ к финансовым рынкам услугой не считается.

В общем, возвращать деньги от недобросовестного поставщика через Сбербанк можно. Главное, не называть кошку кошкой.

У крупнейшего государственного банка сложная, полная недомолвок история взаимоотношений с международными платежными системами. Например, до 2009 года любой держатель карты мог легко найти на сайте Сбера Службу помощи держателям международных банковских карт. Потом раздел пропал, телефоны остались только в новостях.

Нелюбовь Сбербанка к возвратам от финансовых мошенников — обычный риск-менеджмент. Возвращая крупные суммы, банк теряет большие проценты. А также подставляется под Росфинмониторинг, который держит на контроле трансграничные платежи, и особое внимание уделяет большим переводам.

Поэтому в Сбере заведомо легче проходит опротестования:

Например, до пандемии обиженные клиенты туроператоров активно возвращали платежи за некачественный отдых. Плюс известно немало случаев успешного возврата от торговых компаний или интернет-магазинов.

Реальный пример: покупатель оплатил в «М.Видео» телевизор Samsung и видеокамеру Digma DiCam, всего на 123 480 рублей, картой VISA Сбербанк. Заказ не оформился, товары не доставлены, интернет-магазин возвращать деньги отказался. По опротестованию платежа вся сумма покупки вернулась покупателю.

Не стоит отчаиваться и тем, кто перечислял десятки тысяч долларов фальшивым брокерам, нелегальным казино, букмекерам, в афганские или азербайджанские банки. Процесс займет больше времени, но шансы на успех есть.

Давайте переведем конспект Сбербанка в рабочую инструкцию. Прежде всего убедимся, что платежи соответствуют ограничениям регламентов Международных платежных систем:

Все в порядке? Идем дальше, собираем доказательства. Мы помним, что Сбер не любит заниматься платежами, сделанными ради инвестиций, ставок, пари. Значит, формулировки про «слитый депозит», мошенничество — отпадают. Поведем речь про невыполнение договорных обязательств, клиентских соглашений, рекламных обещаний.

Собираем документы, подтверждающие обещания и договоренности. Это договор, письма с подтверждением регистрации, пользовательское соглашение на сайте. Сохраняем их скриншотами.

Добавляем доказательства платежей: скриншоты пополнений и баланса из личного кабинета, а также отклоненных запросов на вывод денег на сайте компании получателя. Сюда же пойдут фотографии чеков банкомата, скриншоты квитанций из онлайн-кабинета банка, выписки, отчет по кредитной карте.

Как и советовал Сбер, обращаемся в «торговую точку». Отправляем брокеру, казино, букмекеру (или туроператору, процедура едина) претензию. В ней перечисляем, какие обещанные товары / услуги вы не получили, просим расторгнуть договор и вернуть средства. Скриншот сохраняем.

Если последуют ответы с прямым отказом, или чего доброго с претензиями и обвинениями — сохраняем в скриншоты и их тоже. Записываем переговоры по телефону или Skype, аудиофайлы могут пригодиться.

Заполняем заявление о спорной операции и так называемую свободную форму, на русском и английском языке. Описываем, с какой компанией взаимодействовали, что они обещали, когда и какие платежи вы делали, по каким картам Сбербанка. Обязательно аргументируем, какие обязательства не выполнил «надежный партнер». Прикладываем все собранные скриншоты и аудиофайлы, архивом.

И отправляем в Сбер, через раздел сайта «Обратная связь с банком». Для подстраховки можно сходить в свое отделение, отнести распечатки документов. Обязательно сохраните трек-номер обращения, чтобы потом отслеживать.

Дождемся ответа. Очень вероятно, что на первый раз Сбер пришлет отписку, буквальную цитату из раздела «Что делать, если». Ничего страшного. Отправим претензию банку, настаивая, что получатель денег не выполнил обещаний и отказывается урегулировать вопрос. При необходимости добавим доказательств.

После 2-3 кругов переписки Сбербанк соглашается с нашими аргументами и направляет требование в банк-эквайер. Туда, где держит счет наш недобросовестный получатель денег, он же поставщик.

Теперь ждем ответа от эквайера. Когда подойдет очередь, он начнет разбираться. Запросит объяснений у своего клиента, изучит наши документы. Возможно, сразу примет сторону держателя карты, и вернет деньги. Но не исключено, что откажет: тогда в Сбербанк придет мотивированный отказ, и банк перешлет его нам. Исправим недостатки и снова подадим заявление.

Если и в этот раз договориться с банком — эквайером не удастся, при подготовке третьего заявления надо будет расшибиться в лепешку, но сделать идеально. На этот раз дело будет рассматривать арбитражная комиссия платежной системы, и за это может взиматься плата в соответствии с тарифами платежной системы.

Выяснять, как продвигается дело, можно по телефонам 900, +7 495 500-5550, а также позвонить через мобильное приложение Сбербанк Онлайн. Если видим, что процесс тянется неоправданно долго, поступают немотивированные, бессодержательные ответы, или идет игра в молчанку, начинаем действовать дальше.

Как государственная структура, банк ревностно относится к своей репутации, опасается жалоб в другие ведомства и СМИ. Для начала обращаемся в службу омбудсмена Сбербанка, по телефонам 8-800- 555-55-50, 8-800-555-57-77, подаем заявку через форму.

Затем задаем неудобные вопросы по «Горячей линии Сбер», и пишем отзывы, на портале Банки.ру. Сбербанк там безусловный чемпион по числу обращений, только на форуме 84730 постов. Конкретно проблемам с чарджбэк посвящены 245 жалоб.

Далее жалуемся регулятору, в Банк России. Через интернет-приемную, выбираем организацию ПАО Сбербанк, продукт или услуга — «качество обслуживания». И добавляем описание ситуации, прикладываем документы. Узнать, как рассматривается обращение, можно по телефону 8-800-300-30-00. Адрес приемной: Москва, Сандуновский пер., д. 3, стр. 1.

Прежде всего усвойте, что банк отвечает как кокетка или HR, и понимать его надо так:

Не отступайте после первых отказов. Не склоняйтесь перед авторитетом мегакорпорации. Закон и регламенты платежных систем на вашей стороне. Используйте полученные знания, вооружитесь терпением, настройтесь на длительное «ухаживание». Пишите, звоните, ходите по отделениям, жалуйтесь руководству. Под лежачий камень вода не течет.

А если вам покажется, что дистанция трудновата, времени не хватит, и есть более важные дела, тогда наймите профессионального юриста, за процент от возврата.

Удачи! С наступающим Новым годом!

#инструкция , #банк , #сбербанк , #чарджбэк , #мошенники , #visa , #mastercard